ECC-Logistikstudie zeigt: Konsumenten wollen ihr Paket in der Nachbarschaft abholen
ECC-Logistikstudie in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt: Die meisten Online-Shopper wollen, dass ihr Paket beim Nachbarn abgegeben wird, wenn sie nicht zu Hause sind. Fast zwei Drittel entscheiden am liebsten jedes Mal neu, was in diesem Fall geschehen soll. Die Personalisierung des Lieferprozesses gewinnt an Bedeutung.
Weihnachtszeit ist für viele Konsumenten Online-Shopping-Zeit. Die Geschenke geliefert zu bekommen verspricht vielen mehr Komfort als der Bummel durch volle Einkaufsstraßen – dafür ist jedoch ein kundenorientierter Lieferprozess entscheidend. Welche Wünsche und Ansprüche Online-Shopper in puncto Lieferung haben, zeigt die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der letzten Meile“ in Zusammenarbeit mit Hermes.
Nachbar ist beliebtester alternativer Lieferort
Online-Shopper lassen sich ihre Bestellungen am liebsten nach Hause schicken: Die Wohnadresse ist für rund 83 Prozent der Befragten der Lieferort Nr. 1. Wenn sie selbst nicht zu Hause sind, wünschen sich die meisten Online-Shopper (78 %), dass ihr Paket beim Nachbarn abgegeben wird – dort landet jedoch nur jede dritte Bestellung, die nicht direkt zugestellt werden konnte. Auf dem zweiten Platz der bevorzugten Optionen liegt der erneute Zustellversuch (71 %). Fast zwei Drittel der Konsumenten haben jedoch keine festen Präferenzen und wollen bei jeder Bestellung neu entscheiden, was mit ihrer Sendung geschieht, wenn sie der Paketbote nicht zu Hause antrifft.
„Die Ansprüche der Konsumenten sind hoch. Ihre Bestellung soll sie erreichen, wo und wann es ihnen am besten passt. Um dieses Höchstmaß an Convenience zu gewährleisten, müssen Online-Händler und Versanddienstleister den Lieferprozess noch stärker personalisieren und an den Bedürfnissen des einzelnen Kunden ausrichten“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC KÖLN.
Personalisierung gewünscht
Optionen, mit denen der Lieferprozess personalisiert werden kann, stoßen bei Online-Shoppern auf hohes Interesse. So wollen rund 85 Prozent der Frauen und 77 Prozent der Männer bereits bei der Bestellung angeben können, wohin ihr Paket geliefert werden soll, wenn der erste Zustellversuch scheitert. Dass die Bestellung in einem bestimmten Zeitfenster geliefert wird, ist aus Konsumentensicht ebenfalls von hohem Interesse (85 % bei Speditionslieferung; 75 % bei Paketzustellung). Die Sendung umzurouten – also während des Lieferprozesses an eine alternative Adresse zu schicken – ist gerade für Konsumenten, die häufig im Netz einkaufen, interessant (54 %).
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Die wichtigsten Zahlen im Überblick
- Für 83,2 Prozent der Befragten ist die Wohnadresse der präferierte Lieferort.
- 78,4 Prozent der Befragten bevorzugen, dass ihre Bestellung beim Nachbarn abgegeben wird, wenn der erste Zustellversuch scheitert.
- 62,5 Prozent der Befragten bevorzugen es, wenn sie bei jeder Bestellung neu entscheiden können, was mit ihrem Paket geschieht, wenn der erste Zustellversuch scheitert.
- 31,7 Prozent aller Bestellungen, die Online-Shopper nicht an dem Ort erreicht haben, den sie bei der Bestellung angegeben haben, wurden beim Nachbarn abgeholt.
- Für 85,4 Prozent der befragten Frauen und 77,2 Prozent der befragten Männer ist die Angabe eines alternativen Lieferortes bei erfolglosen Zustellversuch eine interessante Option bei Online-Bestellungen
Über die Studie
Für die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ wurden 965 Online-Shopper der Branchen Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Wohnen & Einrichten, Freizeit & Hobby sowie Bücher & Medien befragt. Folgende Fragestellungen stehen im Fokus:
- Status quo: Welche Erfahrungen haben Konsumenten bei ihrer letzten Online-Bestellung gemacht?
- Welche Anforderungen stellen sie an die Zustellung von Online-Bestellungen?
- Retourenablauf: Was wünschen sich Konsumenten?
- Wie relevant ist der Logistikdienstleister in ihren Augen?
- Wie unterscheiden sich die Anforderungen je nach Zielgruppe? (z. B. Smart Natives, Heavy-Online-Shopper, Männer/Frauen).
Die vollständige Studie kann über den Online-Shop des IFH KÖLN bestellt werden. Die kostenfreie Management Summary steht unter dieser Meldung zum Download zur Verfügung.