Durch den wachsenden Onlinehandel wird es immer wichtiger, dass Pakete möglichst schnell und bequem beim Kunden ankommen. Same Day Delivery ist schon länger in aller Munde – große Player wie Amazon oder Zalando befeuern das Konzept und weiten ihre Angebote aus. Aber auch mit innovativen Lieferkonzepten wie Drohnen und Zustellrobotern soll die „letzte Meile“ effizienter gestaltet werden. Wie Online-Shopper verschiedene Lieferkonzepte bewerten, nimmt die neue Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Hermes unter die Lupe.
Das Same-Day-Paradoxon: Shoppinggewohnheiten kollidieren mit Wunsch nach schneller Lieferung
Immer mehr Online-Shops wie Amazon und Zalando reagieren auf den Konsumentenwunsch nach schneller Lieferung und bieten die Blitzbelieferung noch am gleichen Tag an. Bisher hat jeder zehnte Online-Shopper Same Day Delivery bereits in Anspruch genommen. Fallen für diesen Service zusätzliche Kosten an, scheuen viele Online-Shopper noch die Nutzung. Außerdem sehen sie den Bedarfsfall eher noch in Ausnahmefällen, beispielsweise wenn ein Geschenk noch eilig besorgt werden muss oder ein dringendes Ersatzteil für eine Reparatur fehlt. Bei den umsatzstarken und zukunftsrelevanten Zielgruppen kommt der Service überdurchschnittlich gut an: Unter den Heavy-Online-Shoppern, die einen großen Teil ihrer Einkäufe online erledigen, und den Smart Consumern, für die das Smartphone im Alltag eine zentrale Rolle spielt, hat schon jeder Fünfte bzw. jeder Vierte die Blitzbelieferung bereits genutzt. Somit ist zu erwarten, dass der Service weiter an Relevanz gewinnen wird – nicht zuletzt auch aufgrund des kostenfreien Angebots im Rahmen des Amazon-Prime-Programms. Amazon erzieht Kunden regelrecht zur Ungeduld und setzt durch schnelle Lieferzeiten neue Maßstäbe.
Der Wunsch nach schneller Lieferung kollidiert jedoch häufig mit den Shopping-Gewohnheiten: rund 20 Prozent der Konsumenten wünschen sich eine Lieferung am gleichen oder nächsten Tag, jedoch kaufen 47 Prozent am liebsten abends nach 18 Uhr im Netz ein. Für Onlinehändler wird eine Zustellung am selben und auch am nächsten Tag dadurch nahezu unmöglich – schließlich brauchen sie Zeit, um bestellte Produkte aus dem Lager zu holen, einzupacken und anschließend an den Versanddienstleister zu übergeben. Wenn es mit der schnellen Lieferung aufgrund des späten Eingangs der Bestellung nicht klappt, sind Kunden möglicherweise frustriert. Um zu vermeiden, dass das passiert, müssen Händler transparent kommunizieren, dass eine Same- oder Next-Day-Lieferung nur dann möglich ist, wenn das Produkt bis zu einer bestimmten Uhrzeit bestellt wird.
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Die Studie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Hermes nimmt neben Versand- und Lieferkonzepten auch das Informationsverhalten der Konsumenten und die Kundenansprache über Marktplätze und Social Media unter die Lupe.
Die Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden unter: http://www.hermesworld.com/create-ecommerce