Die Studienergebnisse unterstreichen einerseits die Vormachtstellung von Amazon: Jeder der befragten österreichischen Online-Shopper kennt den Onlinegiganten, jeder hat den Online-Shop schon mal aufgesucht und nahezu jeder hat dort schon einmal gekauft – mehr als jeder Zweite tut dies sogar regelmäßig. Andererseits zeigt die Studie auch, dass selbst Amazon Schwierigkeiten hat, seine Kunden mit ihren steigenden Anforderungen nachhaltig zu begeistern. Zwar verfügt der Onlinegigant über extrem loyale Kunden, deren Zufriedenheit fällt jedoch eher durchschnittlich aus. In dieser Hinsicht muss sich der Onlinegeneralist zahlreichen Multi-Channel-Händlern geschlagen geben. Beispielwiese Esprit, dm-drogerie markt und Weltbild – das Trio, das dieses Jahr das Siegertreppchen bildet.

Service ist größte Stellschraube für Online-Händler

Online-Shops, die sich mit ihrem Konzept eng an den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe ausrichten, haben also durchaus eine Chance, sich in Sachen Kundenzufriedenheit erfolgreich gegen Amazon, Zalando und Co. zu behaupten. Doch was ist für Online-Händler derzeit überhaupt der größte Hebel, um sich im hart umkämpften Wettbewerb erfolgreich zu positionieren? Die Studie zeigt eindeutig, dass das Thema Service immer entscheidender für die Kunden wird und letztendlich sogar am stärksten auf die Kundenbindung einzahlt. Unter den Servicekriterien sind es vor allem Servicequalität und Erreichbarkeit, die den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben. Hierbei gibt es allerdings durchaus zielgruppenspezifische Unterscheide: Junge Online-Shopper ziehen häufig die Hilfe zur Selbsthilfe vor und greifen nur im Notfall auf Servicemitarbeiter zurück.