Demografischer Wandel, geändertes Konsumentenverhalten, technologische Neuerungen und Digitalisierung – die Strukturen des Einzelhandels verändern sich nachhaltig. Durch die veränderten Rahmenbedingungen ergibt sich ein verschärfter Wettbewerbsdruck sowohl zwischen stationären Einzelhändlern in einem stagnierenden Marktumfeld, als auch zwischen den verschiedenen Distributionskanälen in einem Verdrängungswettbewerb.
Das Personal wird im stationären Einzelhandel als ein relevantes Differenzierungsmerkmal daher noch stärker als bisher zum Erfolgsfaktor. Der Beratungsprozess wird neben dem Shoppingerleben künftig einer der zentralen Aspekte sein, der für den Kunden den Ausschlag bei der Wahl des Einkaufskanals gibt. So steht die Fachkompetenz des Personals in einer aktuellen Befragung an zweiter Stelle nach der hohen Produktqualität, wenn es um die Relevanz von Kriterien für die Wahl der Einkaufsstätte geht (IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit DER MITTELSTANDVERBUND, 2015).
Umso wichtiger ist es daher, dass das stationäre Personal mit den technologischen Veränderungen des Point of Sales und des Kunden vertraut ist und auf diese adäquat reagieren kann.
Von der Digitalisierung betroffen sind vor allem drei große Themenbereiche:
- Multi-Channel- und Cross-Channel-Konzepte: Mittlerweile haben 51% der größten deutschen Einzelhändler Multi-Channel Konzepte umgesetzt, 80% davon bieten auch Cross-Channel Services an (ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit T-Systems MMS: Cross-Channel-Services, Dresden, 2014). Im Arbeitsalltag des stationären Flächenpersonals ist das aktive Einbinden des Online-Kanals, z.B. in Out-off-Stock Situationen, sowie der reibungslose Ablauf von Cross-Channel-Services wie Click & Collect jedoch noch nicht flächendeckend umgesetzt. Vielfach ist das aktive Anbieten von Serviceprozesse wie z.B. Onlinebestellung noch nicht in den Arbeitsalltag der Verkäufer integriert.
- Der digitale Point of Sale: Der Einsatz neuer Technologien am Point of Sale schreitet kontinuierlich fort. Zu nennen sind in diesem Zusammenhang vor allem der Einsatz digitaler Devices im Beratungskontext, z.B. Tablets oder Smartphones, Digital Signage-Anwendungen sowie Kassen- und Bezahlsysteme wie Self-Check Out oder Mobile Payment
- Der digitale Kunde: Nicht nur der Point of Sale, sondern auch der Kunde wird digital. So wird das Internet als Informationsquelle immer stärker vor, aber auch während des Kaufs zur Rate gezogen. Als Folge kommen Kunden deutlich besser informiert in das Ladengeschäft, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Die Gruppe der Smart Natives vertraut Kundenbewertungen im Internet sogar deutlich stärker als der Beratung durch den Verkäufer (ECC KÖLN: Digital geboren – So ticken Smart Natives, Köln, 2015). Eine Begegnung auf Augenhöhe zwischen dem Verkaufspersonal und dem Kunden ist nötig, um die Vorteile des stationären Handels ausspielen zu können.
Regelmäßige Qualifizierungsmaßnahmen sind daher angesagt, um im Kampf um die Kunden bestehen zu können. Diese sollten sich vor allem auf die drei genannten zentralen Bereiche beziehen. Dabei geht es nicht jedoch nur um das Erlernen des konkreten Einsatzes technologischer Devices am Point of Sale, sondern auch und in vielen Fällen immer noch vordergründig um die Schaffung von Bewusstsein für die Veränderungen. Mitarbeiter müssen die Digitalisierung nicht als Bedrohung, sondern als Chance begreifen. Die Nutzung digitaler Medien sollte als Unterstützung, nicht als Ersatz des Verkaufspersonal wahrgenommen werden, der digitale Kunde als Herausforderung und nicht als Zumutung. Denn nur wenn alle Mitarbeiter mit auf die Reise genommen werden, kann der stationäre Handel seine Stärken in Punkto Beratung und Shopping-Erleben auch gezielt einsetzen.
Workshop: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auf der Fläche in Sachen Digitalisierung
Die Arbeitswelt im stationären Einzelhandel verändert sich im Zuge der Digitalisierung dramatisch. Die Anforderungen an das Flächenpersonal nehmen zu und werden vielfältiger. Mitarbeiter müssen verstehen, was auf sie zukommt und die Digitalisierung als Veränderungsprozess akzeptieren. Wir können ihre Mitarbeiter hierfür sensibilisieren. Fordern Sie jetzt Ihr unverbindliches Mitarbeiter-Workshop-Angebot an.
Ansprechpartnerin:
Sabrina Mertens
0221-943607-70