„Handel ist Wandel“ – diese Phrase spiegelt die Realität des Einzelhandels präzise wider. Früher beschränkten sich die fortschrittlichsten Technologien in Einzelhandelsgeschäften oft nur auf die Kasse. Heute ermöglichen digitale Technologien eine Neuausrichtung der Geschäftsmodelle und eine Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse, die durch das Streben nach mehr Bequemlichkeit, Unterhaltung und Personalisierung beim Online-Shopping geprägt sind. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen viele Einzelhändler auf Multichannel-Angebote wie Click&Collect und innovative Bezahlfunktionen wie Self-Scanning-Systeme. Dabei reicht es nicht aus, die Technologie als bloßes Werkzeug zur Effizienzsteigerung zu betrachten. Stattdessen sollte Technologie als Teil des Serviceangebots gesehen werden, um das Einkaufserlebnis zu bereichern und nachhaltig zu gestalten.
Technologisch stehen dem Handel unzählige Möglichkeiten offen, doch die Technologielandschaft ist komplex und dynamisch. Eine zentrale Herausforderung ist es, eine Orientierung im aktuellen Technologieumfeld zu bieten, ohne die Bedürfnisse und Wünsche der Kundinnen und Kunden aus den Augen zu verlieren. Unsere letztjährige IFH-Schwerpunktstudie „Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern“ konzentriert sich daher auf kundenorientierte In-Store Technologien und befasst sich damit, welche Technologien Kundinnen und Kunden wünschen, welchen Mehrwert sie bieten und wie sie das Kundenerlebnis beeinflussen.
Dabei zeigt deutlich der Vormarsch von künstlicher Intelligenz sowie des Internet-of-Things (IoT).
In einer qualitativen Studie wurden mittels Fokusgruppen und Kundenbefragungen im Feld die Einstellungen von Konsumentinnen und Konsumenten zu neuen Technologien im Handel beleuchtet. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Konsumentinnen und Konsumenten hauptsächlich mit bereits bekannten Technologien wie mobilem Bezahlen beschäftigen und die Bewertung solcher Technologien von persönlichen Erfahrungen abhängt. Primär schätzen sie dabei Zeitersparnis und Bequemlichkeit, wobei auch die empfundene Autonomie und die Möglichkeit zur ‚Kontrollbewahrung‘ beim Einkaufen wichtig sind.
Gleichzeitigt zeigt eine weitere quantitative Studie mit 969 Teilnehmenden, dass bestimmte Technologien zwar bekannt sind, aber noch wenig genutzt werden (z.B. Virtual und Augmented Reality). Auch die wahrgenommene Nützlichkeit einzelner In-Store Technologien schwankt stark — so wird Click&Collect zwar nur sporadisch genutzt, aber als sehr nützlich wahrgenommen. Die quantitativen Ergebnisse untermauern auch unsere qualitativen Erkenntnisse. Sie zeigen, dass aktuelle In-Store Technologien gut die utilitaristischen Vorteile erfüllen, die Konsumentinnen und Konsumenten suchen. So bestätigt ein Großteil der Befragten, dass aktuelle In-Store Technologien Zeitersparnis und höhere Bequemlichkeit bieten. Hedonische Faktoren wie ein erlebnisreicheres Einkaufen, Spaß und Inspiration werden von aktuellen Technologien hingegen noch weitaus weniger geboten.
Zusammenfassend zeigt unsere Untersuchung, dass der Einzelhandel vor der Herausforderung steht, innovative Technologien einzuführen, die nicht nur effizient, sondern auch kundenorientiert sind und ein bereicherndes Einkaufserlebnis schaffen. Prioritär werden aber auch von Kundinnen und Kunden funktionelle Technologien (wie z.B. Self-Check Out) gesehen.