WhatsApp – Kommunikation einfach, schnell, direkt. Im privaten Alltag ist WhatsApp längst nicht nur angekommen, sondern für viele gar nicht mehr wegzudenken. Seit rund einem Jahr hat WhatsApp neben der App für die private Nutzung auch eine spezielle App für die Business-Kommunikation. Aber welche Relevanz hat WhatsApp im B2B? Das hat der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex, eine Zusammenarbeit des ECC KÖLN und Intellishop, untersucht.
WhatsApp für gezielten Einsatz im Kundensupport durchaus nützlich
Die Ergebnisse zeigen: Jeder Zweite aus den befragten B2B-Unternehmen sieht WhatsApp als sehr guten Kommunikationskanal für eine direkte und unkomplizierte Kundenkommunikation an. Etwa jeder fünfte Befragte stuft den aktuellen Stellenwert von WhatsApp im Rahmen der Kundenkommunikation im B2B schon heute als hoch ein. Nach Aussage der Teilnehmer des B2B E-Commerce Konjunkturindex setzen dementsprechend auch etwa gleich viele B2B-Unternehmen WhatsApp bereits im Rahmen der Kundenkommunikation ein. Die Frage, ob WhatsApp genutzt wird, wird dabei zumeist den Außendienstmitarbeitern selbst überlassen. Die spezielle Businessanwendung „WhatsApp Business“ kennt allerdings nur etwas mehr als jeder dritte Befragte.
Ein hoher Nutzen von WhatsApp wird vor allem bei individueller Kundenbetreuung und Kundensupport gesehen. 64 Prozent schreiben WhatsApp als Kanal hierfür einen hohen oder gar sehr hohen Nutzen zu. Als allgemeiner Newskanal oder als Vertriebskanal für Release-Neuigkeiten wird der Nutzen aktuell geringer eingestuft.
Rechtliche Unsicherheit hält viele B2B-Unternehmen vom Einsatz ab
Trotz des durchaus relevanten Nutzens von WhatsApp für die direkte Kundenkommunikation, vermeiden viele B2B-Unternehmen den Einsatz aktuell wegen mangelnder Rechtssicherheit. Unsicherheit besteht dabei auf Anbieter- und auf Kundenseite. Nur etwa jeder zweite Teilnehmer des B2B E-Commerce Konjunkturindex gibt an, dass ihre Kunden bisher nie Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von WhatsApp geäußert haben. Besonders nach Inkrafttreten der neuen DSGVO wird der Einsatz von WhatsApp durchaus kontrovers diskutiert. Klärung ist nötig, denn immerhin 15 Prozent der Befragten geben an, dass sie in ihren B2B-Unternehmen WhatsApp zwar aktuell nicht nutzen, dies eigentlich zukünftig aber gerne tun würden.
Positive Stimmung zur aktuellen Geschäftslage zum Jahresende
Die Indices zur aktuellen Geschäftslage der E-Commerce- und der Gesamtumsätze setzen zum Jahresende im November/Dezember ihre Aufwärtstrends fort. Beide Indices steigen im Vergleich zur Vorerhebung deutlich auf 150,0 (E-Commerce-Umsätze) bzw. 138,9 Punkte (Gesamtumsätze). Im Gegensatz dazu verschlechtern sich die beiden Indices zur erwarteten Geschäftsentwicklung in den kommenden zwölf Monaten leicht. Trotz des leichten Minus liegen aber auch sie mit 161,1 (erwartete Geschäftsentwicklung der E-Commerce-Umsätze) bzw. 158,3 Punkten (erwartete Geschäftsentwicklung der Gesamtumsätze) weiterhin deutlich über der neutralen 100-Punkte-Marke.
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