Andreas Helios von SAP
Die Corona Situation und die Maßnahmen rund um die Eindämmung des neuartigen Virus hat die globalisierte Weltwirtschaft dramatisch verändert. Die veränderte Marktsituation stellt auch Commerce Verantwortliche vor neue Herausforderungen. Trotzdem bleibt das Thema Customer Experience nach wie vor wichtig – aber unter anderen Vorzeichen. Diese These vertritt auch ECC CLUB Mitglied SAP – am 26. März auch Speaker bei den ECC WEBINAR DAYS. Wir haben mit Andreas Helios von SAP zu dem Thema Experience Management (XM) gesprochen und gefragt, warum der Handel um XM aktuell nicht mehr herum kommt und wo es gepaart mit KI perspektivisch hin gehen kann.
Warum sollten sich Unternehmen in der aktuellen Krisensituation mit Customer Experience beschäftigen? Haben wir nicht gerade andere Prioritäten?
In einem sehr dynamischen Marktumfeld oder konkreter ausgedrückt in der aktuellen Krisensituation sind klare, auf die aktuelle Lage angepasste Informationen die wichtigste Währung. Und genau darum geht es letztendlich beim Thema Customer Experience: Welche Information habe ich, wie aktuell ist die Information, wie kann ich diese zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit meinem Kunden teilen. Wenn Lieferketten einem Stresstest unterzogen werden, ist es beispielsweise noch wichtiger am Point-of-Sale klare Aussagen zur Verfügbarkeit oder zu Lieferzeiten machen zu können. Und das gelingt nur wenn ich einen direkten Zugriff auf Backend-Systeme habe.
Mehr Informationen zur Bewältigung der Krise. Reicht das wirklich?
In der Vergangenheit war oft vom „wertschöpfenden Dialog mit unserem Kunden zur Steigerung der Customer Experience“ die Rede. Daran hat sich auch jetzt nichts geändert. Nur ist die Definition von „wertschöpfend“ jetzt eine andere. War gestern vielleicht noch die Information zu einer passenden Garantieverlängerung wichtig, ist es heute vielleicht eher der Self-Service Hinweis zur Inbetriebnahme eines Produktes auch ohne Servicemitarbeiter. Flexibilität ist gefragt und dabei helfen natürlich integrierte agile Systeme. Wir haben gerade in einer angespannten Situation die Chance die Qualität unserer Kundenbeziehungen nachhaltig zu steigern. Das ist mehr als es die beste Hochglanz-Kampagne je schaffen könnte.
Integrierte System helfen also Information zu bündeln und zielgerichtet für die Empfänger oder Kunden bereitzustellen. Welche Systeme sind jetzt besonders wichtig?
Wenn die gesamte Wertschöpfungskette einem Stresstest unterzogen wird kommt es natürlich auf jede einzelne Komponente an. Nehmen wir den Field Service Bereich, für den wir unsere Field Service Cloud entwickelt haben. Firmen stellen sich die berechtigte Frage wie der Servicelevel z.B. bei höherem Krankenstand oder bei Einschränkung der lokalen Mobilität aufrecht erhalten werden kann. Hier kann unser sehr agiler Crowd Sourcing Ansatz helfen der sehr agil eigene und freie Mitarbeiter koordiniert und optimale Service Einsatzpläne garantiert.
Wie ist Ihr Ausblick für die nächsten Monate ?
Die aktuelle Situation wird den Trend zu eCommerce noch verstärken. Basierend auf den neuen Erfahrungen dieser Tage werden wir Prozesse hinterfragen, die Notwendigkeit noch agilerer Systeme weiter diskutieren und irgendwann auch wieder zu Business-as-Usual zurückkehren. Was aber bleibt sind Beziehungen zu unseren Kunden. „People will forget what you said, but never how you make them feel”. Denken wir daran in den nächsten Wochen.
SAP ist am 26. März auch mit einem Onlinevortrag bei den ECC WEBINAR DAYS vertreten – der Alternative im Frühjahr zum ECC FORUM, was in seiner eigentlichen Form auf den Herbst verschoben wurde. Ihre Kollegin Yurdanur Yesilirmark wird sich hier dem Thema CX für Geschäftskund*innen widmen. Warum ist dieses Webinar sehenswert?
Beispiele sagen mehr als Worte. Wir wollen in diesem Webinar die abstrakte Welt der Powerpoint-Folien verlassen und den Teilnehmern anhand sehr konkreter Beispiele aufzeigen, was sie jetzt konkret tun können, umdie Customer Experience Ihrer Kunden zu verbessern. Dabei geht es in unserer neuen Realität weniger um den schönen Schein und bunte Bilder, sondern viel mehr um wichtige Funktionalität, optimierte Ladezeiten, sinnvolle Anbindungen an Backend-Systeme. Kurzum Themen die uns in diesen unruhigen Zeiten beschäftigen.
Sie möchten am Webinar “Warum auch Geschäftskunden gute CX lieben” mit Mailin Schmelter (ECC KÖLN) und Yurdanur Yesilirmak teilnehmen? Dan melden sie sich hier an.