Einigen Außendienstlern sind digitale Vertriebskanäle ein Dorn im Auge. Dabei kann beides für das Unternehmen gewinnbringend kombiniert werden. Wie die Kombination gelingen kann, erklärt uns Lars Rabe, Managing Partner bei unserem ECC CLUB Mitglied Digital Vikings, im Interview.
Warum stehen viele Außendienstmitarbeiterinnen digitalen Vertriebskanälen skeptisch gegenüber?
Digitalisierung hat den B2B-Commerce revolutioniert. Während der Außendienst nach wie vor der wichtigste Vertriebskanal bleibt, gewinnen digitale Kanäle wie der eigene Online-Shop, Marktplätze und digitalisierte Einkaufsprozesse rapide an Bedeutung. Dennoch erleben viele Unternehmen, dass ihr Außendienst den digitalen Vertrieb nicht aktiv unterstützt – in manchen Fällen sogar behindert.
Der Widerstand des Außendienstes gegen digitale Kanäle ist oft ein Problem: Manche Verkäufer:innen fürchten Provisionsverluste oder sehen digitale Angebote als Bedrohung ihrer Rolle. Häufig wird beobachtet, dass Außendienstmitarbeiter:innen digitale Kanäle ignorieren oder gar aktiv von ihnen abraten, um ihre persönlichen Kundenbeziehungen und Vertriebsziele nicht zu gefährden. Durch diesen Konflikt verpassen Unternehmen schnell den Anschluss an den Wettbewerb und lassen Wachstumschancen buchstäblich auf der Straße liegen.
Was ist das Besondere an Sprache als Interface und warum bietet sie so viel Potenzial für E-Commerce und die Customer Experience?
Sprache ist die intuitivste Form der Interaktion, schneller als Tippen und direkter als das Navigieren durch Filter und Menüs. Wenn wir natürliche Sprache als Interface nutzen, senken wir Einstiegshürden, schaffen Nähe und machen komplexe Services einfach zugänglich.
Für den digitalen Handel bedeutet das konkret, dass Kundinnen ein Produkt beschreiben können, ohne den Produktnamen kennen zu müssen. Sie können ihr Anliegen oder Verwendungszweck beschreiben und erhalten intelligente Antworten. Auch für interne Anwendungsfälle, wie zum Beispiel im Vertrieb, kann Sprache helfen, Informationen schneller bereitzustellen, Recherchen zu automatisieren oder Kunden-Meetings besser vorzubereiten.
Gleichzeitig ist Sprache auch inklusiv. Wer beispielsweise motorisch eingeschränkt ist oder digitale Interfaces weniger intuitiv bedienen kann, profitiert von einem Sprachinterface. Diese Demokratisierung der Customer Experience birgt riesiges Potenzial für neue Kundengruppen und Zielmärkte.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Einführung einer Omni-Kanal-Strategie?
Die Implementierung einer erfolgreichen Omni-Kanal-Strategie ist mit verschiedenen Herausforderungen verbunden:
- Widerstand des Außendienstes: Angst vor Provisionsverlusten, neuen Technologien oder einer geringeren Kundenbindung.
- Hohe Systemkomplexität: Unterschiedliche IT-Systeme müssen nahtlos integriert werden. Viele Altsysteme können nur mit einem eheblichen Aufwand angepasst werden.
- Mangelnde Bereitschaft der Mitarbeitenden: Der Wandel erfordert gezielte Schulungen der bestehenden Teams, die Rekrutierung von Mitarbeitenden mit digitalen und Kenntnissen und eine schrittweise Veränderung zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
- Internationale Marktanforderungen: Unterschiedliche regulatorische Vorgaben und Kundenerwartungen müssen berücksichtigt werden.
Welche Erfolgsfaktoren sind entscheidend für die Umsetzung eines performanten Omni-Kanal-B2B-Vertriebs?
Um den Wandel erfolgreich zu gestalten, sind folgende Faktoren entscheidend:
- Ausrichtung der Organisation und Prozesse am Kunden – Kund:innen denken nicht in Vertriebskanälen und wollen aus einer Hand bedient werden. Deshalb ist es erforderlich, die häufig historisch gewachsene Organisation und die damit verbundenen Prozesse aus der Kundenperspektive neu zu denken und konsequent darauf auszurichten.
- Digital-Kompetenz der Vertriebsleitung und der Geschäftsführung – Führungskräfte müssen die Digitalisierung vorantreiben und ein digitales Mindset im Unternehmen etablieren. Digitalisierung muss von oben vorgelebt werden.
- Einheitliche Kundendatenbasis – Der Online-Shop sowie CRM-, ERP- und andere kundenrelevante Systeme müssen integriert sein, um kanalübergreifend eine 360-Grad-Kundeninteraktion zu ermöglichen.
- Integrierte Anreizmodelle – Die Vergütungssysteme müssen so gestaltet sein, dass sowohl der Außendienst als auch digitale Vertriebskanäle davon profitieren.
Ein performanter Omni-Kanal B2B-Vertrieb kann nur dann erfolgreich sein, wenn Außendienst und digitale Kanäle nicht gegeneinander arbeiten. Unternehmen müssen den Außendienst aktiv in die digitale Transformation einbinden und mit passenden Anreizmodellen motivieren. Wer das Zusammenspiel beider Welten meistert, wird langfristig erfolgreicher sein.
Der Wandel entsteht jedoch nicht über Nacht und muss schrittweise geplant und umgesetzt werden. Häufig sind es die kleine Schritte, die zum Erfolg führen und damit auch die Akzeptanz in der Organisation beschleunigen.
Lars Rabe und unsere Kollegin Mailin Schmelter haben das Thema am 13.3. im ECC WEB TALK näher beleuchtet. Die Aufzeichnung erhalten ECC CLUB Mitglieder in ihrem Mitgliederbereich unter www.ifhkoeln.de/ecc-koeln/ecc-club/mitgliederbereich
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