Der Onlinekanal hat durch die Coronakrise deutlich an Relevanz gewonnen. Produktübergreifend wollen Konsument:innen ihre Artikel online shoppen und dabei dieselbe professionelle Beratung erleben wie im stationären Handel. Was bei Kleidung, Schuhen oder Lebensmitteln recht einfach erscheint, ist bei Produkten, bei denen es an zusätzlicher Beratung bedarf, deutlich schwieriger. Die neue Studie „Science, Technology, Personalization – Wie Unternehmen mit individualisierten Produktempfehlungen punkten können“ von ECC KÖLN und Motesque widmet sich daher diesen Herausforderungen und zeigt: Technologiebasierte Empfehlungen können verstärkt Onlinekäufe auslösen und bieten dadurch ein großes Potenzial. Doch gibt es dabei Unterschiede zwischen Deutschen, Amerikaner:innen und Französ:innen? Die Studie nimmt diese drei Länder genauer unter die Lupe.
Herausforderungen beim Onlinekauf
Grundsätzlich ist der Onlinekauf von beratungsintensiven Produkten wie Fahrrädern, Matratzen oder Sportgeräten (noch) nicht weit verbreitet, weil Konsument:innen hier vermehrt Schwierigkeiten in der Auswahl des richtigen Produktes sehen. Vor allem Einschätzungen zu Farben oder Aussehen fallen schwer. In den USA und Frankreich kommen zudem Probleme mit der Retoure der bestellten Artikel hinzu. Da ist es wenig verwunderlich, dass Konsument:innen bei solchen Produkten den Kauf in einem Geschäft dem Onlinekauf vorziehen. Dort können sie sich nicht nur gut beraten lassen, sondern erhalten zudem einen guten Kundenservice. Hoffnung für den Onlinekanal gibt es dennoch: Wenn eine technologiebasierte Empfehlung angeboten wird, käme für einige Konsument:innen auch der Onlinekauf von Matratze, Fahrrad und Co. in Frage – Amerikaner:innen sind hierbei besonders aufgeschlossen.
Die Möglichkeiten sind vierfältig: Von Online-Konfiguratoren, die Körpermaße berücksichtigen, über Personalisierungen mithilfe von Gesundheitsdaten, bis hin zu einem 3D-Avatar, der auf Grundlage von zwei Ganzkörperfotos die Produkte digital testet. Eines eint jedoch alle Services: Die Eingabe persönlicher Daten ist für die Nutzung zwingend erforderlich. Doch wie sehen das vor allem deutsche Konsument:innen, die sonst Datenschutzthemen eher skeptisch gegenüberstehen? Fakt ist, die Bereitschaft, persönliche Daten anzugeben, um individualisierte Produktempfehlungen zu erhalten, ist sehr ausgeprägt – auch bei den Deutschen. Dabei sollen je nach Produkt vor allem Gesundheitsdaten – und damit hochsensible Daten – berücksichtigt werden.
Technologiebasierte Empfehlungen sind nicht nur Zukunftsmusik
Somit zeigt sich: Das Vertrauen in diese neuen Technologien ist bereits vorhanden. Vier von zehn Konsument:innen vertrauen individuellen Produktvorschlägen sogar mehr als der Meinung eines persönlichen Beraters. Dadurch entfaltet sich ein großes Nutzungspotenzial. Rund ein Drittel der Konsument:innen würde beispielsweise beim Onlinekauf einer Matratze eine solche Empfehlung einem klassischen Kaufprozess vorziehen. Vor allem für amerikanische und französische Konsument:innen, die diesen Technologien generell etwas offener gegenüberstehen, scheinen Produktempfehlungen eine echte Alternative zu sein.
Bereits jetzt wird deutlich, dass technologiebasierte Produktempfehlungen nicht nur Zukunftsmusik sind. Auch wenn erst rund ein Viertel der Befragten solche Services bereits genutzt hat, empfinden viele diese Konzepte als wichtig und interessant beim Onlinekauf von beratungsintensiven Produkten – die onlineaffinen Konsument:innen sind hier sogar noch aufgeschlossener. Und nicht nur das: Viele können sich vorstellen, solche Konfiguratoren oder Services zur Personalisierung zu nutzen, um künftig auch Fahrräder oder Matratzen online zu kaufen.
Warum auch Anbieter profitieren
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass es ein großes Potenzial im Onlinekanal gibt. Durch das Angebot technologiebasierter Produktempfehlungen kann der Kaufprozess für die Konsument:innen vereinfacht und eine besondere Customer Experience geschaffen werden. Nicht nur kundenseitig bieten diese Services Vorteile, auch Anbieter profitieren von einem positiveren Image und einer höheren Kaufbereitschaft, wenn sie ihren Kund:innen solche Empfehlungen bereitstellen. Neben der Stärkung von Vertrauen und Kundenbindung empfinden Konsument:innen eine persönlichere Beziehung zu diesen Anbietern – besonders in der jungen Zielgruppe können Anbieter hier punkten.
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Die gesamte Studie können Sie hier downloaden.