Am 12. April findet das nächste ECC-Forum rund um „Neue Wege zum Kunden“ in Köln statt. Auch Dr. Kai Hudetz steht auf der Bühne und stellt neue Customer Insights des ECC KÖLN zum Thema „Alexa, Bibi und Co.“ vor. Im Interview gibt er einen ersten Vorgeschmack auf das, was die Teilnehmerinnen und Teilnehmer beim ECC-Forum erwartet.
Im Zeitalter des multioptionalen Konsumentenverhaltens ist der Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden hoch. Wie wichtig ist es in diesem Zusammenhang, als Händler innovativ zu sein und nicht nur auf klassische Wege der Kundenansprache zu setzen?
Innovationsfähigkeit wird zunehmend ein wichtiger Erfolgsfaktor. Wir sehen, dass sich das Konsumentenverhalten in vielerlei Hinsicht sehr schnell wandelt. Dies gilt insbesondere für die Wahl von Informations- und Kommunikationskanälen. So hat sich beispielsweise WhatsApp innerhalb kürzester Zeit für viele Konsumenten zum unverzichtbaren Kommunikationskanal entwickelt. Folgerichtig nutzen immer mehr Händler diese Option, um mit ihren Kunden zum Beispiel in der Beratung oder im Service zu kommunizieren.
Sprachsteuerung und Virtual- Reality- bzw. Augmented-Reality-Anwendungen sind weitere Felder, in denen sich aktuell sehr viel tut. Nur wer innovative Ansätze frühzeitig verfolgt und ausprobiert, wird seine Kunden auch morgen noch optimal erreichen können. Auf den Mix kommt es an, und da zählen – neben den bewährten Medien, Kanälen und Konzepten – Innovationen einfach dazu.
Welche neuen Angebote oder Technologien spielen aus deiner Sicht für den Handel eine besondere Rolle?
Sprachsteuerung erachte ich branchen- und kategorieübergreifend als besonders wichtig, gerade im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz. Die Customer Journey verändert sich grundlegend, wenn ich beispielsweise Einkäufe im Auto auf dem Nachhauseweg per Sprachsteuerung bestelle: Wie wird dann der Anbieter ausgewählt? Wie das einzelne Produkt? Da wird sich sehr viel verändern und die Anbieter entsprechender Plattformen werden noch mehr Einfluss auf die Customer Journey gewinnen. Amazon hat sich in diesem Segment mit Alexa bzw. Echo sehr gut positioniert und gibt – wie so oft – Geschwindigkeit und Takt vor.
Wie unsere ECC-Club-Studie 2017 zeigt, zielen Innovationen in zwei Richtungen: Bei Versorgungskäufen wird es immer schneller und bequemer, von der Sprachsteuerung über den Dash-Button bis hin zur Kofferraumbelieferung. Bei Erlebniskäufen stehen hingegen Inspiration, Ambiente und andere auf das Erlebnis einzahlende Faktoren im Vordergrund, von Augmented Reality ober Konfiguratoren auf dem Smartphone bis hin zu intelligenten Umkleidekabinen. Aus beiden Richtungen werden wir in den kommenden Jahren zahlreiche große Innovationen sehen.
Worauf freust du dich beim kommenden ECC-Forum am meisten?
Start-ups nehmen beim ECC-Forum einen immer breiteren Raum ein – und das ist gut so. Wir treiben damit eine aus meiner Sicht wichtiger werdende Frage voran: Was können etablierte Unternehmen von Start-ups lernen? Da gibt es gerade im Bereich der Innovationen Vieles. Ich freue mich beispielsweise besonders auf den Vortrag von Combyne mit dem mobilen „Shop the Look“-Angebot. Andererseits ist es auch spannend zu sehen, wie die großen Retailer wie MediaMarktSaturn oder Matratzen Concord Innovationen auf die Fläche bzw. in den Online-Shop bringen. Das ist eine Herkulesaufgabe, wie aus den entsprechenden Vorträgen sicher deutlich wird. Am meisten freue ich mich aber auf den Austausch mit den Teilnehmern. In den letzten Jahren hat sich ein tolles Netzwerk entwickelt – interessante Diskussionen sind daher garantiert
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