Service und Vertrauen sind die großen Chancen, die sich Händler*innen im Rahmen der Coronakrise bewusst machen sollten – so lautet die Einschätzung von Ulf Bonfert, Head of Engineering bei unserem Retail Hack Partnerunternehmen SAP. Wir haben mit ihm über die Auswirkungen der Coronakrise für Handel und andere Branchen gesprochen sowie ein erstes Fazit zum Retail Hack gezogen.
In welchen Bereichen ist die Digitalisierung in deinen Augen noch überhaupt nicht angekommen?
Ich denke angekommen ist die Digitalisierung inzwischen fast überall. Wir alle setzen heute auch privat auf das Internet und fast jeder shoppt online, selbst die öffentliche Verwaltung wünscht sich das Ausfüllen von Online-Anträgen statt umständlicher Papierformulare. Insgesamt fehlt es noch am Ausbau und der Vernetzung, Akzeptanz ist auch weiter Thema. Das konnten wir auch bei der Diskussion um die Corona-App sehen, wo SAP jetzt seinen Beitrag zur nationalen Gesundheitskontrolle leisten wird. Ich finde aber, die Stabilität während der Lockdown-Phase von allem, was online läuft, hat gezeigt: Cloud-Technologie hält die Versprechen.
Wer wird in Folge der Coronakrise nun vor besondere Herausforderungen gestellt?
Ganz klar leider die Gesundheitsberufe, Gastronomie und Kultur. Der stationäre Handel hat natürlich auch ein Handicap und muss kostspielige Hygienemaßnahmen umsetzen. Aber er kann auch online punkten. Denn bei der Interaktion mit Kunden geht es immer um Emotionen. Service hat jetzt noch einmal mehr Relevanz bekommen.
Wer mit innovativen Ideen jetzt auf Kunden zugeht kann auch gegenüber Handelsriesen punkten. Es geht also mehr denn je um relevante Empfehlungen mit persönlicher Ansprache, Onlineberatung außerhalb der Öffnungszeiten, E-Commerce über Plattformen, die Kunden in lokale Geschäfte führen, Video-Chats, virtuelle Showrooms (überhaupt AR), Termin-Buchungen für vorbereitete Besuche – es gibt viele Möglichkeiten und wir stehen am Anfang eines Umbruchs, dessen dynamische Entwicklung uns bestimmt noch überraschen wird.
Neben den massiven negativen Auswirkungen der aktuellen Krise – welche Chancen siehst du für Händler*innen?
Service ist die große Chance. Wer als Kunde reibungslose Prozesse erlebt, schnelle Antworten bekommt und vor allem bei Problemen nicht alleine gelassen wird, der wird dieses Angebot zu schätzen wissen. Aktion zählt also mehr als schöne Worte. Da Abstand geboten ist, spricht viel für kräftiges Wachstum im E-Commerce – aber nur, wenn alles reibungslos läuft und Kund*innen ein positives Erlebnis erfahren. Hier kann auch der lokale Handel mithalten, wenn er technologisch auf der Höhe der Zeit agiert, sich der Onlinewelt nicht verschließt und stärker auf Self-Service setzt. Commerce lässt sich mit Cloud-Technologie heute praktisch aus dem Stand realisieren. Ich glaube, für viele ist das jetzt der Anlass, schnell etwas wirklich Neues zu versuchen.
Außerdem wird Vertrauen noch wichtiger. Menschen stellen gerade ihre Gewohnheiten auf den Prüfstand. Wer etabliert ist, hat deshalb nicht die besseren Karten. Die direkte Umgebung wird auch stärker wahrgenommen. City-Dienste sind deshalb bestimmt eine Überlegung.
Zu guter Letzt: Was ist dein persönliches Fazit des Retail Hacks?
Ich habe einen Spirit bemerkt, der mich beeindruckt hat. Jetzt braucht es Neugier und Optimismus. Es gibt viele fähige Entwickler*innen, die ihr Können beweisen wollen. Die Infrastruktur ist da und das Rad muss gerade nicht neu erfunden, sondern nur eingesetzt werden. Wir sollten uns alle klarmachen: Wir stehen am Anfang und es wird überraschende Innovationen geben.
Bild: Ulf Bonfert, Head of Engineering, Enterprise Commerce SAP