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Die Gestaltung bestimmt den ersten Eindruck, den Besucher von einem Online-Shop gewinnen. Dieser prägt sich aber nicht nur durch „optisches Design“, sondern auch durch Informationen, die im Online-Shop bereitgestellt werden, sowie die Einfachheit, mit der durch den Kaufprozess navigiert werden kann – so die Ergebnisse der aktuellen ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource.

Übersichtlichkeit und transparente Informationen gehen aus Kundensicht vor Design

Für eine gute Bewertung einer Website zählen nicht in erster Linie das Design, sondern vorrangig Aspekte wie Übersichtlichkeit, ausführliche Beschreibungen von Produkten und die transparente Erläuterung aller relevanten Schritte im Rahmen des Kaufprozesses. Insbesondere verständliche Informationen über Bezahlmöglichkeiten sowie Versandbedingungen direkt auf der Startseite sind Kunden wichtig – sie müssen gut auffindbar sein und mit zusätzlichen Informationen hinterlegt werden, beispielsweise im Footer oder Header einer Website oder auch auf der Produktdetailseite mit Logos oder Links. Zudem gehören ansprechende und aussagekräftige Produktbilder, die den Artikel visuell gut beschreiben sowie die Möglichkeit, Produktbilder größer und detaillierter ansehen zu können zu den wichtigsten Elementen des Erfolgsfaktors Website aus Kundensicht.

In Sachen Usability geht es den Kunden in erster Linie ebenfalls um Information und Funktion: Die schnelle Erkennbarkeit der Artikelverfügbarkeit im Online-Shop ist das wichtigste Kriterium. An zweiter Stelle steht eine einfache und unkomplizierte Produktsuche sowie eine einfache und intuitive Menüführung und Navigation, damit der Zugang zum Sortiment nicht durch Barrieren gestört wird.

Unübersichtliche Seiten sind Conversion-Killer Nummer Eins

Der Erfolgsfaktor Website und Usability nimmt in der Phase der Produktsuche und -auswahl einen entscheidenden Stellenwert ein. Von den insgesamt 15 in der ECC-Erfolgsfaktorenstudie untersuchten Einzelkriterien des Erfolgsfaktors „Website & Usability“ wurde das Kriterium „Überschaubarkeit/Übersichtlichkeit der Seiten“ als die grundlegendste Basisanforderung identifiziert. Verliert der Kunde beim Informations- und Kaufprozess die Übersicht, sinkt seine Zufriedenheit zwangsläufig – mit entsprechenden Auswirkungen auf die Conversion. Händler sollten Aufbau, Struktur und Übersichtlichkeit des Online-Shops daher regelmäßig prüfen, am besten im Dialog mit den Kunden.