Pünktlich um 14 Uhr begrüßte unser Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz die Teilnehmer:innen unserer zweiten „B2BEST DIGITAL“ am 6. Mai 2021. Gemeinsam mit Melissa Fröhlich von Sponsor Adobe und Dr. Oliver Klug (Hauptgeschäftsführer von Partner AGAD) führte Hudetz durch ein kleines Warm-up für die immer größer werdende Runde. Oliver Klug begrüßte dabei insbesondere die Mitglieder des AGAD und unterstrich, dass einige seiner Kontakte dem Event rund um das Thema „Kundenerlebnisse im B2B“ gerne beigewohnt hätten, aber aufgrund mangelnder Zeit nicht dabei sein könnten. Dies zeige, dass es in der Branche Groß- und Außenhandel aktuell gut laufe – das Geschäft habe angezogen und er hoffe, dass die Ergebnisse des B2BEST Barometers dies widerspiegeln. Damit schlug er direkt die Brücke zum ersten Programmpunkt an diesem Donnerstagnachmittag.
Customer Experience als Kundenanforderung im B2B
Wie bereits bei der ersten Veranstaltung präsentierten Kai Hudetz und Christian Kramer von Studienpartner Creditreform die Ergebnisse der zweiten Ausgabe des gemeinsamen „B2BEST Barometers“. Neben der Betrachtung bestimmter Kennziffern im Zeitverlauf wurde in dieser Welle das Veranstaltungsthema „Customer Experience“ in den Fokus genommen. So zeigte sich, dass insbesondere bei kleineren Unternehmen die Erkenntnis über die Relevanz von Kundenerlebnissen im B2B noch ausbaufähig ist. Dabei zeigen die Ergebnisse deutlich: B2B-Kund:innen erwarten die gleiche Customer Experience, die sie im B2C gewohnt sind (77 %). Alleine mit Produkten zu punkten reiche nicht mehr, es müssten Mehrwerte geschaffen und Prozesse von den Kund:innen her gedacht werden, um eine gute Customer Experience aufzubauen, so Kramer.
Während es auf der B2BEST nur einen kurzen Sprint durch die Ergebnisse gab, können Sie hier die komplette Studie kostenfrei downloaden.
Drei Key Takeaways für die digitale Customer Experience
Laut B2BEST Barometer haben 80 Prozent der befragten B2B-Unternehmen bereits die Notwendigkeit erkannt, die Customer Experience in ihrem Unternehmen zu verbessern. Ein Unternehmen, das dies ebenfalls auf dem Schirm hat, ist PINO – ein Komplettanbieter für Physiotherapiebedarf. Im ersten Kundencase der Veranstaltung erklärten Martin Mannowetz, verantwortlich für E-Commerce und die Digitalisierung des Vertriebs bei PINO, und Stefan Willkommer von Partner TechDivision daher, warum sich PINO in der Vergangenheit insbesondere in drei Hauptgebieten immer wieder neu erfinden musste:
- Die Kund:innen haben sich entwickelt, wodurch sich
- die Produkte entwickeln mussten – mehr in Richtung Endverbraucher, denn Physiotherapeut:innen sehen sich selber nicht als B2B-Kund:innen. So haben sich
- letzten Endes auch die Vertriebskanäle Wo es früher das Fax war, kam 2001 der erste Onlineshop.
PINO erkannte schnell die Notwendigkeit einer digitalen Customer Experience bzw. Customer Journey und erklärte den Teilnehmer:innen basierend darauf, worauf es in der Umsetzung ankommt. So hielten sie schlussendlich 3 Key Takeaways fest:
- Key Takeaway: Geschwindigkeit und Flexibilität
- Key Takeaway: Erreichbarkeit
- Key Takeaway: Kundenerlebnis
Simple Produkte als Erfolgsfaktor
Sand, Schotter und Kies – man sollte nicht meinen, dass man in dieser Branche eine große digitale Revolution anzetteln könnte. Dieser Meinung war zunächst auch der nächste Speaker Christian Hülsewig, Gründer und CEO von Schüttflix, und hat es trotzdem erfolgreich versucht. Mittlerweile sind der Plattform, die Hülsewig selbst als Preisvergleichsportal mit angeschlossener Logistikplattform beschreibt, 1.000 Spediteure mit 15.000 LKWs angeschlossen. Warum die Zeit auch im B2B reif für Plattformen ist? „Plattformen haben wir im B2C liebgewonnen und diese ‚coolen‘ Prozesse wollen wir deshalb auch im B2B haben“, erläutert Hülsewig anschaulich. Sein Tipp an die Teilnehmer:innen: Wer disruptiv in den Markt aufsteigen wolle, solle es nicht zu kompliziert machen. Insbesondere die Einfachheit der Produkte – beispielsweise, dass diese beim Versand nicht kaputt gehen – sei erfolgsentscheidend. Er selbst empfindet den Einstieg im B2B-Handel sogar erfolgsversprechender als im B2C, da mehr Bedarf herrsche und man mit Profis zusammenarbeite.
Internationalisierung eines B2B-Onlineshops
Unterschiedlicher hätten die Kundencases auf dieser B2BEST nicht sein können: Vom Physiotherapiebedarf über Sand, Schotter und Kies bis hin zum letzten Case rund um das Thema Bürostühle und Bürobedarf. Erneut begrüßten wir Stefan Willkommer auf der Bühne, dieses Mal gemeinsam mit Thomas Weber, CEO von HJH Office bzw. buerostuhl24. Gestartet mit dem Verkauf über eBay sind Marktplätze für sie zwar auch heute noch ein wichtiger Vertriebskanal, gleichzeitig haben sie ihren eigenen Onlineshop aber auch auf 13 Länder ausgerollt. In ihrem Vortrag berichteten sie über die Herausforderungen des Relaunchs 2019, die da waren:
- Flexibilität und Updatefähigkeit
- Zukunftssicherheit und Skalierbarkeit
- Internationalisierung
Innerhalb von elf Monaten wurden diese Herausforderungen in einem Projekt mit TechDivision angepackt und umgesetzt – vom Projekt-Setup über die Schnittstellenintegration, die Finalisierung des Frontends, ersten Rollouts sowie letzten Endes der kompletten Ablösung des alten Shops.
Auf die Flexiblität kommt es an
Die Cases der zweiten B2BEST zeigten den Teilnehmer:innen, dass permanentes Innovieren wichtig ist, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Thomas Weber betonte in der Abschlussrunde mit allen Speaker:innen noch einmal, dass Flexibilität auch im B2B-Handel essentiell sei und dass es nötig sei, Dinge auszuprobieren, um Trendsetter zu sein bzw. State-of-the-art zu bleiben.
Nachdem wir uns in der ersten B2BEST den B2B-Plattformen gewidmet, dieses Mal Kundenerlebnisse beleuchtet haben freuen wir uns schon jetzt auf die nächste B2BEST DIGITAL am 9. September 2021! Gemeinsam mit unserem Partner Creditreform fokussieren wir dann das Thema „Digital Identity“.
