Auch wenn sich die Zahlungspräferenzen der Konsumenten 2018 weiter stabilisieren, ist der Markt nach wie vor in Bewegung, wie die ECC-Paymentstudie Vol. 23, eine Zusammenarbeit des ECC KÖLN mit Prof. Dr. Malte Krüger, zeigt. Neue Anbieter – zuletzt Google Pay und Apple Pay – drängen auf den Markt und gerade die umsatzstarken und zukunftsrelevanten Zielgruppen der Heavy Onlineshopper und Smart Consumer sind neuen Verfahren gegenüben aufgeschlossen.
Umso wichtiger ist es, seinen Kunden den richtigen Zahlungsmix anzubieten. Das hat auch der Handel verstanden und setzt 2018 beim Angebot nicht mehr auf Masse, sondern auf Optimierung. Das erste Mal seit fünf Jahren geht die im Onlineshop durchschnittliche Anzahl angebotener Zahlungsverfahren von sieben Verfahren 2017 auf 6,6 Verfahren 2018 zurück. Dabei beweisen Händler Mut zur Lücke. 40 Prozent der Händler haben sich in den letzten zwei Jahren von Zahlungsverfahren getrennt. Aussortiert werden vor allem risikoreiche Verfahren, wie die nicht abgesicherte Rechnung oder Lastschrift, aber auch Verfahren, die weniger von Konsumenten nachgefragt werden wie z. B. Nachnahme.
Elimination von Zahlungsverfahren auf Händlerseite
ECC KÖLN, 2018
links: n = 393; rechts: n = 139; Werte unter 10 Prozent nicht ausgewiesen; Angaben in %
Umsatzpotenziale durch Optimierung
Im Zuge der Optimierung werden vor allem die Konsumentenlieblinge (abgesicherte) Rechnung, PayPal und Sofortüberweisung neu im Onlineshop integriert. Aber auch Newcomer wie Amazon Payments und Paydirekt nehmen Händler zunehmend in ihr Portfolio auf. Und die Optimierung lohnt sich: Wichtige Unternehmenskennzahlen wie der Umsatz, der Neukundenanteil oder die Conversion Rate lassen sich gerade durch PayPal, (abgesicherte) Rechnung, Amazon Payments oder Sofortüberweisung maßgeblich steigern. Zudem werden etablierte Verfahren wie PayPal oder Sofortüberweisung mittlerweile von vielen Kunden vorausgesetzt.
Auch wenn der Handel 2018 seine Hausaufgaben beim Zahlungsangebot gemacht hat und Konsumentenwünsche weitestgehend entsprechend erfüllt, müssen Händler ihren Payment-Mix permanent überprüfen und den Mut haben, sich auch von Verfahren zu trennen. Je nach Branche und Zielgruppe werden unterschiedliche Zahlungsverfahren relevant. Eine genaue Analyse der Wettbewerber sowie der eigenen Zielgruppe ist somit Grundlage für eine ganzheitliche Kundenorientierung beim Thema Payment.
Immer mehr Händler brauchen Hilfe im Payment-Dschungel
Sich im hoch dynamischen und komplexen Payment-Markt zurechtzufinden, wird für Händler zunehmend schwerer. Denn auch wenn das Thema Payment ein kritischer Bestandteil der Wertschöpfungskette ist, liegt es häufig außerhalb der Kernkompetenz des Handels. Händler sehen sich daher beim Thema Payment mit einer Vielzahl an Herausforderungen konfrontiert. Sich mit den hohen Kundenerwartungen, der Vielzahl an Payment-Lösungen, dem steigenden Betrugsrisiko und zunehmend komplexer werdenden Prozessen auseinander zu setzen, fordert auf Händlerseite Zeit, Geld und Know-How. Hier verspricht die Zusammenarbeit mit einem Payment-Dienstleister Abhilfe. Mehr als die Hälfte der Händler setzt daher bereits auf die Zusammenarbeit mit einem Payment Service Provider oder einem Anbieter einer vorgefertigten Bezahllösung. Tendenz steigend.
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