Die aktuelle Ausnahmesituation rund um Corona macht auch dem Onlinehandel zu schaffen: es müssen schnell Lösungen und Ansätze her, um den Kontakt zu den Kunden weiter zu gewährleisten. Längst nicht alle Onlinehändler sind auf Homeoffice eingestellt – gleichzeitig steigen die Onlineanfragen und -einkäufe in die Höhe. Wie mit dieser Situation umzugehen ist und welche wichtige Rolle KI hier spielen kann, thematisieret Dr. Rufina Fingerhut zusammen mit Jutta Stienen und Tonio Meier von GUURU in einem 30-minütigen Webinar im Rahmen der #eccwebinardays. Uns haben sie vorab schon einmal die Inhalte verraten.
Warum ist es für Onlinehändler wichtig sich mit persönlichen Onlinekundenservices zu beschäftigen?
Dr. Rufina Fingerhut: Wer online seine Kunden begeistern will, muss ein Einkauferlebnis schaffen. Doch dies ist häufig leichter gesagt, als getan. Es gilt für Unternehmen zunehmend auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services zu setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Aus Unternehmenssicht ist Kundenbindung die Top-Funktion eines persönlichen Onlinekundenservices, das zeigen die Ergebnisse der ECC-Studie „Customer Experience durch Kundendialog“. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion–Rate deutlich nach oben treiben.
Vor welchen Herausforderungen und Barrieren stehen Unternehmen bei der Einführung eines solchen Services?
Dr. Rufina Fingerhut: Unternehmen sehen insbesondere die fehlenden Mitarbeiterkapazitäten als die größte Herausforderung bei der Einführung eines persönlichen Onlinekundendialogs an. Hier gilt es Lösungen zu finden, um nicht den Anschluss zu verlieren. Denn ein persönlicher Onlinekundendialog wird für Unternehmen in Zukunft zu einem Must-Have werden. Laut der ECC-Studie sind über die Hälfte der Unternehmen der Ansicht, dass die Relevanz eines persönlichen Onlinekundendialoges weiter zunehmen wird. Neben einem Live-Chat kommt zukünftig aber auch Social Media eine immer größere Bedeutung zu.
Jutta und Tonio, ihr seid mit GUURU aus der Praxis. Könnt ihr das bestätigen? Ist ein Onlinekundenservice das A&O für den E-Commerce?
Tonio: Zumindest zeigt die aktuelle Krise die Schwächen eines herkömmlichen Kundendiensts auf: in Sachen Skalierbarkeit, aber auch in Bezug auf operative Möglichkeiten vom Homeoffice aus.
Wir betrachten die aktuellen Geschehnisse aus diesen zwei verschiedenen Perspektiven:
Einerseits nehmen die Kunden-Support-Anfragen aktuell stark zu, weil durch den Covid-19 bedingten Aufruf „zu Hause bleiben“ und der Schließung vieler Geschäfte gerade eine extrem starke Verlagerung auf Onlineshopping geschieht. Wir haben Kunden, welche eine Vervierfachung der Support-Anfragen erfahren. Hier braucht es also eine sehr flexibel skalierbare Lösung. Call Center können einer solchen kaum gerecht werden, denn sie können ja nicht auf Knopfdruck mehr Agenten einstellen oder freistellen.
Andererseits müssen sich Call Center der Herausforderung stellen, ihren Service auch aus dem Homeoffice heraus anbieten zu können. Aktuell lesen wir vom Lockdown in Indien, wo Call Center von großen Firmen ansässig sind. Haben diese Mitarbeiter alle die nötige Hardware und Verbindung, um von zu Hause aus arbeiten zu können?
Die Möglichkeiten von KI bekommen jetzt eine ganz neue Bedeutung. Wie kann KI beim digitalen Kundendienst Abhilfe schaffen?
Tonio: Künstliche Intelligenz wird oft als rettende Zauberformel genannt. Wir hören oft, dass Firmen nun „KI einsetzen wollen“. Dabei wird es mit einem Chatbot gleichgesetzt in der Annahme, er kann Plug&Play funktionieren. Dem ist leider (noch) nicht so. Wenn wir von KI sprechen, dann in dem Zusammenhang, dass KI hilft, Fragen zu identifizieren und an die richtige Support-Quelle zu senden: Der Chatbot übernimmt einfache, repetitive Fragen; Fragen zu Produkten oder gewünschte Produkteberatung wird von zertifizierten Produktnutzern per live-Chat beantwortet. Hat jemand Fragen zum eigenen Account, dann wird die Frage an die Agenten geschickt. Wir automatisieren also die Supportgewährleistung mithilfe von KI und können so einen extrem speditiven und schnellen Service bieten, der zudem flexibel skalierbar und entsprechend kosteneffizient ist.
Können und werden diese neuen Möglichkeiten rund um KI und Chatbots – und das Angewiesensein auf diese neuen Lösungen – den E-Commerce nachhaltig revolutionieren?
Tonio: Ja davon sind wir überzeugt. Aber der Hype um Chatbots wird nochmals überdacht werden müssen. Wir sind noch weit davon entfernt, dass ein Chatbot einen menschlichen Support ersetzen kann. Zudem ist das Aufsetzen der Wissensbasis des Chatbots ein sehr aufwendiger Prozess, den viele Firmen unterschätzen: Kategorien müssen getaggt und Konversationen erstellt werden. Wie bereits gesagt, ist ein Chatbot keine out-of-the-box Plug&Play-Lösung. Darum binden wir die zertifizierten Produktnutzer in den Prozess ein, den Bot kontinuierlich mit dem Wissen aus den Chat-Konversationen zu „füttern“.
Jutta: Was wir aber nicht vergessen dürfen: der menschliche Support wird nach wie vor gewünscht.Laut der ECC-Studie „Handel mit der Zukunft“, empfinden 43 Prozent der Konsumenten es als wichtig, personalisierte Nachrichten mit maßgeschneiderten Inhalten zu erhalten. Dieser Tendenz werden Anbieter je länger je weniger gerecht werden können, weil die Support-Anfragen durch die Online-Angebote massiv zunehmen und oftmals außerhalb der gängigen Öffnungszeiten eingehen. Herkömmliche Ansätze mit Call Center/In-house Support-Teams können dies nur unter enormem Kostenaufwand gewährleisten. Daher unser Ansatz, für menschlichen Support zertifizierte Produktnutzer einzubeziehen, welche ihr Wissen und ihre Erfahrung authentisch mit anderen Kunden teilen.
Wir freuen uns sehr auf euer Webinar am 2. April. Bleibt gesund und munter im Homeoffice!
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