Rund 60 Prozent aller Käufe im Bereich Consumer Electronics durchlaufen eine komplexe Customer Journey. Eine aktuelle Analyse des IFH KÖLN und Media-Saturn zeigt intensives Kanal- und Anbieterwechselverhalten. Media Markt und Saturn spielen beim Kauf von Elektronikprodukten eine wichtige Rolle in der Customer-Journey deutscher Konsumenten – online und offline.
Köln, Ingolstadt, 08. Juli 2014 – Multi-Channel-Handel ist in aller Munde und die Customer Journey der Konsumenten wird immer komplexer. Auch Elektronik-Shopper wechseln im Laufe ihres Informations- und Kaufprozesses völlig selbstverständlich zwischen Katalogen, Online-Shops und stationären Geschäftsstellen unterschiedlicher Anbieter hin und her. Wie und bei wem sich Konsumenten vor dem Kauf von Consumer Electronics informieren, haben das IFH KÖLN und Media-Saturn jetzt in einer groß angelegten Customer-Journey-Analyse detailliert betrachtet. Das Ergebnis: Rund 60 Prozent aller Käufe von Elektronikprodukten durchlaufen eine komplexe Customer Journey – Media-Saturn ist bei stationären Käufen online und offline Hauptinformationsquelle. Auch bei Online-Käufen hält Media-Saturn als Informationslieferant mit den Internet-Handelsplattformen Amazon und eBay mit.
Media Markt punktet mit Informationskompetenz vor stationären Käufen
Ein Blick auf die Customer Journey beim Kauf von Consumer Electronics im Ladengeschäft verrät, dass vor allem Media Markt erste Anlaufstelle ist, wenn sich Konsumenten über Produkte informieren möchten. Elektronikkunden, die vor dem Kauf im stationären Handel in anderen Kanälen recherchieren, greifen hierfür – sofern sie Online-Shops nutzen – in 57 Prozent der Fälle auf mediamarkt.de zurück. Damit schlägt der Online-Shop des Multi-Channel-Anbieters sogar Pure-Player wie amazon.de (54,9 %). „Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig eine Online-Präsenz heute ist, um kanalübergreifend Kaufanreize zu setzen und auch das stationäre Geschäft zu befeuern“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN.
Amazon dominiert die Customer Journey online
Rund 61 Prozent aller Online-Käufe im Bereich Consumer Electronics geht eine Informationssuche in weiteren Kanälen und bei weiteren Anbietern voraus – bei knapp 89 Prozent dieser Käufe wiederum findet die Recherche in alternativen Online-Shops statt. Top-Informationsquellen sind dabei die Internet-Pure-Player Amazon (37,1 %) und eBay (36,1 %). Der Online-Shop von Media Markt landet mit 30,3 Prozent bei der Online-Recherche nur knapp dahinter. Und rund 23 Prozent der Befragten griffen im Rahmen ihrer Customer Journey für die Recherche in Online-Shops auf saturn.de zurück.
Wolfgang Kirsch, CEO der Media-Saturn Deutschland GmbH: „Als führender Multichannel-Händler unserer Branche wissen wir, wie wichtig das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle für unsere Kunden und somit für unser Business ist. Nur wer überall dort ist, wo sich die Kunden bewegen, bleibt langfristig relevant.“
Lesebeispiel zur Grafik: 44,3% der stationären Käufe werden ohne vorherige Informationssuche in weiteren Kanälen oder bei weiteren Anbieter getätigt. Von den 55,7% der Käufe, bei denen sich vorab anderweitig informiert wird, erfolgt dies in 43,8 Prozent der Fälle in weiteren stationären Ladengeschäften
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Über die Customer-Journey-Analyse
Mit Hilfe der Customer-Journey-Analyse lernen Unternehmen, wie ihre Zielgruppe einkauft. Online-Shop, Ladengeschäft, Katalog? Das IFH KÖLN hilft zu verstehen, wo sich potenzielle Kunden im Laufe ihrer Customer Journey informieren, beraten lassen und kaufen und wo sie an welche Wettbewerber verloren gehen und warum. Die IFH-Customer-Journey-Analyse entschlüsselt die unternehmensspezifische Customer Journey, liefert Benchmarkvergleiche zu Wettbewerbsunternehmen und bietet Ansätze zur Conversion-Steigerung. Für die vorliegende Analyse wurden insgesamt 2.048 Konsumenten ab 18 Jahren (repräsentativ quotiert hinsichtlich Alter und Geschlecht für Internetnutzer mit Wohnsitz in Deutschland) zu Ihrem Elektronikeinkäufen innerhalb der letzten sechs Monate befragt.
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