Ein Customer Centric Approach“, also ein kundenzentrierter Ansatz im Unternehmen, ist entscheidend für den Erfolg! Das gilt unter dem vorherrschenden Wettbewerbsdruck mehr als je zuvor!
Was ist Customer Centricity?
Der Begriff „Customer Centricity“ (deutsch: Kundenzentrierung, Kundenorientierung) definiert einen Unternehmensansatz – von der Ausrichtung auf Angebote und die jeweiligen Unternehmen dahinter hin zur konsequenten Fokussierung auf Konsument:innen. Kundenzentrierte Unternehmen stellen die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt und arbeiten davon ausgehend und abgestimmt auf ihre Zielgruppe. Dies kann bedeuten, dass ein Unternehmen sein Geschäftsmodell oder auch seine angebotenen Leistungen und Produkte neu erfinden muss, um für seine Kundschaft auch in Zukunft noch relevant zu sein. Ein Customer Centric Approach betrifft damit alle Bereiche eines Unternehmens und beeinflusst die Unternehmenskultur maßgeblich.
Das Konzept von Customer Centricity: Kundenbedürfnisse verstehen, kundenorientiert handeln
Nur wenn die Bedürfnisse, Probleme, Verhaltensweisen und Präferenzen von Kund:innen bekannt sind, können Unternehmen kundenzentriert agieren. Kundendaten geben dabei die Möglichkeit, kundenorientiert zu handeln und sind entsprechend von hoher Bedeutung. Im Ansatz des Customer-Centric-Marketings gilt es z.B. die Customer Journey zu definieren, relevante Zielgruppen abzugrenzen und Personas zu beschreiben, sowie Touchpoints zu systematisieren und Painpoints der Kundinnen und Kunden zu identifizieren. Vor allem im B2B-Handel, im E-Commerce aber auch für das allgemeine Management kann die Fokussierung auf Customer Centricity Wettbewerbsvorteile bringen.
Customer Centricity umsetzen: Trends beobachten, Datenkompetenz aufbauen
Das Konsumentenverhalten ist komplex und unterliegt sich ständig ändernden Trends und Entwicklungen, besonders im Zeitalter der digitalen Transformation. Für Unternehmen ist es daher entscheidend, die Bedürfnisse und das Kaufverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten permanent im Blick zu halten und auf Trends schnell und zielgerichtet zu reagieren. Entsprechend wichtig ist es für Händler, Datenkompetenz aufzubauen und die richtigen Daten zu sammeln, zu interpretieren und einzusetzen, um Produkte, Services und interne Prozesse sowie Marketing und Vertrieb auf ihre Kundinnen und Kunden auszurichten. Um den Überblick über alle Prozesse zu behalten, sollten Unternehmen eine Checkliste zur Umsetzung verschiedener Prozesse erstellen.
Customer und User Experience optimieren
Unternehmen, die ihre Kund:innen und Nutzer:innen kennen, sind in der Lage diese zielgerichtet und effizient anzusprechen. Denn je individueller die Ansprache und je passgenauer das Angebot auf einzelne Nutzer:innen und Klient:innen ausgerichtet ist, desto relevanter sind die Leistungen des Unternehmens für die Zielgruppe. Im digitalen Kontext kann kundenorientiertes Design und eine erfolgreich abgestimmte Customer Experience die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv beeinflussen. Verändert sich das Kundenverhalten radikal, sind kundenzentrierte Unternehmen in der Lage, ihre Leistungen und Fähigkeiten schnell anzupassen oder ihr gesamtes Business zu transformieren.
Wir unterstützen Sie bei der Umsetzung Ihres kundenorientierten Unternehmensansatzes
Wir beraten und helfen Ihnen dabei, Ihre Kund:innen zu verstehen, eine valide Datenbasis aufzubauen und auf dieser Grundlage kundenzentrierte Strategien, Geschäftsmodelle und Konzepte zu entwickeln. Dazu kommen Methoden der klassischen Marktforschung ebenso zum Einsatz wie verlässliche Marktdaten und kreative Methoden. Das Ziel ist dabei immer, egal ob im B2C- oder B2B-Bereich: Die Customer Experience der einzelnen Kundinnen und Kunden zu optimieren, individuell relevante Themen und Produkte in den Vordergrund zu stellen und so Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Wir unterstützen Sie aber nicht nur in der Analysephase, sondern sind auch Ihr Partner für Consulting, Umsetzung und Assessment Expert:innen und Dienstleister aus dem Netzwerk des IFH KÖLN unterstützen im Management oder bei der operativen Umsetzung, sei es im Zuge von CRM-Projekten, dem kundenorientierten Ausbau Ihrer E-Commerce-Aktivitäten, der Präsentation von Best Practices und Anwendungstipps oder der Implementierung geeigneter Tools für das Management Ihrer Kundenbeziehungen.