Messengerdienste sind schon lange nicht mehr ausschließlich für die private sondern auch immer mehr für die professionelle Kommunikation von Bedeutung. Welche Chancen und Herausforderungen diese für Unternehmen bereithält, erklärt uns Thomas Pilar, CEO und Gründer bei unserem ECC CLUB Mitglied Flinkit, im Interview.
Messenger als Vertriebskanal ist für einige Unternehmen wohl noch Neuland. Was sind für euch die wichtigsten Vorteile gegenüber klassischen Vertriebswegen?
Messenger wie WhatsApp werden laut Statista von 78 % der Bevölkerung in Deutschland täglich verwendet, dabei liegen die Öffnungsraten von Nachrichten, zum Beispiel von WhatsApp, nach unseren Daten bei über 90%. Messenger werden in der professionellen Kommunikation heute schon fast überall eingesetzt. Der Austausch ist ja auch schnell und unkompliziert. Die Kommunikation ist komplett nachvollziehbar und es kommt zu weniger Missverständnissen bei Bestellungen oder Liefervereinbarungen als es zum Beispiel via Telefon der Fall ist. Anders als eine E-Mail bleibt eine WhatsApp-Nachricht nicht im Spamfolder hängen.
WhatsApp ist der Kanal, auf den die:der Kund:in immer reagiert. Messenger haben also Vorteile gegenüber den bisherigen Kanälen Telefon und E-Mail und werden informell im Vertrieb in so gut wie allen Unternehmen bereits eingesetzt.
Aber bisher konnten Unternehmen diesen Kanal nicht für sich nutzen, denn die WhatsApp-Software ist für den privaten Gebrauch konzipiert. Dies ändert sich nun. Mit neuer Software wird der Einsatz von WhatsApp datenschutzkonform, Kundendaten und Nachrichten können mittels Schnittstelle mit bestehenden Systemen wie z. B. dem CRM-System synchronisiert werden und Verkaufskommunikation wie z. B. WhatsApp-Newsletter lassen sich gezielt und personalisiert auch an große Audiences ausspielen.
Drei Dinge zeichnen Messenger als neuen Vertriebskanal also aus: Erstens bieten Messenger den Kanal mit der höchsten Reaktionsrate der Kund:innen, was ein Vorteil gegenüber E-Mails darstellt; zweitens sind Messenger anders als das Telefon komplett messbar, wodurch die Kommunikation im Verkauf beispielsweise durch A/B-Tests optimiert werden kann. Und drittens ist der Messenger-Kanal automatisierbar - ebenfalls anders als das Telefon - sodass der Vertrieb viel Zeit spart.
Was sind die Herausforderungen, denen ihr euch bei der Implementierung stellt?
In mittleren und großen Unternehmen, die unsere Fokuszielgruppen sind, sind meistens mehrere Stakeholder schon im Kaufprozess beteiligt. Dies setzt sich dann in der Implementierung fort. Der Kanal an sich ist sehr einfach zu bedienen, da jeder die Mechanismen von Messaging bereits aus dem Alltag kennt. Für Mitarbeiter:innen ist der Einsatz daher in der Regel kein Problem. Für Unternehmen stellen sich jedoch noch Fragen, die über die reine Nutzung hinausgehen: Was muss beachtet werden, damit der Kanal wirklich rechtssicher ist? Wie erziele ich maximalen Erfolg mit meiner ersten Newsletter-Kampagne? Wie kann ich mittels Analysetools die Kommunikation bzw. den Nachrichteninhalt optimieren? Bei diesen Fragen helfen wir natürlich mit unserer Erfahrung.
Gibt es bestimmte Branchen, für die Messenger besonders geeignet bzw. gar nicht geeignet sind?
Die Unternehmenskommunikation auf Messengern funktioniert vor allem dort gut, wo über ein Vertriebsteam verkauft wird. Das bedeutet: Mit Messengern lassen sich Erfolge besonders bei beratungsintensiven Produkten und mittleren bis großen Warenkörben erzielen. Dabei ist ein Erfolgsfaktor, dass der Vertrieb direkt mit dem:der Entscheider:in kommuniziert. Eher nicht so relevant ist der Einsatz von Messengern dort, wo der Vertrieb an Käufergruppen mit vielen im Kaufprozess involvierten Stakeholdern verkauft, also im Enterprise Sales.
Unsere Kunden sind in B2B und B2C tätig, zum Beispiel im Großhandel, in Finanzdienstleistungen und in der Produktion, wobei jeweils an fragmentierte Käufergruppen verkauft wird.
Was gibt es weiterhin beim Einsatz von Messengern für Marketing und Vertrieb zu beachten?
Zwei Dinge würde ich hier besonders hervorheben. Erstens verstößt der Einsatz vom herkömmlichen WhatsApp, das man aus der privaten Nutzung kennt, voll gegen das Datenschutzrecht. Wir appellieren immer an das Management, wenn wir gefragt werden: Schaut genau hin, wie WhatsApp heute eingesetzt wird, und duldet keine Nutzung “unter der Hand”. Das kann nämlich sehr teuer werden - bis zu 4 % des Unternehmensumsatzes können fällig werden.
Zweitens können Messenger ideal als neuer Newsletter-Kanal mit hohen Öffnungsraten eingesetzt werden.. In Zukunft werden Messenger alte Medien, wie z.B. Print, ablösen. Mit WhatsApp-Newsletter ist es Unternehmen möglich, mit einem Klick Werbung und Vertriebsaktionen direkt auf das Mobilgerät von Kund:innen zu senden. Im Vergleich zu E-Mail-Newslettern werden via Messenger Öffnungsraten von über 90 % erreicht. Der Retail macht das bereits vor, Rewe versendet seine Kataloge beispielsweise nur noch über WhatsApp. Das sehen wir auch im Kundenkreis: Dank der hohen Öffnungsraten steht mit WhatsApp neuerdings ein Kanal zur Verfügung, der eine deutlich höhere Effektivität in der verkaufsbezogenen Kommunikation erlaubt.