Online-Shoppern sind in puncto Nachhaltigkeit insbesondere kundennahe Maßnahmen wichtig. Das zeigt die aktuelle Studie „Nachhaltigkeit im Online-Handel“ des ECC KÖLN. Ehrlichkeit und Transparenz in der Kundenkommunikation sind Basisanforderungen an Online-Shops. Eine Profilierung durch Nachhaltigkeitsaspekte ist vor allem bei Sortiment und Versand möglich. Kommunizierte Maßnahmen müssen konsequent eingehalten und überprüft werden.
Köln, 6. August 2015 – Bewerten Konsumenten Nachhaltigkeitsmaßnahmen von Online-Shops, achten sie vor allem auf einen konkreten Kundennutzen. Das zeigt die aktuelle Studie „Nachhaltigkeit im Online-Handel – Die Rolle von Ausgestaltung und Kommunikation“, für die das ECC KÖLN rund 1.000 Online-Shopper befragt hat. Dabei standen vier Nachhaltigkeitsdimensionen im Fokus: Kunden, Mitarbeiter, Umwelt und Produkte. Das Ergebnis: Die Kundendimension hat für die Befragten erwartungsgemäß den höchsten persönlichen Nutzen und zugleich die höchste Wichtigkeit. Weniger wichtig wird die Dimension, Mitarbeiter bewertet.
Profilierung durch nachhaltige Sortimente und Versandoptionen möglich
Aktuell können sich Online-Händler im Kontext Nachhaltigkeit vor allem profilieren, wenn sie ihr Sortiment und den Versandprozess nachhaltig gestalten. So ist es Online-Shoppern wichtig, dass keine gesundheitsschädlichen Produkte angeboten (85 %) und besonders langlebige und zweckdienliche Artikel beworben werden (81 %). Zudem achten rund 78 Prozent der Befragten darauf, ob überflüssige Verpackungsmaterialien eingespart werden.
Dabei sind Online-Shopper durchaus bereit, ihren Teil zum Gelingen der Maßnahmen beizutragen: Rund 87 Prozent der Konsumenten würden Versandkartons mehrfach verwenden und 63 Prozent finden es gut, darauf hingewiesen zu werden, dass die Bestellung des gleichen Artikels in mehreren Größen oder Farben die Umwelt belastet. Darüber hinaus befürworten sechs von zehn Befragten Anreize, um keine Produkte zu retournieren.
Ehrlichkeit und Transparenz sind Pflicht
Der Blick auf die Top 10 aller untersuchen Nachhaltigkeitskriterien bestätigt die Relevanz der Kundendimension. So landen drei Aspekte aus diesem Bereich auf dem Treppchen: Je neun von zehn Befragten erwarten, dass Online-Händler ehrlich mit ihren Kunden kommunizieren und keine irreführenden Werbeversprechen machen. Dass Kunden sofort und umfassend über etwaige Sicherheitslücken des Online-Shops informiert werden, ist zudem knapp 88 Prozent der Online-Shopper wichtig. Ehrlichkeit und Transparenz sind demnach Basisanforderungen, die jeder Online-Shop erfüllen muss – unabhängig von Nachhaltigkeitsmaßnahmen. Unternehmen sollten stets nur nachhaltige Aspekte kommunizieren, die zu jedem Zeitpunkt eingehalten und fortlaufend überprüft werden.
„Online-Händler, die schon jetzt gezielt einzelne Nachhaltigkeitsaspekte in ihre Strategie aufnehmen, können sich dem Wettbewerb gegenüber differenzieren und ‚First Mover‘ an sich binden“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH KÖLN.
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Ergebnisse im Überblick:
- 91,2 Prozent der Befragten ist der „Ehrliche Umgang in der Kundenkommunikation und Beratung mit den Kunden“ wichtig.
- 90,9 Prozent der Befragten ist „Keine irreführenden Versprechungen in der Werbung“ wichtig.
- 85,1 Prozent der Befragten ist der „Ausschluss von Produkten, zu denen Bedenken über schädliche Auswirkungen auf die Gesundheit geäußert wurden“ wichtig.
- 81,4 Prozent der Befragten ist die „Bewerbung von besonders zweckdienlichen, langlebigen, ergiebigen oder sparsamen Produkten“ wichtig.
- 87 Prozent der Befragten befürworten die Benutzung von gebrauchten Versandkartons.
- 63 Prozent der Befragten befürworten, darauf hingewiesen zu werden, dass die Bestellung des gleichen Artikels in mehreren Größen oder Farben die Umwelt belastet.
- 60 Prozent der Befragten befürworten Anreize, die sie belohnen, wenn sie bestellte Produkte nicht retournieren.
Über die Studie
Die Studie „Nachhaltigkeit im Online-Handel – Die Rolle von Ausgestaltung und Kommunikation“ des ECC KÖLN untersucht die Relevanz sozialer und ökologischer Nachhaltigkeitskriterien im Online-Handel und ihre Auswirkung auf Kundenverhalten, Zahlungsbereitschaft und Unternehmenskommunikation. Dabei werden die Potenziale von Nachhaltigkeit im Online-Handel aufgezeigt und anhand von Best Practices verdeutlicht. Zudem werden Handlungsempfehlungen für Online-Shops abgeleitet. Im Rahmen der Studie wurden im Juli 2014 insgesamt 1.017 Online-Shopper zu ihrer generellen Einstellung zu sozialen und ökologischen Problemen, der Wichtigkeit unterschiedlicher Nachhaltigkeitsdimensionen im Online-Handel sowie ihrer Einstellung zu nachhaltigen Online-Shops und ihrer Verhaltensbereitschaft diesen gegenüber befragt.
Die Studie ist über den Online-Shop des IFH KÖLN erhältlich: Nachhaltigkeit im Online-Handel