Versand und Lieferung: Online-Shopper fordern verstärkt Mitsprache

Online-Shopper wünschen sich immer mehr Mitsprache im Versand- und Lieferprozess. Das zeigt die aktuelle Erfolgsfaktorenstudie von ECC KÖLN, Hermes, SAP und Yapital. Insbesondere die Wahl zwischen mehreren Lieferanten hat im Vergleich zum Vorjahr an Bedeutung gewonnen. Eine flexible und transparente Lieferung ist wichtiger als eine möglichst schnelle.

Online-Shopper wollen den Versand- und Lieferprozess zunehmend mitgestalten. Das zeigen die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, für die das ECC KÖLN gemeinsam mit Hermes, SAP und Yapital über 10.600 Online-Shopper zu ihren Wünschen und Anforderungen befragt hat.

So hat die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Lieferanten wählen zu können, signifikant an Bedeutung gewonnen. Insgesamt knapp 52 Prozent der Online-Shopper ist dieses Kriterium wichtig. Zudem achten sieben von zehn Befragten darauf, dass ein Online-Händler mehrere Lieferoptionen – zum Beispiel die Abgabe beim Nachbarn oder erneutes Zustellen – anbietet. Ein alternativer Lieferort (52 %), verschiedene Versandoptionen (46 %) und das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31 %) sind weitere Optionen, die in einzelnen Branchen verstärkt wichtiger werden.

„Online-Händler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses. Kundenorientierung sollte dabei groß geschrieben werden“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN. „Kunden möchten sich auf den Faktor Convenience beim Online-Shopping verlassen können – die Lieferung spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle“, so Hudetz weiter.

Transparenz und Flexibilität wichtiger als Tempo

Online-Shopper legen vor allem Wert auf eine flexible und transparente Lieferung – nicht auf eine möglichst schnelle. Same Day Delivery wünschen sich nur knapp zwei Prozent der Befragten. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 %) oder drei Tagen (28 %). In Sachen Transparenz können Händler aus Konsumentensicht vor allem mit verlässlicher Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64 %) punkten. Auch die Nachverfolgung der Sendung spielt für die Befragten eine wichtige Rolle (78 %).

Der Blick auf die präferierten Versand- und Lieferoptionen zeigt: Die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation ist aus Konsumentensicht derzeit die interessanteste Option. Durchschnittlich bewerten Online-Shopper diesen Service mit gut 44 von 100 Nützlichkeitspunkten, wobei fast ein Drittel der Befragten die Direktzustellung als besonders interessant erachtet (70 Punkte und mehr). Individuell festlegen zu können, wann die Bestellung geliefert wird, findet jeder vierte Befragte interessant – die Express-Lieferung hingegen nur etwas mehr als jeder zehnte. Damit schneidet die in der Regel für Kunden kostenfreie Direktzustellung im Vergleich zu den kostenpflichtigen Optionen deutlich besser ab.