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Auch Bernd Wagner von Salesforce haben wir zu den diesjährigen BE.INSIDE-Themen „Mut“ und „Neugier“ befragt. Im Interview zeigt er auf, warum kundenzentrierte Innovationen nur dann entstehen können, wenn jede und jeder im Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf Kunden und die zugehörigen Daten erhält.
Bernd, Elon Musk, Gottlieb Daimler und Jeff Bezos eint die Neugier nach neuen Möglichkeiten und der Mut, ihre Visionen umzusetzen. Kann man Neugier auch erlernen?
Meiner Meinung nach steckt in jedem von uns eine gewisse Neugier. Der nächste und wichtigere Schritt ist, etwas Neues auszuprobieren und dann etwas daraus zu machen. Das ist auch eine Frage der Kultur: ob die Kultur, innerhalb der man sich bewegt, die Chance eröffnet, beim Ausprobieren auch Fehler machen zu dürfen. Denn auch Rückschläge sind wertvolle Erfahrungen, aus denen man für die Zukunft lernen kann. Sie dienen dann als Ausgangspunkte für neue Versuche. Häufig sind wir zu perfektionistisch veranlagt, um das zu akzeptieren. Einen solchen Kulturwandel hinzubekommen, erfordert einen Lernprozess. Technologie kann hierzu einen wesentlichen Beitrag leisten. Wenn uns beispielsweise Algorithmen mit Prognosen für Ergebnisse oder Vorschlägen für neue Ansätze helfen und wir sie tatsächlichen Ergebnissen gegenüberstellen, feuern wir die Neugier weiter an.
Wie kann man Innovationen in Unternehmen fördern?
Die größten Hürden für Innovation und Kreativität sind die organisatorischen und systemischen Silos in Unternehmen. Wenn jeder Bereich sein eigenes Süppchen kocht, verhindert dies neue, gegenseitige Impulse. So fühlen sich Menschen nicht dazu angeregt, über ihren Tellerrand hinauszublicken und sprichwörtlich um die Ecke zu denken. Innovation im Unternehmen ist am fruchtbarsten, wenn sie vom Kunden her gedacht wird. Der Kunde und seine heutigen sowie künftigen Bedürfnisse müssen in den Mittelpunkt gestellt werden. Nicht die internen Prozesse. Für viele Unternehmen bedeutet dieses Umdenken einen relativ harten Schnitt. Denn die Messgrößen, Ziele und KPIs müssen bei diesem neuen Ansatz völlig neu gedacht und definiert werden. Des Weiteren kann kundenzentrierte Innovation nur dann entstehen, wenn jede und jeder im Unternehmen einen einheitlichen bzw. ganzheitlichen Blick auf Kunden und die zugehörigen Daten erhält, um Rückschlüsse zu ziehen und neu, also innovativ, zu denken und zu handeln.
Was bedeutet das bei Salesforce?
Wir definieren unseren Erfolg seit jeher in erster Linie über den Erfolg unserer Kunden. Das ist einer unserer zentralen Unternehmenswerte und drückt sich auch direkt in unserem Geschäftsmodell aus. Seit dem ersten Tag bieten wir unsere Lösungen als Abo-Modell an. Wer nicht zufrieden ist und nicht die erwarteten Ergebnisse erzielt, kann kündigen. Umgekehrt geben uns die Einblicke in die tägliche Nutzung unserer Plattform durch unsere Kunden Aufschluss darüber, was für sie funktioniert und was ihnen fehlt, wo wir also besser werden müssen. Dreimal jährlich bringen wir Innovationen in Form von neuen Funktionen für unsere Kunden automatisch ein und machen sie direkt für sie nutzbar.
Wie überwindet man die Angst vor Neuem?
Vermutlich ist die Angst vor Neuem häufig eher die Angst vor dem Schweitern. Radikale Veränderungen schrecken ab. Eine iterative Herangehensweise, ein Herantasten an neue Ansätze, Themen und Aufgaben, hilft, Vorbehalte abzubauen. Besonders wir als Marketer sind diese Taktik gewohnt. Wir probieren etwas aus, testen es und ziehen Schlüsse aus den Ergebnissen. Dabei lernen wir Schritt für Schritt und passen unser Vorgehen an, variieren Ansprachen, Inhalte, Kanäle und vieles mehr, bis wir mit dem Ergebnis zufrieden und erfolgreich sind. Bei unserer eigenen Marketinglösung ermöglicht unsere integrierte KI Einstein, die Ergebnisse von Varianten zu prognostizieren und gibt Empfehlungen für Erfolgswahrscheinlichkeiten ab. Dadurch gewinnt Innovation ein Stück mehr Sicherheit und Geschwindigkeit, und Risiken lassen sich auf lange Sicht minimieren.
Worauf freust du dich bei der BE.INSIDE 2019 am meisten?
Bereits 2018 habe ich den Abend als Einstimmung auf die DMEXCO sehr genossen und blicke ihm auch dieses Jahr gespannt entgegen. Die lockere, entspannte Atmosphäre im Vergleich zum Trubel auf der Konferenz selbst gibt Raum für interessante Gespräche mit Branchenexperten, Händlern und Herstellern über die Themen und Trends, die sie rund um das Thema Commerce bewegen.
Du willst dich mit Bernd Wagner vernetzen?
Dann nutze jetzt die Gelegenheit und sichere dir deinen persönlichen Einladungscode zur BE.INSIDE 2019 – Invitation Only! Einfach eine E-Mail an unsere Kollegin Gesa schreiben: G.BERTRAM(AT)IFHKOELN.DE Und schon bist du dabei!