Fast jeder von uns hat sich im Supermarkt wahrscheinlich bereits über lange Warteschlangen vor den Kassen, ausverkaufte Produkte oder mangelnde Hygiene und Sauberkeit geärgert. Solche Pain-Points sorgen bei vielen Kund*innen für Frust beim Einkauf. Im Rahmen der ECC WEBINAR DAYS skizziert Jens-Peter Gödde zusammen mit Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini, am 23. April um 14 Uhr wo der größte Frust beim Einkauf entsteht und wie der Supermarkt der Zukunft aussehen könnte. Im Interview konnten wir bereits erste Insights gewinnen.
Was sind die größten Pain-Points für die Kund*innen im LEH?
Es sind ganz überwiegend die klassischen Themen, die uns in unserer Studie „Retail of the Future – Consumer Insights“ von den Kunden als Störfaktoren beim Einkaufen zurückgespielt wurden. Neben mangelnder Sauberkeit, defekten Leergutautomaten und falsch ausgezeichneten Produkten erweist sich dabei vor allem die Kasse als neuralgischer Punkt. An der Kasse können sehr leicht frustrierende Situationen entstehen, z. B. wenn zu wenige Kassen geöffnet sind oder wenn andere Kunden drängeln oder zu nahe aufrücken. Insbesondere die Wartezeit ist bei vielen Kund*innen ein kritischer Faktor; bei kleinen Einkäufen möchte etwa die Hälfte nicht länger als 3 Minuten warten.
Welche technischen Neuigkeiten gibt es, um den Frust beim Einkauf zu verringern?
Grundsätzlich existiert eine Vielzahl von digitalen Lösungen, die als Heilsbringer zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses angepriesen werden. Dabei haben sich in der Vergangenheit einige stark gehypte Lösungen wie Beacons nachhaltig als Flop erwiesen. Bei der Einführung von digitalen Lösungen muss daher vor allem der Kundennutzen im Vordergrund stehen. Lösungen, die klare Pain-Points lösen, werden von Kund*innen auch gut bewertet. Dies sind beispielsweise elektronische Preisschilder, die das Problem der falschen oder schlecht lesbaren Preisschilder lösen, oder SB-Kassen, die zu stark frequentierten Zeiten eine Ausweichmöglichkeit sein können.
Welche Herausforderungen oder sogar Gefahren können solche Technologien mit sich bringen?
Verliert ein Händler den Kundennutzen aus den Augen, kann dies natürlich zu einer Ablehnung der Technologie führen. Dadurch können falsch eingesetzte Technologien nicht nur zu „Ladenhütern“, sondern schlimmstenfalls sogar zu „Umsatzkillern“ werden. In unserer Studie wurden beispielsweise Tablets für Verkäufer weniger gut bewertet. Dies hängt wahrscheinlich damit zusammen, dass Kund*innen den unmittelbaren Nutzen nicht verstanden haben. Ein Tablet ist nur zielführend, wenn dadurch die persönliche Beratung besser wird, weil der Verkäufer beispielsweise auf die Kundenhistorie zugreifen kann. Im Kontext LEH scheint jedoch die Angst der Kund*innen zu überwiegen, dass das Tablet eher zu einer Barriere beim persönlichen Kontakt wird.
Worauf dürfen sich die Teilnehmer*innen des Webinars besonders freuen?
Neben der Betrachtung schon bestehender technischer Lösungen werden wir noch einen Schritt weitergehen und einen Blick auf den Supermarkt der Zukunft werfen. Hier gibt es mit „Amazon Go“ nicht nur ein erfolgreiches Konzept eines „kassenlosen Supermarkts“ aus Übersee, sondern durchaus auch gelungene Beispiele von deutschen Handelsunternehmen. Wir werden im Webinar aufzeigen, welches Konzept von Kund*innen wie wahrgenommen wird und welche Wünsche insbesondere die Smart Natives als besonders zukunftsweisende Zielgruppe an den Supermarkt der Zukunft haben.
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