Kundenbedürfnisse analysieren
Zufriedene Kund:innen bilden die Grundlage für ein nachhaltig erfolgreiches Geschäftsmodell. Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Identifizierung von Wünschen und Erwartungen der eigenen Kund:innen an Ihr Unternehmen. In einem dreistufigen Verfahren unterstützt Sie das IFH KÖLN bei dem Aufbau von Kundenverständnis, der Identifizierung von Stellschrauben und dem anschließenden Roll-Out-Prozess neuer Maßnahmen:
1 – Analyse
Ihre Kund:innen sind so individuell wie die konzipierten Ansätze zur Erfassung der Zufriedenheit des IFH KÖLN. Aus diesem Grund entwickelt das IFH KÖLN in einem ersten Kick-off-Termin mit Ihnen ein Verständnis für Ihre konkrete Fragestellung und Ihre Kund:innen sowie Ihre aktuelle Wettbewerbssituation. Nur auf diese Weise können die anschließende Erhebung und Ergebnisanalyse optimal an Ihrem Unternehmen, Ihrer aktuellen Situation und nicht zuletzt auf Ihre Kund:innen selber ausgerichtet werden.
2 – Konzeption empirischer Erhebung und Ergebnisanalyse
Der zweite Schritt beinhaltet die Erarbeitung eines Konzepts zur Erhebung der aktuellen Kundenzufriedenheit und der Identifizierung von Erwartungen und Wunschvorstellungen Ihrer Kund:innen. Dabei kann neben der Betrachtung der aktuellen Kundschaft auch die Analyse von Nicht-Kund:innen wichtiger Bestandteil sein, um Einkaufsbarrieren bestimmter Zielgruppen zu identifizieren. Die angewandte Methodik und das Projektdesign orientieren sich konkret an Ihrem Unternehmen, Ihren Kund:innen und den Fragestellungen im Projekt. So kann eine Befragung am Point of Sale zum Beispiel konkreten Bezug auf den Besuch des Geschäfts nehmen. Alternativ kann eine Onsite-Befragung auf Ihrer Website ein realistisches Bild der in diesem Moment gemachten Erfahrung einfangen – ob positiv oder negativ.
3 – Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Bereits in der Analyse und Berichterstellung werden neben der Beschreibung der Ergebnisse stets individuelle Implikationen und Handlungsempfehlungen speziell für Ihr Unternehmen herausgearbeitet. Im stetigen Austausch mit Ihnen können somit umsetzbare und an Kund:innen und Wettbewerb angepasste Strategien entwickelt und Implementierungen geplant werden. Das IFH KÖLN unterstützt Sie dabei im gesamten Prozess und in enger Abstimmung mit Ihnen.