Egal ob Android oder iOS: Die Messenger-App WhatsApp ist mittlerweile auf den Handys der meisten Deutschen zu finden. Sie ermöglicht einen einfachen Kontakt zu Familie und Freunden – aber auch immer mehr Firmen sehen einen Use Case für ihre Kundenkommunikation durch den Messenger. Um über diesen aufkommenden Trend mehr zu erfahren, haben wir uns einen Experten an die HandelBar eingeladen: Josef Grabner ist Geschäftsführer der österreichischen Firma LINK Mobility, die sich auf das Thema Kundenkommunikation spezialisiert hat. Digital aus Graz im schönen Österreich zugeschaltet, gibt er unserem Host Kai Hudetz einen Einblick in die Vorteile und Hürden, die die Kontaktaufnahme zu den Kund:innen über WhatsApp mit sich bringt.
Das All-in-One-Kommunikationstool
Was Messenger-Dienste für Unternehmen spannend macht, liegt für Josef Grabner auf der Hand: Angebote, Marketing, Beratung oder auch Services können alle an einem Ort ausgespielt und für die Kund:innen einfach zugänglich gemacht werden (21:39). So könne man beispielsweise eine Hotelbuchung über den Messenger durchführen und danach weitere vor Ort gebotene Services im selben Chat anzeigen lassen (04:21). Die Nachrichtenapps seien hier effizienter als eine E-Mail oder ein Telefonat, da Chats schneller und parallel von den Agent:innen beantwortet werden können (07:04). Außerdem beuge der Chat als All-in-One-Kommunikationstool Kundenverlust vor, da hier Beratung und Verkauf ohne Kanalbruch stattfinden können, so der Experte (24:04).
Welche App führt an?
Die private Nutzung der Nachrichtenapps habe sich durch die Pandemie schnell gesteigert, wodurch jetzt eine breitere Zielgruppe mit ihrer Hilfe angesprochen werden kann, erinnert sich unser Gast an die Ergebnisse unserer gemeinsamen Studie zum Thema Business Messaging aus 2021 (19:12). Am weitesten verbreitet sei in Deutschland der „Platzhirsch“ WhatsApp, was die App für Unternehmen besonders interessant mache (14:50). Während hierzulande Unternehmen wie REWE, Aldi und Co. den Dienst bereits für ihr digitales Prospekt nutzen, sei in Österreich, dem Sitz unseres Gastes, der Trend noch nicht angekommen. Im Nicht-Europäischen-Ausland steche vor allem das Beispiel von der dominierenden Anwendung WeChat in China ins Auge: Von Amtsbesuchen über Arzttermine hinzu Restaurantbuchungen, könne hier alles in einer App verwaltet werden – jedoch mit starker Kontrolle durch die Regierung (17:45).
Vertrauen und Datenschutz
Hierzulande müssen sich Kund:innen jedoch keine Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten machen, erklärt Josef Grabner (12:13). Auch wenn Apps wie WhatsApp aus dem Ausland kommen, müssen sich die großen Tech-Konzerne trotzdem an die örtliche Gesetzgebung und damit den in Deutschland geltenden Datenschutz halten. Da das Handy zur Privatsphäre gehört erfordere es trotzdem einen Vertrauensvorschuss von Seiten der Kund:innen, wenn diese den Unternehmen ihr Opt-In erteilen (26:35). Ein Messenger-Newsletter sei hier ein guter Startpunkt um das erste Opt-In zu erhalten, jedoch sollte der Kanal innovativer genutzt werden, um die Aufmerksamkeit der Kund:innen längerfristig zu halten, rät der Experte (39:55). Durch Automatisierung, Personalisierung und Auswahlmöglichkeiten bezüglich der Frequenz und Inhalte, gelinge die individuelle Ansprache (ab 27:17).
Mit Hilfe von AI werde sich die Landschaft der Messenger-Dienste weiterentwickeln, prognostiziert Josef Grabner zum Ende des Gesprächs (32:54). Entwicklungen, die wir besonders mit unserer Tochter IFH MEDIA ANALYTICS weiter im Auge behalten werden!
Weitere Folgen zum Thema:
Revival der aggressiven Angebotskommunikation? – Andreas Riekötter (IFH MEDIA ANALYTICS)