Tobias Buxhoidt
CEO
ECC CLUB Mitglied parcelLab, ein eCommerce Service für intelligentes Versandmonitoring und automatisierte Kundenkommunikation, stand uns im Rahmen unserer Reihe „ECC CLUB Mitglieder im Gespräch“ für ein Interview zur Verfügung. Wir haben mit Tobias Buxhoidt, CEO von parcelLab, über die Customer Journey und die Rolle des Versandprozesses gesprochen.
Die Customer Journey wird aktuell von unterschiedlichen Seiten beleuchtet. Was sind für euch die wichtigsten Aspekte?
Tobias Buxhoidt: Für uns ist die Customer Journey das was Einmalkäufer zu loyalen Bestandskunden macht. Denn die Erfahrung während des Einkaufs beeinflusst maximal, ob der Kunde wiederkehrt oder nicht. Daher ist es unserer Meinung nach extrem wichtig, die Customer Journey zur Customer Experience weiterzuentwickeln, also ein wahres Shoppingerlebnis zu gestalten. Dieses Erlebnis endet aber nicht mit der Bestellung, dem Betätigen des Kauf-Buttons, sondern erst, wenn der Kunde die Ware tatsächlich in den Händen hält – wie es auch im stationären Handel der Fall ist. Kunden äußern immer wieder, dass sie sich im Online-Shop ein zum herkömmlichen Handel vergleichbares Einkaufserlebnis wünschen. Dazu gehört die Betreuung vom ersten bis letzten Schritt, inklusive dem Versandprozess bis zum Warenerhalt. Der Versand wird aber von vielen Händlern bisher nicht als Teil der Customer Journey wahrgenommen und damit wertvolle Chancen der Kundenbindung verschenkt.
An welcher Stelle sollten Onlineanbieter besonders aktiv sein und wie?
Tobias Buxhoidt: Ich denke Onlinehändler müssen immer aktiv sein, also den Kunden ab der Suche nach dem Produkt bis zum Erhalt der Ware begleiten. Dabei spielt das „Wie“ natürlich eine große Rolle. Heutzutage werden wir alle von jeder Seite mit Informationen und Angeboten überhäuft, das kann im schlechtesten Fall auch irritieren. Relevante Information und abgestimmte, individuelle Angebote sind da eine effektive Methode um sich abzusetzen und den Kunden durch realen Mehrwert für sich zu gewinnen. Holt man den Kunden nach dem Kaufabschluss ab und betreut ihn beispielsweise aktiv durch die hochemotionale Phase des Versands, fühlt er sich gut aufgehoben und baut eine engere Beziehung zur Marke auf.
Stichwort Versand: Was sind die wichtigsten Grundregeln für die Kundenkommunikation, wenn es einmal nicht reibungslos läuft?
Tobias Buxhoidt: Proaktiv und lösungsorientiert handeln! Wie bereits erwähnt wollen Kunden durch den kompletten Einkaufsprozess begleitet werden. Kommt es nun zu Verzögerungen oder Problemen während des Versands, ist es für den Händler enorm wichtig, sich dessen anzunehmen – statt es dem Logistikdienstleister zu überlassen oder erst auf Beschwerden des Kunden zu reagieren. Denn der Ärger wendet sich selten gegen den Logistiker, stattdessen kommen erboste Anrufe im Kundenservice des Online-Shops an. Wird der Kunde frühzeitig informiert und eine Lösung angeboten, hat er weniger Zeit und Grund Frustration aufzubauen. Der Händler kann punkten, indem er beispielsweise zeitig mitteilt, wenn eine Lieferung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgen kann – bevor der Kunde unnötig zu Hause wartet – und einen neuen Termin bekannt gibt, oder die Beschädigung eines Artikels während des Versands ankündigt und ein Ersatzprodukt anbietet. Der Kunde freut sich über die Umsichtigkeit des Händlers und verzeiht etwaige Schwierigkeiten viel eher.
Was schätzen Sie am meisten am ECC-Club?
Tobias Buxhoidt: Besonders interessant ist für uns als Startup die öffentlich wirksame Platzierung auf der Website. Die Plattform ist für uns sehr relevant, daher freuen wir uns hier vertreten zu sein und erhoffen uns viel von der Zusammenarbeit mit dem ECC-Club und dem IFH KÖLN. Die Tickets für das ECC-Forum sind ebenfalls ein tolles Plus für uns, Networking auf solch interessanten Veranstaltungen zählt definitiv zu den elementaren Aktivitäten eines jungen Unternehmens. Hier können wir parcelLab einem relevanten Publikum präsentieren und knüpfen wichtige Kontakte.
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