Wenn ein Produkt online zwar gekauft und bezahlt werden kann, in Wirklichkeit aber gar nicht verfügbar ist, ist das ärgerlich für Kund:innen und hat negative Konsequenzen für den Händler. Wie diese genau aussehen und welche Maßnahmen gegen falsche Bestandsangaben getroffen werden können, erklärt Frank Logen, Senior Account Executive bei unserem ECC CLUB Mitglied Fluent Commerce, im Interview.
Welche ist deiner Meinung nach eine der größten Herausforderungen bei der Abwicklung von E Commerce-Aufträgen?
In der aktuellen Wirtschaftslage, die den Einzelhandel zweifellos vor große Herausforderungen stellt, spielen Vertrauen und Zuverlässigkeit eine ganz entscheidende Rolle - für den Aufbau und den Erhalt von Kundentreue, und somit auch die Sicherung des langfristigen Geschäftserfolgs.
Wenn sich jedoch Auftragsstornierungen aufgrund schlechter Bestandsdaten häufen, erschüttert dies das Vertrauen in die Marke und die Zuverlässigkeit des Händlers.
Ein solches Szenario tritt z. B. ein, wenn ein Kunde / eine Kundin ein Wunschprodukt bestellt und auch schon bezahlt hat - und später die Nachricht erhält, dass das Produkt leider nicht mehr verfügbar ist.
Für den Händler kommt dies einer Apokalypse gleich - hat er doch in der Regel schon ordentlich investiert, um den Käufer / die Käuferin auf seine Website zu ‘lotsen’. Nun muss er also den Kaufprozess ‘rück-abwickeln’, den Kaufpreis erstatten - und mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Kunden / eine Kundin verloren.
Aus einer kürzlich durchgeführten Branchenumfrage¹ geht hervor, dass sich fast 40 % der Einzelhändler gezwungen sehen, mindestens eine von zehn Bestellungen zu stornieren, hauptsächlich aufgrund ungenauer Bestandsdaten. Dieser Trend beeinträchtigt nicht nur das Vertrauen von Kund:innen in die Marke, er spiegelt auch tiefgreifende betriebliche Ineffizienzen wider und geht mit beträchtlichen Umsatzeinbußen einher.
Es gibt einen Begriff für dieses Dilemma: ‘Overselling’. Darunter versteht man nicht nur, dass ein Produkt nicht mehr vorrätig ist, sondern auch, dass Kund:innen ihre Online-Einkäufe grundsätzlich abschließen können, obwohl kein Bestand mehr verfügbar ist.
Noch schlimmer aber als die tatsächliche Nichtverfügbarkeit eines Produkts ist es, wenn Händler keinen vollständigen Überblick über ihre Bestände haben und tatsächlich verfügbare Bestände an einem Ort lagern, an dem Online-Kund:innen sie nicht sehen können und auch keinen Zugriff darauf haben.
Die Hauptgründe für dieses Problem sind in der Regel zu langsame Bestands-Updates in ERP- und POS-Systemen. Nach unserer Untersuchung daten nur 22% der Händler² ihre Bestände alle 30 Minuten oder häufiger up. Hinzu kommt, dass oft Bestandsdaten völlig isoliert voneinander geführt werden. Es findet keine Konsolidierung über verschiedene Lager, Shops und Kanäle hinweg statt - sodass Bestände nicht übergreifend und einheitlich sichtbar gemacht werden können. Es fehlt schlichtweg eine in Echtzeit verfügbare und vereinheitlichte Gesamtübersicht.
Welche Möglichkeiten haben Einzelhändler, dieses Problem zu lösen?
Der klassische, wenn auch extrem kostspielige Weg ist die Erhöhung von Sicherheitsbeständen. Der eindeutig smartere und zukunftssichere Weg ist die Verbesserung der Genauigkeit, Schnelligkeit und Sichtbarkeit von Bestandsdaten.
Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang ein Inventory Data- und Order Management System?
Ganz einfach: Es liefert die erforderliche, in Echtzeit verfügbare und einheitliche Sichtbarkeit von Bestandsdaten über alle Kanäle und Locations hinweg. Und es ermöglicht sogar die Berücksichtigung von Beständen, die sich aktuell noch im Transit befinden oder kurzfristig eintreffen. Diese Bestände können bereits vorher sichtbar gemacht und von Kund:innen reserviert werden.
Das sog. Inventory Data Management ist nur eine der Aufgaben des Systems, doch zweifellos eine der wichtigsten, denn korrekte Bestände sind Bedingung für die reibungslose Ausführung einer Bestellung.
In unserem konkreten Fall würde dies bedeuten, dass das System Ihre Wunschprodukt-Bestellung mit Echtzeit-Bestandsdaten abgleicht und prüft, ob das Produkt a) im Online-Lager verfügbar ist, Ihnen b) aus einem anderen Kanal heraus verfügbar gemacht werden kann oder c) von Ihnen vorab reserviert werden kann. Erst wenn nichts davon der Fall ist, würde das Produkt als ‘nicht verfügbar’ auf der Website erscheinen - und das natürlich vor Kaufabschluss und Zahlung.
In diesem Fall hätte der Händler eine deutlich höhere Chance, Ihnen das Produkt zu verkaufen und Umsatz zu generieren. Und selbst wenn das Produkt tatsächlich einmal nicht verfügbar ist, so ist das Kundenerlebnis zweifellos besser als in unserem Eingangsbeispiel.
Welche weiteren Vorteile hat ein Inventory Data- und Order Management System?
Neben den genannten Echtzeit-Bestandsdaten orchestriert und optimiert das System Auftragsprozesse und bietet Fulfillment-Management, Pick & Pack- sowie Kundenservice- und Reporting-Möglichkeiten.
Der Flexibilität in Bezug auf Regeln und Workflows sind dabei keine Grenzen gesetzt - sie können je nach Kanal, Produkt, Kundensegment, Marke und Region absolut individuell aufgesetzt werden.
Die Optimierungen und Effizienzen, die diese Systeme schaffen, sind beeindruckend. Sie haben einen direkt messbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität eines Unternehmens, verbessern das Kundenerlebnis ganz entscheidend und sind ein klarer Wettbewerbsvorteil.
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