Die Neuauflage des Thesenpapiers von ECC KÖLN und Hermes Germany macht deutlich: Um Lieferungen aus Kundensicht zufriedenstellend abzuwickeln, müssen Händler und Dienstleister weiterhin an der Basis arbeiten. Smart Data ist darüber hinaus ein vielversprechender Ansatz, um zukünftig individualisierter auf das Flexibilitätsbedürfnis der Konsumenten eingehen zu können.
Ein zuverlässiger, transparenter und schneller Versand- und Lieferprozess wird vom Konsumenten heute mehr denn je vorausgesetzt. Dabei fehlt es häufig immer noch an der Basis, wie die Neuauflage des Thesenpapiers „7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik – Reloaded“ von ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Hermes Germany zeigt.
„Höher, schneller, weiter – Alle sprechen über Innovationen wie Same-Day-Delivery oder Drohnen. Noch bevor diese angegangen werden, müssen die Grundanforderungen wie Zuverlässigkeit, Transparenz und Geschwindigkeit in der Zustelllogistik reibungslos funktionieren. Stimmt die Basis nicht, reagieren Kunden mit Unzufriedenheit und Frust“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN.
Wie sieht nun die Zukunft der Zustelllogistik aus?
- Flexibilität bleibt wichtigstes Kriterium
Onlineshopper fordern passgenaue Lieferung - Zuverlässigkeit wird vorausgesetzt
Eine Nichteinhaltung führt bei Konsumenten zu Frustration und Unzufriedenheit - Transparenz ist elementar
Konsumenten erwarten Versandinformationen im richtigen Maß und zum richtigen Zeitpunkt - Speed matters
Neben Transparenz und Zuverlässigkeit ist Geschwindigkeit eine Basisanforderung bei der Zustellung - Haustürzustellung wird immer mehr zum Engpass
Alternative Zustellorte bieten eine Lösung - Think Smart
Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung - „More of the same“ hat keine Zukunft
Nachhaltige und effiziente Konzepte in der Citylogistik sind gefragt
Wie wichtig vor allem das Thema Flexibilität ist, zeigt die Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Hermes Germany. Konsumenten wünschen sich mehr Selbstbestimmung im Lieferprozess. 69 Prozent der Befragten möchten in den Lieferprozess eingreifen, die Mehrheit hat es bisher aber noch nicht getan, weil Händler und Dienstleister u. a. die Möglichkeit nicht anbieten.
Mit Smart Data ein Zustellerlebnis schaffen
Neben Flexibilität erwarten Konsumenten zukünftig individualisierte Lieferservices. Smarte Zustellkonzepte auf Basis von Konsumentendaten können das gesteigerte Convenience-Bedürfnis bereits jetzt bedienen.
„Durch Wissen darüber, wo und wann Konsumenten erreichbar und was ihre präferierten (alternativen) Zustellorte sind, kann die letzte Meile noch bequemer gestaltet werden. Konsumenten erwarten allerdings im Tausch gegen ihre Daten echte Convenience-Vorteile“, weiß Thomas Horst,
Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany GmbH.
Händler und Logistikdienstleister sollten daher perspektivisch noch enger zusammenarbeiten, um ihre jeweiligen Daten zu nutzen und voneinander zu profitieren, um passgenaue und individuelle Mehrwerte und Service für den Kunden anzubieten. Die vollständige Einhaltung der Datensicherheit stellt dabei selbstverständlich eine Grundvoraussetzung dar.
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Quelle: "Klick" auf den ersten Blick, ECC KÖLN, 2017
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Über das Thesenpapier
Mit dem Thesenpapier „7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik – Reloaded“ nehmen das ECC KÖLN und Hermes unter die Lupe, was sich Onlineshopper von Versand- und Lieferservices erwarten und wie sie verschiedene Angebote in diesem Bereich bewerten. Dafür wurden Ergebnisse u. a. folgender Studien des ECC KÖLN herangezogen: „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ (2018), „Klick auf den ersten Blick“ (2017) und „Customers‘ Choice“ (2018). Außerdem wurden Impulse aus einem Workshop mit sieben leitenden Angestellten und Geschäftsführern von führenden Handelsunternehmen eingearbeitet.
Das Thesenpapier kann auf der Website von Hermes kostenfrei heruntergeladen werden.