Aktuelle Untersuchungen des ECC KÖLN zeigen, wie Online-Shopper Zahlungsverfahren bewerten. Konsumenten achten bei der Wahl des Zahlungsverfahrens auch darauf, wie dieses ihrer Meinung nach die Retourenabwicklung beeinflusst. Punkten kann u. a. die Rechnung. Händler setzen im Kontext Retouren dagegen eher auf Vorkasse, SOFORT Überweisung oder PayPal.
Köln, 04. September 2014 – Sichere, schnelle und bequeme Retouren spielen für Online-Shopper in Deutschland eine wichtige Rolle bei der (Wieder-)Wahl eines Online-Shops. So ist ein reibungsloser Retourenablauf für sechs von zehn Konsumenten ein Grund dafür, erneut in einem Online-Shop zu bestellen. Aus Verbrauchersicht werden verschiedene Faktoren des Retourenprozesses direkt vom gewählten Zahlungsverfahren beeinflusst; zu diesem Ergebnis kommen sowohl die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ als auch die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher (IZ 2013)“ des ECC KÖLN.
Die einfache und schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags ist für Verbraucher ein zentraler Punkt im Retourenprozess. Knapp zwei Drittel der Konsumenten glauben, das Zahlungsverfahren habe Einfluss darauf, wie wahrscheinlich die Rückerstattung des Geldes im Retourenfall ist. Keine Überraschung: Aus Konsumentensicht schneidet der Rechnungskauf überdurchschnittlich positiv ab. Die deutliche Mehrheit der Verbraucher (63 %) bewertet den Kauf auf Rechnung als „sehr gut“ in puncto Rückerstattungsmöglichkeit. Jeder zweite Online-Shopper glaubt zudem, das Zahlungsverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 %) und wie schnell (49,4 %) Retouren abgewickelt werden. Neben der allseits beliebten Rechnung, beurteilen Verbraucher in diesem Zusammenhang insbesondere Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal besonders positiv.
Zahlungsverfahren: Schnittmenge zwischen Favoriten von Verbrauchern und Online-Händlern
Online-Händler bewerten den Rechnungskauf eher kritisch – zu groß scheint das Risiko eines Zahlungsausfalls. Zudem gehen die Händler davon aus, dass dieses Zahlungsverfahren die Retourenquote nach oben treibt – punkten können hier dagegen die Vorkasse und die SOFORT Überweisung. Doch auch die bei Konsumenten beliebten Zahlungsverfahren Kreditkarte und PayPal sowie die Lastschrift schneiden bei Online-Händlern in puncto Zahlungssicherheit und Retourenquote positiv ab.
„Bei Verbrauchern beliebte Zahlungsverfahren wie die Rechnung verringern nachweislich die Anzahl der Kaufabbrüche – sie können sich jedoch auch als Retourentreiber entpuppen. Diese unterschiedlichen Aspekte sollten Online-Händler berücksichtigen, bevor sie sich für einen endgültigen Payment-Mix entscheiden“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN.
Frage: Wie bewerten Sie die folgenden Zahlungsverfahren hinsichtlich ihrer Rückerstattungsmöglichkeit/ Retourenquote?
Wörter der Meldung: 415
Zeichen (inkl. Leerzeichen): 3.341
Über die Analysen
Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1.970 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler. Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt. Die Studie kann über den Online-Shop des IFH KÖLN bestellt werden.
Wir danken den folgenden Unternehmen für die Unterstützung dieser Studie: EXPERCASH GmbH, Klarna GmbH, PayPal Deutschland GmbH und BillSAFE, SOFORT AG, secupay AG und Wirecard AG.
Für die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ wurden im Juni 2013 1.033 deutsche Online-Shopper zu Retouren und Zahlungsverfahren befragt. Die Stichprobe wurde repräsentativ nach Alter und Geschlecht für deutsche Internetnutzer im Alter ab 16 Jahren quotiert. Die Fragen bezogen sich auf den letzten Online-Kauf der Konsumenten aus vier ausgewählten Branchen (Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics & Elektro und Bücher & Medien). Ziel war die Beantwortung folgender Fragestellungen: Planen Konsumenten schon während der Bestellung ein, Ware wieder zurückzusenden? Welche Phasen im Retourenprozess werden aus Konsumentensicht als besonders kompliziert wahrgenommen? Hat die Wahl des Zahlungsverfahrens einen Einfluss auf die wahrgenommene Sicherheit und den Convenience-Faktor im Retourenkontext? Falls ja: Welche Zahlungsverfahren schneiden hierbei besonders gut ab?