Christoph Häusler ist Sales Director DACH bei guuru. © guuru
Das Callcenter ablösen – das hat sich unser ECC CLUB Mitglied guuru zur Aufgabe gemacht. Wie? Kunden und Mitglieder einer Community teilen ihre Expertise in Echtzeit mit anderen Menschen. Chris Häusler, Sales Director DACH, erklärt, warum gerade Onlinekundenservices dabei helfen, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Chris, was ist der entscheidende Vorteil von Onlinekundenservices wie Live-Chats und anderen Messenger-Diensten?
Menschen nutzen im Alltag Kanäle wie Messaging oder Chat zumeist über ihr Smartphone, da die Kommunikation sehr viel praktischer und schneller erfolgt. Für Unternehmen ist es gleichzeitig eine Chance, näher am Kunden zu sein und eine persönlichere Beziehung aufzubauen. So kann ein kompetenter Berater via Live-Chat mehrere Konversationen parallel betreuen und gleichzeitig die Kosten pro Kontakt senken. Zweitens wird bei guter Umsetzung ein positiver Effekt auf den Onlineabverkauf erzielt. Eine gute Beratung im kritischen Moment der Customer Journey erhöht die Chance der Transaktion um ein Vielfaches.
Für unsere Mission, eine bessere Alternative zum Callcenter zu schaffen, aktivieren wir zudem die bestehende Kunden-Community unserer Partner. Loyale Kunden und Produktnutzer haben erwiesener Maßen ein hohes Produktwissen, können aus erster Hand beraten und Fragen beantworten.
Die persönliche Beratung steht bei Euch im Vordergrund. Dafür engagiert Ihr sogenannte Guurus, also qualifizierte Kunden, die ihr Expertenwissen und ihre Begeisterung für das angebotene Produkt an andere Kunden weitergeben. Hat der Servicemitarbeiter jetzt ausgedient?
Genau, mit guuru setzen wir primär den kompetenten Kunden als Berater ein. Nach einer Selektion und einem Assessment werden die besten Guurus ausgewählt, die dann als neue, wertvolle Ressource für Unternehmen in E-Commerce, der Telekommunikation oder der Touristik eingesetzt werden.
Wir sehen selber einen großen Wert im Zusammenspiel zwischen internen Experten, also kompetenten Mitarbeitern und den externen Guurus. Das heißt, wir setzen für viele Partner eine hybride Lösung um, um zu allen relevanten Zeiten einen schnellen und guten Service bzw. eine Produktberatung zu ermöglichen. So ist es möglich, dass auf der einen Seite eigene Mitarbeiter als Agenten auf der guuru-Plattform freigeschaltet werden und nach Feierabend dann selektierte Guurus aus der Kunden-Community übernehmen.
Basierend auf Traffic und zeitlicher Besucheraufkommen, finden wir die richtige Größe der Community. Unsere Partner haben dabei volle Kontrolle, indem Sie das benötigte Profil des Guurus vorgeben und alle Konversationen und KPIs einsehen können. Grundsätzlich sollte der Kunde jedoch entscheiden können, ob er den Kontakt noch klassisch via Telefon oder E-Mail nutzen möchte oder aber einen neuen digitalen Kanal präferiert.
Next step voice: Auf Live-Chats und Messenger-Dienste folgt perspektivisch die Onlineberatung via Sprachsteuerung. Welche neuen Möglichkeiten bringt Sprachsteuerung für den Onlinekundenservice mit?
Das Thema Voice ist sehr wichtig, da wir somit 1:1 das Callcenter ersetzen können. Das heißt, anstelle des Gesprächs mit einem Callcenter Mitarbeiter, verbindet guuru den Besucher mit einem realen Kunden, der authentisch weiterhilft. Daneben sehen wir einen Trend, dass Voice Konversationen immer häufiger auch asynchron stattfinden wie auf WhatsApp.
Und sicherlich werden in Zukunft auch Sprachassistenten wichtiger werden. Wir sind auf jeden Fall sehr gespannt, wie sich der Service-Markt im E-Commerce weiter entwickeln wird. Bisher bilden wir eine eigene Technologie für Live-Chat und Facebook-Messenger ab. In diesem Jahr wollen wir weitere Messenger-Dienste nach Relevanz für unsere Partner integrieren.
Was schätzt Du am meisten am ECC-Club?
Der ECC-Club ist eine super Plattform für wichtiges Networking und den Austausch innerhalb der E-Commerce Szene. Wir freuen uns bereits auf die anstehenden Events in 2019 und sind zuversichtlich, über das ECC neue Partnerschaften aufzubauen. Im Februar freuen wir uns bereits auf Euer Karnevals-Event in Köln.
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