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Defekte Leergut-Automaten, ausverkaufte Produkte, falsch ausgezeichnete Preise – die potenziellen Pain Points beim Lebensmitteleinkauf sind vielfältig. Und vor allem die Kasse erweist sich im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) oft als neuralgischer Punkt. Hier gibt es gleich mehrere Faktoren, die zum Kundenärgernis werden können, sei es die lange Warteschlange, dreist vordrängelnde oder zu nahe aufrückende Kund*innen, nicht benutzte Warentrenner, zu schnelles oder zu langsames Kassieren oder eine zu kleine Einpackfläche. Manch eine Technologie verspricht zwar Abhilfe, jedoch zeigt sich der stationäre LEH bei der Implementierung digitaler POS-Lösungen eher zögerlich – zum aktuellen Zeitpunkt hat noch keine Lösung den flächendeckenden Durchbruch geschafft. Wo der größte Frust beim Einkauf entsteht und welche technischen Neuerungen echte Hilfe bieten, untersucht daher die erste Ausgabe von „Retail of the Future – Consumer Insights“ des IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini. Hierfür wurden bundesweit 500 LEH-Kund*innen online zu ihrem Einkaufsfrust und dem Potenzial digitaler Innovationen befragt.
Die lange Wartezeit an der Kasse wird mehr und mehr zum Ärgernis
Über 70 Prozent der befragten Konsument*innen ärgern sich im Supermarkt über mangelnde Sauberkeit, lange Wartesituationen an der Kasse oder defekte Leergutautomaten. Insbesondere die Wartezeit spielt eine wichtige Rolle: Bei kleineren Einkäufen sind 89 Prozent nicht bereit, länger als fünf Minuten an der Kasse zu warten.
Nicht alle Technologien haben einen Kundenmehrwert
Verschiedene POS-Lösungen versprechen die größten Pain Points im Lebensmitteleinzelhandel zu optimieren und stoßen bei den befragten Kund*innen auf Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und als Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu umgehen. Auch Selbstbedienungskassen und intelligente Kassensysteme werden mehrheitlich positiv bewertet. Digitale Lösungen am POS wie Mobile Payment oder Tablets für Verkäufer, die wenig direkte Kundenvorteile versprechen, stoßen bei den Befragten auf weniger Interesse.
Innovative Testkonzepte bieten Ausblick auf den Supermarkt der Zukunft
Insbesondere bei Self-Scanning und Self-Checkout-Systemen sollten sich Händler bewusst sein, dass bestehende Lösungen immer nur Zwischenlösungen sein können. Denn sie schaffen keinen echten, nachhaltigen Kundenmehrwert, sondern laden dem LEH-Kund*innen lediglich eine (weitere) Tätigkeit im Sinne von „Do-It-Yourself“ auf, welche vorher vom Handel selbst übernommen wurde. Es gilt daher, auch schon heute über zukünftige Supermarktkonzepte wie Amazon Go oder Emmas Enkel nachzudenken. Während Amazon Go komplett ohne Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und anschließend von einem Automaten ausgegeben werden. Bei den befragten Konsument*innen polarisieren beide Konzepte als disruptive Technologien noch stark – etwa 40 Prozent finden beide Ideen interessant, genauso viele lehnen die Ideen aber auch ab.
What’s Next? Ein Blick auf die Smart Natives
Amazon Go und Emmas Enkel stoßen insbesondere bei der jüngeren und zukunftsweisenden Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar ist, auf Fans. So interessieren sich 68 Prozent der Smart Natives für Emmas Enkel und 64 Prozent für Amazon Go. Smart Natives adaptieren als Trendsetter frühzeitig Konsumententrends, ihr Konsummuster überträgt sich mittelfristig häufig auch auf andere Generationen. Der Blick auf die Smart Natives zeigt also, wie der Supermarkt der vielleicht gar nicht mehr allzu fernen Zukunft aussehen könnte.
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Die ausführlichen Ergebnisse der aktuellen Ausgabe von „Retail of the Future – Consumer Insights“ kann unter zu unter https://www.capgemini.com/de-de/research/studie-retail-of-the-future/ heruntergeladen werden.