Zooplus hat den Deutschen Online-Handels-Award 2017 gewonnen – denn der Online-Shop für Haustierbedarf hat seine für die diesjährige ECC-Erfolgsfaktorenstudie befragten Kunden am meisten begeistert. Andrea Skersies, CMO von zooplus, verrät im Interview, wie das gelingt.
Preis und Warenverfügbarkeit sind häufig Hygienefaktoren im E-Commerce. Welche Erfahrungen haben Sie mit den zooplus-Kunden gemacht?
Aus unserer Sicht gehören Warenverfügbarkeit und attraktive Preise zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines loyalen Kundenstamms. Vor allem der Punkt Verfügbarkeit ist bei Verbrauchsprodukten wie z. B. Hunde- und Katzenfutter, die regelmäßig benötig werden, entscheidend – bei Bestandslücken versorgt sich der Kunde bei einem anderen Anbieter und ist damit eventuell auch für zukünftige Einkäufe gefährdet.
Neben der geführten Navigation hat sich die Onsite Search zu einem wichtigen Recherchetool für Website-Besucher entwickelt. Gilt dies auch für die Besucher des Online-Shops von zooplus?
Wir sehen, dass v. a. die kaufinteressierten Besucher unserer Website verstärkt die Onsite Search nutzen – die Conversion Rate der User, die über die Suche navigieren, ist die höchste aller Besuchergruppen. Daher optimieren wir die Suche permanent in all unseren Shops und arbeiten daran, die Relevanz der Ergebnisse zu erhöhen.
Kunden erwarten heutzutage ein Höchstmaß an Nutzerfreundlichkeit – auch im Registrierungs- und Check-out-Prozess. Wie trägt zooplus diesem Umstand Rechnung?
Grundsätzlich wollen wir unseren Kunden einen möglichst einfachen Prozess zur Registrierung bieten – wir halten die Seiten sehr schlank und verzichten auf unnötige Datenabfragen in den Formularen. Die Registrierung von neuen Kunden ist uns sehr wichtig, daher lenken wir die Aufmerksamkeit des Neukunden ganz klar auf diesen Pfad. Wir wollen dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen und nicht Einmalkäufer anziehen. Wir bieten zwar noch die Möglichkeit, ohne Registrierung zu kaufen, verzichten hier aber bewusst auf bestimmte Conversion-fördernde Elemente.
Viele Shop-Betreiber bemühen sich um eine möglichst kundenindividuelle Ansprache und maßgenschneiderte Angebote. Welche Maßnahmen unternimmt zooplus, um mit Bestandskunden im Austausch zu bleiben?
Eine stärkere Personalisierung und damit erhöhte Relevanz von Angeboten steht natürlich auch bei uns im Fokus der zahlreichen Kundenbindungsmaßnahmen. Über individuell ausgespielte Product Recos möchten wir Stammkunden auf unserer Seite den direkten Zugang zu den für sie passenden Produkten ermöglichen; das Hundefutter, das bisher immer gekauft wurde, ist z. B. sofort sichtbar, wenn der Kunde wieder bei uns auf den Shop kommt. Im Rahmen der CRM-Aktivitäten arbeiten wir an der Optimierung der Produkt-Angebote, aber auch z. B. am Timing der Ansprache, das wir aus dem bisherigen Kundenprofil abzuleiten versuchen. An vielen Stellen ist eine Clusterung von Kundengruppen bereits ein erster guter Schritt hin zu einer persönlicheren Ansprache.
Über die Studie
Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6 – Deutschlands Top-Online-Shops aus Kundensicht“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit dotSource untersucht nun bereits im sechsten Jahr für den Markt relevante Online-Shops in Deutschland hinsichtlich Kundenzufriedenheit und -bindung und nimmt dabei zentrale Erfolgsfaktoren im E-Commerce unter die Lupe. Basis ist die Zufriedenheitsbewertung von insgesamt 8.378 Online-Shoppern bzw. Kunden zu 79 Online-Shops aus sieben Branchen hinsichtlich relevanter Erfolgsfaktoren und 53 Einzelkriterien sowie Kundenbindung.