Um im Strukturwandel neue Perspektiven aufzuzeigen, hat das Bundeswirtschaftsministerium die Dialogplattform Einzelhandel entwickelt. Eine der insgesamt fünf Workshop-Reihen widmet sich dem Thema Digitalisierung. Vergangene Woche stand der vierte und letzte Workshop zum Thema an. Vertreten waren erneut unterschiedlichste Stakeholder des Handels. Mit Michael Mette von IKEA Deutschland haben wir am Rande des Workshops über sein Engagement für die Dialogplattform und die Rolle der Digitalisierung bei IKEA gesprochen.
Herr Mette, Sie nehmen aktiv an der Dialogplattform Einzelhandel teil. Wie schätzen Sie das Projekt ein? Worin liegen aus Ihrer Sicht die Mehrwerte?
Ich möchte gern ehrlich sein: Zum einen freue ich mich sehr, dass das Wirtschaftsministerium offensichtlich die Bedeutung des Industriezweiges Handel verstanden und die Initiative mit der Dialogplattform ergriffen hat. Das war nicht immer so! Zum anderen habe ich die Frage was am Ende der Dialogplattform an greifbaren Ergebnissen wohl bleibt!? Diese Investition von Vielen darf nicht als Papiertiger enden! Ein wichtiger Mehrwert könnte darin liegen, dass Politik und Handel gemeinsam gegen die Verödung der Innenstädte vorgehen und hier dafür die Konzepte entwickelt werden.
Wie profitiert IKEA als Unternehmen von der Digitalisierung?
Zunächst einmal mussten wir für uns selbst auch lernen, was dies eigentlich bedeutet. Wir versuchen heute beispielsweise das Wort Kanäle gar nicht mehr zu benutzen. Unsere Kunden möchten bei IKEA kaufen und je nach Situation nutzen sie dafür ihr Smartphone, ihren Laptop oder kommen in einen unserer Stores, um doch mal ein Produkt genauer anzusehen. Aber ganz konkret konnte IKEA z. B. durch digitale Angebote das Geschäft mit Küchen ganz neu ausrichten. Wir bieten seit 2013 einen telefonischen Küchenplanungsservice an. Kunden können sich von zu Hause aus mit einem IKEA-Mitarbeiter in einem Customer Support Center verbinden und ihre neue Küche planen. Dieser Service hat im ersten Jahr eine kleine siebenstellige Zahl Umsatz mit Küchen eingebracht und im kommenden Jahr werden wir den Umsatz vervielfachen können. Über einen neuen digitalen Service, sind wir bei (auch neuen) Kunden nun also beim Küchenkauf im Relevant Set.
Was sind die größten Hürden?
Wie in jedem anderen Unternehmen auch, ist die Digitalisierung natürlich auch bei uns kein Selbstläufer. Wir mussten und müssen eine Menge lernen und nicht zuletzt auch eine Menge investieren. Wenn ich da beispielsweise nur an die Umrüstung unserer IT-Infrastruktur denke. Aber auch das Bewusstsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die neue Unternehmensdenke zu schulen ist ein langfristiger, aufwendiger Prozess. Uns ist sehr bewusst, dass wir nur dann Erfolg haben werden, wenn wir alle Kollegen auf dieser spannenden Reise mitnehmen!
Was können die Kunden in Sachen Digitalisierung in den IKEA-Häusern in nächster Zeit erwarten?
Seit kurzem haben wir in zwei unserer Stores unsere Mitarbeiter/innen mit iPads ausgerüstet, damit sie Kundenbedürfnisse mobiler bedienen können. Informationen werden an der Stelle abrufbar, an der sich Kunden befinden und nicht nur an den Servicepoints. Mit Hilfe der IKEA App, die der Kunde aktiviert, werden Kunden u. a. auf aktuelle Aktivitäten aufmerksam gemacht oder können sich mit der Navigierungshilfe direkt zum gewünschten Produkt leiten lassen. Außerdem testen wir Click & Collect 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche. Unsere Kunden dürfen sich immer wieder auf Neuerungen technologischer Art am PoS und auf unserer Webseite freuen.
Was raten Sie anderen Unternehmen?
Grundsätzlich steht es mir nicht zu, anderen Unternehmen etwas zu raten! Aber wenn Sie mich schon fragen, dann geht es darum, alle Prozesse im Unternehmen und alle Entscheidungen aus Sicht des Kunden abzubilden bzw. zu treffen. Und das liest sich verdammt viel einfacher als es ist!