Alexandra Tsingeni und Patrick Queisler von snabble | © snabble
Es gibt wohl kaum etwas, was das Einkaufserlebnis so negativ auflädt, wie die Schlange vor der Kasse. Und auch Self-Checkout-Systeme (SCO-Systeme) sparen keine Zeit. Unsere ECC CLUB Mitglieder Alexandra Tsingeni und Patrick Queisler von snabble stellen daher zu Recht die entscheidende Frage: Wenn Kunden ohnehin mit ihrem Smartphone den Laden betreten, warum es dann nicht gleich zum Scannen der Ware nutzen? Wir haben mit beiden über die Potenziale des Mobile Self-Scannings gesprochen.
Alexis, Self-Checkout in Deutschland nimmt nur langsam Fahrt auf. Wo liegen aktuell auf Kundenseite noch Hürden in der Nutzung von stationären SCO-Systemen?
Alexis: Das hat verschiedene Gründe. Zuerst einmal muss die Filiale die vorhandenen Möglichkeiten auch nutzen, sprich die Geräte auch einschalten. Wir sehen immer noch überraschend häufig lange Kassenschlangen und gleichzeitig geschlossene SCO-Terminals. Nicht nur die Qualität des Gerätes, sondern auch die Integration im Markt spielt hierbei eine Rolle. Ist es direkt in der Mitte des Ausgangsbereiches oder stiefmütterlich am Rand platziert? Zusätzlich kommt es auf Feinheiten an. Wie intuitiv ist das Terminal zu bedienen? Sind alle Artikel scannbar? Wie häufig schlagen die Kontrollwaagen des SCO Fehlalarm? Und zum Schluss beißt sich die Katze dann im Zweifel selbst in den Schwanz: Sobald die Implementierung nämlich richtig gut ist, bilden sich an den SCO-Terminals wieder lange Schlangen.
Mobile Self-Scanning hingegen kommt mit einer wesentlich nutzerfreundlicheren Anwendung daher. Was sind hier die Vorteile?
Patrick: Mobile Self-Scanning ist die logische Evolution. Als Kunde kann ich mein eigenes Smartphone nutzen, Apps sind heute das normalste der Welt. Statt meinen gesamten Einkauf am Ende einzuscannen, was gerade bei vollen Einkaufswagen kaum möglich ist, scanne ich einfach schon während des Einkaufs. Und dann zahle ich direkt in der App, indem ich meine IBAN, Kreditkarte oder meinen PayPal-Account hinterlege – genauso wie ich das zum Beispiel in den Apps von Amazon oder eBay auch tun würde. Mit snabble sammeln wir darüber hinaus wesentlich weniger Daten. Unsere App benötigt zum Beispiel keinerlei Registrierung, man kann direkt loslegen.
Für Händler ist der große Vorteil natürlich, dass sie sich weder SCO-Terminals noch Handscanner anschaffen und warten müssen, also schlicht Geld sparen. Dazu kommt, dass in vielen Filialen oft gar kein Platz für eine solche Hardware-Installation ist. Und selbst wenn Händler den Platz hätten, verkaufen sie auf der Fläche doch lieber Waren.
In welchen Branchen werden mobile Self-Checkout-Lösungen bereits angewendet und wie gut nehmen Kunden diese an?
Patrick: Unser primärer Fokus ist der Lebensmitteleinzelhandel. Einfach aus dem Grund, dass man hier häufig einkaufen geht und damit die Vorteile des Mobile Self-Scannings am besten zur Geltung kommen: Scannen, online bezahlen und an der Kassenschlange vorbei direkt raus. Während der ersten Testphase bei EDEKA Paschmann in Mülheim an der Ruhr haben wir Kunden nach ihren Erfahrungen mit snabble befragt und erstaunlich gute Resultate erzielt, insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Bezahlung hier ausschließlich an vorhandenen SCO-Terminals möglich war. Wenn wir jetzt davon ausgehen, dass wir bei einer möglichen Onlinezahlung zumindest nahe 100 Prozent erzielen, was die Verständlichkeit der Nutzung angeht und 2 von 3 Kunden sich sogar eine solche Bezahlmöglichkeit wünschen, dann sehen wir hier natürlich die Möglichkeit fantastischer Kundenzufriedenheitsraten.
Wir haben außerdem viele Kunden aus dem Baumarkt-Bereich. Die Motivation der Händler ist hier ähnlich, auch wenn die Besuchsfrequenz natürlich weit niedriger ist. Hier geht es aber auch darum, im Zuge der Digitalisierung den Kunden ein modernes Einkaufserlebnis zu bieten und so eine jüngere Kundengruppe zu erschließen. Knauber, ein Freizeitmarkt aus Bonn mit 6 Filialen, wird als erster Online-Payment mit snabble ermöglichen. Wir sind gerade kurz vor Fertigstellung. Natürlich sind wir auch offen für weitere Branchen. So arbeiten wir zum Beispiel gerade mit einem weltweit bekannten Möbelhaus.
Was schätzt ihr am meisten am ECC-Club?
Alexis: Der branchenübergreifende Austausch auf den Netzwerkveranstaltung und dem ECC FORUM ist immer spannend. Der stationäre Handel kann an einigen Stellen etwas von der Agilität des E-Commerce lernen. Wir versuchen gewisse Punkte, z. B. Erkenntnisse aus dem Omnichannel-Universum, auch in unsere Produktentwicklung einzubringen. Click&Go ist da ein gutes Beispiel. Hierbei wird das Click&Reserve-Angebot um Scan&Go erweitert. Damit kann der Kunde beim Abholen der Ware spontan Zusatzkäufe tätigen, ohne sich in der Kassenschlange anstellen zu müssen.
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