Mit Sebastian Bomm, Director User Experience & Customer Intelligence bei ROSE Bikes, haben wir über die Nutzung und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Unternehmenskontext gesprochen. In Teil 1 der Serienreihe sprechen wir über das Thema Datenschutz und wie dieses Kund*innen aber auch Mitarbeiter*innen tatsächlich noch beeinflusst.
Lena Bohnenkamp: Kurz und knackig: Was sind für Sie die Vorteile von KI?
Sebastian Bomm: Insgesamt können wir von ROSE Bikes durch Künstliche Intelligenz im Tagesgeschäft und bei der Betreuung unserer Kunden schneller agieren. Unser Unternehmen hat eine sehr heterogene Kundschaft mit den unterschiedlichsten Wünschen: Unsere Kund*innen fahren Rennrad, Mountainbike, (E-)Stadträder, manche nur in ihrer Freizeit, andere bestreiten Wettkämpfe. Darüber hinaus sind wir nicht nur Händler, sondern auch Hersteller. Entsprechend ist auch unsere Positionierung sehr breit. Mit Hilfe von KI haben wir die Möglichkeit, auf unserer Plattform für jede Kundin und jeden Kunden an individuellen Wünschen und Anforderungen angepasste, relevante Inhalte auszuspielen.
Das heißt, vorrangig verbessern Sie die Digital Experience Ihrer Kund*innen…
Bomm: Genau, aber in der Kombination aus online und stationär. Im Onlinebereich stellt sich die Frage: Warum sollte ein/e Rennradfahrer*in Inhalte zu Mountainbiking angezeigt bekommen, die ihn oder sie überhaupt nicht interessieren? Oder Kleidung, die nicht seiner oder ihrer Sportart entspricht? Die Verknüpfung zum stationären Bereich besteht bspw. darin, dass sich Kund*innen in mittlerweile drei unserer Stores (ab dem Frühjahr auch im vierten in Meilen am Zürichsee) vermessen lassen können und diese Daten zukünftig zur automatisierten Größenempfehlung on- & offline genutzt werden können. Wir nehmen unseren Kunden schrittweise das Thema Größenauswahl ab und vereinfachen das Einkaufserlebnis radikal.
Viele Kund*innen sind im Bereich Datenschutz sensibilisiert und skeptisch, was den Umgang mit KI angeht. Wie sehen Sie das?
Bomm: Viele Kund*innen haben Respekt vor diesem Thema. Jedoch haben wir gute Erfahrungen gemacht, da wir unseren Kund*innen eine höchstmögliche Transparenz bieten. Uns ist wichtig, dass sie verstehen, dass wir ihnen den bestmöglichen Service bieten und ihnen unnötige Aufwände abnehmen möchten. Dies ist in manueller Form in Echtzeit bei 15 Mio. Online-Besuchern im Jahr nur begrenzt möglich.
Nicht nur Kunden sondern auch Mitarbeiter haben teilweise Vorurteile gegen den Einsatz von KI. Wie kann man diesen Ressentiments am besten begegnen?
Bomm: Grundsätzlich verstehen wir KI wie auch viele andere Dinge zunächst einmal als ein Gestaltungsmittel und darüber hinaus als Chance, besonders im Umgang mit großen Datenmengen im Sinne unserer Kund*innen mehr Tempo aufzunehmen und unseren Arbeitsalltag zu vereinfachen. Durch das fachbereichsübergreifende Arbeiten in unserer Organisation schaffen wir eine große Schnittmenge und Zugang zu dem Thema. Das Customer Intelligence Team hält zudem bspw. zu einzelnen Features, Tools und Anwendungen Schulungen ab. Mitarbeiter*innen können ihre eigenen Erfahrungen über kleine Use Cases machen, Learnings und Erfolge sammeln und darüber einen Zugang finden. Sie müssen nicht die Entwicklung von Technologien und Formeln im Detail verstehen, aber unser ganzheitliches Ziel, das wir als ROSE Bikes mit dem Einsatz solcher Techniken erreichen wollen.
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