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Wer kennt die Situation nicht: Man hat am Wochenende eine Onlinebestellung ausgelöst und wartet sehnsüchtig auf sein Paket. Die große Frage ist nun „Wann kommt das Paket?“

Diese Frage wird aus Konsumentensicht derzeit in den meisten Fällen noch unzureichend beantwortet. Wer bis dato dachte, dass die Schnelligkeit das wichtigste Zustellungskriterium ist, hat weit gefehlt. Viel relevanter ist die Zuverlässigkeit der Lieferung, dicht gefolgt von den Informationen zum Lieferstatus.

Zufriedenheit mit der Kommunikation im Zustellungsprozess ist noch ausbaufähig

Während die Onlinehändler im puncto Zuverlässigkeit und Schnelligkeit aus Konsumentensicht zufriedenstellend performen, gibt es vor allem bei der Kommunikation noch Luft nach oben. Konsumenten erwarten Versandinformationen im richtigen Maß und zum richtigen Zeitpunkt. Neun von zehn Konsument*innen möchten maximal drei Benachrichtigung mit insgesamt vier Information von Onlinehändlern erhalten – das Motto „je mehr, desto besser“ ist somit in diesem Fall nicht unbedingt zielführend. Die wichtigste Information für Konsumentinnen und Konsumenten ist die Paketankündigung, denn sie bildet die Grundlage für einen möglichen Eingriff in den Lieferprozess. Kommt diese Information bei Konsument*innen nicht rechtzeitig an, kann ein zufriedenstellender Zustellungsprozess kaum noch realisiert werden.

Neue Kommunikationswege werden für Händler unverzichtbar

Wie können Konsument*innen aber rechtzeitig und zuverlässig über die geplante Paketzustellung informiert werden? In der heutigen schnelllebigen und informationsüberfluteten Konsumwelt ist es gar nicht mehr so einfach die Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen. Häufig werden Informationen auf den gängigen Kanälen wie bspw. E-Mail überhaupt nicht wahrgenommen oder schlichtweg überlesen. Onlinehändler müssen daher neue Informationskanäle ausloten und dahin gehen, wo ihre Kundinnen und Kunden tagtäglich unterwegs sind.

Durch seine große Reichweite und hohe Besucherfrequenz stellt vor allem Social Media einen solchen neue Informationsweg dar. Knapp 20 Prozent der Konsumenten geben an, dass sie gerne über Facebook und Co. ihren Lieferstatus erfragen wollen.

Aber auch Apps werden als Kommunikationsweg immer interessanter. Jeder Dritte hat heute eine Versanddienstleister-App auf seinem Smartphone installiert, um Sendungen möglichst bequem zu verfolgen – Tendenz steigend.

Für die Praxis bedeutet das: Die neuen Möglichkeiten der Kommunikation über Social Media und Apps müssen zukünftig von Onlinehändlern stärker genutzt werden.