Neue ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ zeigt: Der persönliche Kontakt bleibt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten der B2B-Kunden ein wichtiges Element in der Customer Journey. Umso wichtiger wird es für Anbieter, die Mitarbeiter digital stärker zu befähigen und in eine ganzheitliche Digitalstrategie zu integrieren.
Die Zeiten, in denen der Informations- und Beschaffungsprozess der B2B-Kunden einzig durch Aussagen einzelner Vertriebsmitarbeiter bestimmt wurde, sind vorbei. Allerdings bleibt der persönliche Kontakt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten aus Kundensicht ein wichtiges Element in der Customer Journey. Insbesondere der persönliche Besuch durch den Außendienstmitarbeiter hat einen hohen Stellenwert beim Kunden. Das zeigt die neue ECC-Studie „Customer Journey im B2B“. So informieren sich 77 Prozent der Beschaffer aus Industrie und Handwerk regelmäßig beim Außendienstmitarbeiter über C-Teile und MRO-Bedarfe − drei Viertel davon im Rahmen von persönlichen Außendienstbesuchen.
Klare Rollenverteilung von persönlichem und Onlinekontakt gefordert
Insbesondere wenn es um die Beratung zu Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher Vorgänge geht, wird dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen, wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von Produkten, sehen B2B-Kunden eher Vorteile beim Onlinekanal.
„Aktuell fungieren die unterschiedlichen Kanäle wegen mangelnder Rollenverteilung und schlechter Kanalintegration bei Multi-Channel-Anbietern oftmals noch substitutiv. B2B-Anbieter sollten deswegen klare Leistungsprofile für die verschiedenen Kanäle und Kundenkontaktpunkte definieren. Nur so können sich die Vorteile der Kanäle perfekt ergänzen, anstatt sich gegenseitig zu kannibalisieren“, so Mailin Schmelter, Teamleiterin am ECC KÖLN.
Außendienstmitarbeiter durch ganzheitliche Digitalstrategie unterstützen
Damit das gelingen kann, sollten Mitarbeiter in digitalen Prozessen geschult und in eine ganzheitliche Digitalstrategie integriert werden. Hierzu ist es erforderlich, die verschiedenen Kanäle auf eine einheitliche Daten- und Systembasis zu stellen und dem Außendienst die Daten aus den digitalen Kanälen zur Verbesserung seiner Beratungsleistung zur Verfügung zu stellen – und andersherum.
„Immerhin zwei Drittel der B2B-Händler setzen bereits mobile Endgeräte im Verkaufsgespräch ein. Jeder vierte plant darüber hinaus eine Einführung in nächster Zeit. Allerdings ist die Einbindung des Außendienstes in eine ganzheitliche Systemlandschaft noch ausbaufähig“, so Gero Becker, Senior Projektmanager am ECC KÖLN.
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Über die Studie
Die Studie „Customer-Journey im B2B“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento nimmt die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Informationsverhalten und den Beschaffungsprozess im B2B-Bereich unter die Lupe und behandelt DIE relevanten Fragestellungen im B2B-Commerce:
- Welche Touchpoints werden im Rahmen des Informations- und Beschaffungsprozesses genutzt und wofür?
- Wie können digitale Services den Beschaffungsprozess verbessern und mit Hilfe welcher Services können sich Anbieter vom reinen Preiswettbewerb differenzieren?
- Welche Rolle spielt der Preis bei der kanalübergreifenden Customer Journey im Vergleich zu Prozesseffizienz und Convenience?
Basis ist die Befragung von 481 Beschaffern aus verarbeitendem Gewerbe und Baugewerbe zum Informations- und Beschaffungsprozess bei C-Teilen und MRO-Bedarfen.
Die Studie kann jetzt über den IFH-Shop bestellt werden.
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