Wie sieht ein gelungenes Serviceangebot im B2B-Handel aus? Worauf kommt es in den verschiedenen Phasen der Customer Journey an? Darüber haben wir mit Stefan Binkowski von SAP, Lukas Kerschbaum von All for One und Thomas Reichmann von KNAPP - Partner des diesjährigen ECC FORUM - gesprochen.
Welche Faktoren spielen deiner Meinung nach die größte Rolle bei der Gestaltung eines herausragenden Serviceangebots im B2B-Bereich?
Stefan: Ob das Serviceangebot herausragend ist, entscheidet am Ende der Kunde. Aus dem Grund ist für mich der Kunde und somit eine echte Kundenfokussierung der Schlüssel zum Erfolg. Welchen Mehrwert bietet der Service? Was kann der Kunde jetzt besser oder schneller? Wir einfach ist die Nutzung für die Kund:innen? Alles Fragen auf welche der Anbieter eine Antwort haben sollte – eben echte Kundenfokussierung. Und das schließt alle Unternehmensbereiche ein: Vom Marketing über die Service-Erbringung bis zur Abrechnung – alles muss auf den Kunden ausgerechnet sein. Vielleicht derzeit noch für viele ein Traum – aber das sollte aus meiner Sicht die Vision sein. Und mit dieser Vision kann ich mich auch erfolgreich vom Mitbewerb differenzieren.
Wie kann es gelingen, potenzielle Kund:innen während der Vorverkaufsphase im B2B-Bereich zu überzeugen?
Lukas: Wir sehen heute zwei Trends als Unterscheidungsmerkmale für eine exzellente Customer Experience. Erstens steht das Thema der Personalisierung an vorderster Front. Egal ob B2C oder B2B – Kunden wollen verstanden werden. Dabei muss ihnen „zugehört“ werden, wofür sie Interesse zeigen – auf allen Kanälen. Das funktioniert mit vernetzten digitalen Plattformen und einer intelligenten Customer Journey, die Kunden vom ersten Touchpoint im Marketing über den Verkaufsprozess bis in den After-Sales begleitet. Das ist auch gleich das Stichwort für Trend #2: Wenn Produkte sich hin zu intelligenten Lösungen entwickeln, bedarf es mehr Fokus auf die richtigen Services. Services für Verkäufer, die in einer digitalen Omnichannel-Welt die entsprechende Beratungsleistung zu komplexen Lösungen bieten möchten. Services für Kunden, die sich eigenständig über die Blendeneinstellungen einer Kamera informieren möchten, die das Heizelement im Geschirrspüler austauschen möchten oder in der Community die Fotos vom letzten Mountainbike-Ausflug posten möchten.
Welches sind die Top-3-Services in der Nachkaufphase und was braucht es, um Kund:innen spätestens hier langfristig zu binden?
Thomas: KNAPP versteht sich als Value Chain Tech Partner. Das bedeutet für uns, dass wir unseren Kunden logistische Lösungen für alle in den verschiedenen Verkaufsphasen benötigten Anforderungen zur Verfügung stellen – auch für Services in der Nachkaufphase. Die Top-3-Services in der Nachkaufphase:
- Smarte Retourenprozesse
- Flexible Zustellung (New Urban Logistics)
- Intelligentes Bestandsmanagement als Enabler des Seamless Commerce (Schaffung von Transparenz vom Lieferanten über das Lager bis zum Pakettracking
Erfolg entsteht hierbei durch Intelligenz in allen Bereichen (Mechatronik, Daten und Software sowie Service und laufende Optimierung). Die wahre Power einer Value Chain entsteht nur durch die intelligente Vernetzung von Technologien mit den richtigen Informationen, mit dem richtigen Know-how, mit Menschen, die dadurch intelligente Entscheidungen treffen können.
Worauf freut ihr euch bei unserem diesjährigen ECC FORUM – bei dem ihr als Partner vertreten seid – am meisten?
Stefan: Auf den offenen Austausch zwischen den Teilnehmerinnen und Teilnehmern und auf neue Impulse aus den Kundenvorträgen. Qualitativ und von den Kundengesprächen war die Veranstaltung im letzten Jahr (B2BEST) sehr gut und ich hoffe, dass es dieses Jahr noch besser wird.
Lukas: Ich bin auf vielen Veranstaltungen unterwegs. Doch nur wenige bieten die inhaltliche Tiefe des ECC FORUMS bzw. der B2BEST. Es ist ein Austausch unter Branchenkenner:innen, bei dem offen über die Herausforderungen im Handel gesprochen wird - kein Schönfärben, kein oberflächliches Marketing-Sprech. Kundenstories aus dem realen Leben mit knallharter Ehrlichkeit. Ich fühle mich geehrt, auf der Bühne mitreden zu dürfen und bekannte Gesichter wieder zu treffen.
Thomas: Auf die vielen qualitativ hochwertigen und inhaltlich immer tiefgehenden Vorträge und Diskussionen. Auf den Austausch mit den Teilnehmenden und als Essener auf die tolle Location, die ich, obwohl Ortansässiger, leider viel zu selten besuche.
ECC FORUM am 05. & 06. Juni
Sichert euch jetzt euer Ticket uns seid beim diesjährigen ECC FORUM dabei!
