Online, offline oder beides? Diese Kanal-Grundsatzfrage beantwortet unsere heutige HandelBar-Gästin mit einem selbstbewussten „Ja!“. Für Stephanie Wölfel, Head of Digital Business bei Ernsting’s family, ist das vermeintliche Konkurrenzdenken zwischen den Kanälen längst passé. Die rund 2000 stationären Filialen des Modehändlers stehen nicht im Kontrast zum Erfolg des Webshops, sondern der Erfolg beider Kanäle bedingt sich. Im Gespräch, aufgrund der GDL- und Bauernstreiks leider nur virtuell, erklärt die Digitalexpertin unserem Host Dr. Kai Hudetz, wie das Zusammenspiel der Kanäle bei Ernsting’s family gelingt.
Interne Erfolgsfaktoren
Dass das Omnichannel-Konzept bei Ernsting’s family so gut funktioniere, liege an internen Strukturen und dem Selbstverständnis der Abteilungen, verrät Frau Wölfel (20:23). Eine gesunde Gesprächskultur, auch in fachübergreifenden Gruppen, kombiniert mit dem Ausprobieren von Use Cases sei hier der Schlüssel zum Erfolg – alle ziehen an einem Strang. Bei der Planung neuer Services für die Stores sei beispielsweise häufig eine Verkäuferin mit in der Projektgruppe, um ihr praktisches Wissen einzubringen (18:32). Klare Ziel-KPIs helfen dann den Nutzen der Maßnahmen, sei es im Bereich der Services oder Werbeaktivitäten, zu prüfen, betont unsere Gästin (31:15).
Der Kundin geben, was sie erwartet
Die Prozesse, die hinter der Omnichannel-Strategie stehen, sind für die Kundin oder den Kunden – im Fall von Ernsting’s family größtenteils Kundinnen – verborgen (16:01) Für sie ist der Verkaufskanal egal, daher fordert sie eine reibungslose Customer Journey unabhängig davon, ob sie im Webshop bestellt, ins stationäre Geschäft kommt oder beide Kanäle mit Click-and-Collect nutzt, erklärt Frau Wölfel (das zeigt auch unsere „Omnichannel Future Study“ mit Google) (16:39). Click-and-Collect mache 80 Prozent der Onlinekäufe der Modemarke aus und zeigt damit einmal mehr, dass der Omnichannel-Ansatz für das Unternehmen funktioniert (11:28). Das spiegeln auch die Ziele von Ernsting’s family für 2024 wieder: Immer vernetzter werden und die Kundinnen noch besser kennen lernen (33:27).
Omnichannel – Ein Thema das nicht nur Ernsting’s family im neuen Jahr weiterhin beschäftigen wird, sondern auch uns vom IFH KÖLN und ECC KÖLN brennend interessiert.
Unsere Studien zum Thema:
„Fashion Branche unter Handlungsdruck“ mit Unzer.
Branchenbericht Baby- und Kinderausstattung
Weitere Podcast Folgen:
Online hilft Offline – Oliver Klinck (eBay)
Manor: Omni-Channel in der Schweiz – Stefan Wetzler (Manor)
Omnichannel umgekehrt: Vom Onlinehandel ins Geschäft – Dr. Mirko Caspar (Mister Spex)