ECC CLUB Mitglied parcelLab, ein eCommerce Service für intelligentes Versandmonitoring und automatisierte Kundenkommunikation, stand uns im Rahmen unserer Reihe „ECC CLUB Mitglieder im Gespräch“ für ein Interview zur Verfügung. Wir haben mit Tobias Buxhoidt, CEO von parcelLab, über die Customer Journey und die Rolle des Versandprozesses gesprochen.
Tobias Buxhoidt: Proaktiv und lösungsorientiert handeln! Wie bereits erwähnt wollen Kunden durch den kompletten Einkaufsprozess begleitet werden. Kommt es nun zu Verzögerungen oder Problemen während des Versands, ist es für den Händler enorm wichtig, sich dessen anzunehmen – statt es dem Logistikdienstleister zu überlassen oder erst auf Beschwerden des Kunden zu reagieren. Denn der Ärger wendet sich selten gegen den Logistiker, stattdessen kommen erboste Anrufe im Kundenservice des Online-Shops an. Wird der Kunde frühzeitig informiert und eine Lösung angeboten, hat er weniger Zeit und Grund Frustration aufzubauen. Der Händler kann punkten, indem er beispielsweise zeitig mitteilt, wenn eine Lieferung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgen kann – bevor der Kunde unnötig zu Hause wartet – und einen neuen Termin bekannt gibt, oder die Beschädigung eines Artikels während des Versands ankündigt und ein Ersatzprodukt anbietet. Der Kunde freut sich über die Umsichtigkeit des Händlers und verzeiht etwaige Schwierigkeiten viel eher.