Christian Driehaus
Business Development
Das Münchener Start-up und ECC CLUB Mitglied gominga ermöglicht es, Produktbewertungen von e-Business Plattformen in Echtzeit zu analysieren und auf Bewertungen und Fragen direkt zu antworten. Im Rahmen unserer Reihe "ECC CLUB Mitglieder im Gespräch" haben wir mit Christian Driehaus über die Relevanz von Produktbewertungen und Informationsmanagement gesprochen.
Unsere eKIX-Ergebnisse im Juni haben gezeigt, dass erst 34 Prozent der kleinen und mittleren Onlinehändler auf Kundenbewertungen in ihrem Online-Shop setzen. Was würden Sie den übrigen 66 Prozent raten?
Christian Driehaus: Neben dem Preis sind Kundenbewertungen das wichtigste Kriterium bei der Kaufentscheidung der Verbraucher. Das Feedback von anderen Kunden ist heutzutage sowohl online als auch offline zentral. Insofern sollten gerade kleine und mittlere Händler darauf achten, dass ihre Webshops technologisch eine Bewertungsfunktionalität haben und diese auch genutzt wird. Nicht zu vergessen sind ebenfalls Produktfragen inklusive einer Antwortmöglichkeit. Nur dadurch ist eine wirkliche Interaktion mit dem Endkunden möglich.
Wir sehen immer wieder, dass Produktbewertungen – gerade bei Amazon – einen deutlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Wie kann ich als Marke von User Generated Content profitieren, ohne die Informationshoheit über meine Produkte zu verlieren?
Christian Driehaus: Für Marken ist es essentiell endlich selbst die Zügel in die Hand zu nehmen und das Feld nicht anderen – zum Beispiel Dritthändlern – zu überlassen. Aus Kundensicht kaufe ich eine Marke auf Amazon (um bei Ihrem Beispiel zu bleiben), da ist mir egal wer im speziellen Fall an mich verkauft – ob Marke selbst, Dritthändler oder Amazon. Markenhersteller müssen hier direkt aktiv werden. Denn nur so können sie in den direkten Austausch mit ihren Endkunden kommen und damit auch von den Daten profitieren. Das bedingt natürlich ein Umdenken in vielen Unternehmen und eine Professionalisierung in Richtung Digitalisierung.
Wie wird das Feedback aus Rezensionen eigentlich genutzt? Gibt es Beispiele, wo Händler oder Hersteller aus schlechten Bewertungen Konsequenzen für verbesserte Angebote gezogen haben?
Bei unseren Kunden sehen wir zahlreiche Beispiele wie das Feedback aus Bewertungen und Fragen genutzt wird. Ein Kunde hat beispielsweise mit unserem Tool analysiert, welche Fragen und Probleme am häufigsten vorkommen und hat dementsprechend die Produktbeschreibung aus Text und Bild verbessert. Eigentlich trivial, aber in diesem Fall ein echter Conversion-Treiber. Generell zeigen uns die Daten, dass eine aktive Interaktion mit dem Endkunden auf der jeweiligen E-Commerce-Plattform auf extrem positive Resonanz bei den Endkunden stößt. Der Kunde erfährt eine Wertschätzung durch den Hersteller und weiß dies durchaus zu schätzen. Dies hat wiederum eine positive Wirkung auf jeden weiteren Kunden, der sich eine Rezension zukünftig anschaut. Man hat also positive Effekte auf Umsatz und Image.
Was schätzen Sie am meisten am ECC-Club?
Als neues Mitglied im ECC-Club erhoffen wir uns einen spannenden Austausch mit anderen Mitgliedern und neue Insights von den Studien des ECC KÖLN und IFH KÖLN.
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