© Matthias Hewing
„Zu HORST gehen, ist wie beim Nachbarn klopfen und nach einem Hammer fragen“
Der schwindende Kundenzugang im digitalen Zeitalter stellt eine große Herausforderung für etablierte Baumarktkonzepte dar. Um weiterhin erfolgreich am Markt zu bleiben, gilt es daher mehr denn je, die Customer Journey der eigenen Zielgruppen zu verstehen und das eigene Geschäftsmodell ausgehend von den Kunden zu erneuern – es braucht auch im Baumarktbereich neue Handelskonzepte. Das haben die Hamburger Philipp Möller und Stefan Diers verstanden. Mit ihrem Konzept "HORST" im Stadtteil Bahrenfeld bieten sie auf 750 Quadratmetern mit einem reduzierten Sortiment von ca. 15.000 Produkten alles, was der städtische Bewohner für Eigenprojekte rund um das Thema „Zuhause verschönern“ braucht.
Sortiment: Ausgewählt und angepasst
„Unsere Zielgruppe sind die Quartiersbewohner“, erklärt Stefan Diers. Ausgerichtet wird das Sortiment daher an den Wohn- und Einkommensverhältnissen der Kunden. HORST übernimmt durch diese Art der Vorauswahl eine klassische Handelsfunktion: „Wir sagen unseren Kunden ganz klar: Was wir nicht haben, brauchst du nicht“, so Diers weiter. Diese Maßnahme stellt eine große Entscheidungshilfe dar und befriedigt vor allem das Convenience-Bedürfnis der Konsumenten. Dazu ist Vertrauen erforderlich, denn Kunden müssen sicher sein können, dass es bei HORST auch wirklich das Richtige gibt. Aufgebaut wird dieses durch ein konsequent kuratiertes Sortiment, das in den Fokus stellen von Inspirationen sowie der klaren Positionierung als Problemlöser.
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Produkte: Erleben und individualisieren
Das Gefühl für ein Produkt bekommen Kunden vor allem durch gute Produktpräsentationen, von denen HORST, einzigartige zu bieten hat. So macht z.B. eine für HORST designte Konstruktion Leuchtmittel ganz neu erlebbar. „Diese sind so positioniert, dass Kunden ein Gefühl für Lichtfarbe und -wirkung bekommen“, beschreibt Diers die zum Patent angemeldete. Zudem heben in allen Bereichen des Stores besondere Auszeichnungen ausgewählte Produkte hervor, die jeder in der Wohnung haben sollte: Diese Must-Have-Artikel wie Alpina SOS-Farbe und WD 40 werden als „Horst-Heros“ gekennzeichnet.
Vom klassischen Handelsgeschäft hebt sich HORST auch durch den starken Fokus auf Individualisierung ab. Ein Laser sowie ein UV-Drucker bilden das Herzstück des Stores. Produkte werden direkt vor Ort individuell angepasst. Beide sind so positioniert, dass sie den Kunden einen Einblick in den Produktionsprozess ermöglichen. Der Vorteil: Es werden weniger fertig designte Produkte vor Ort benötigt, gleichzeitig werden die Produkte greifbarer und authentischer. Von Bildern und Untersetzern aus Holz, über Toilettendeckel und Lampen kann fast alles individualisiert werden.
Das Sortiment wird permanent weiter optimiert, nicht nur auf Basis der Verkaufsdatenanalyse, sondern auch, indem die Mitarbeiter Kundenfeedback aufnehmen sowie als Trendscouts und Impulsgeber unterwegs sind. „Wünsche und Anregungen aufzunehmen und zu prüfen, ist wichtig, damit wir auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können“, so Diers weiter. So sind die Kunden bei HORST auch Ausgangspunkt für Optimierungen.
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Kunden auf Augenhöhe begegnen
Auf Kundenbedürfnisse eingehen, heißt im Fall von HORST auch, individuelle Services anzubieten. So bietet HORST kostenfreie Leihgeräte und einen Lieferservice oder Lastenräder an, schließlich müssen die gekauften Produkte von den oft autolosen Stadtbewohnern auch nach Hause gebracht werden. Zudem fährt der HORST Kümmerling auf Anfrage zu Kunden nach Hause und erledigt dort kleinere handwerkliche Dienstleistungen wie Streichen, Montieren, Umbauen oder Reparieren. Jeden Donnerstag finden außerdem Workshops („DIY Quickie“) zu unterschiedlichsten Themen wie dem Basteln eines Kräuterregals oder dem Upcycling eines Beistelltisches statt, um gemeinsam kreativ zu werden, praktisches Wissen weiterzugeben und Kunden zu befähigen, ihre Ideen selbst umzusetzen. Ein positiver Nebeneffekt: Der Umsatz wird zusätzlich angekurbelt. Das Konzept ist ganzheitlich gedacht – vom Produktverkäufer hin zum Lösungsanbieter. Diers betont: „Wir wollen Partner im Quartier sein und mit kleinen Mitteln und intelligenten Lösungen, unsere Kunden unterstützen und befähigen.“
Insgesamt werden soziale Interaktion und Beratung auf Augenhöhe bei HORST großgeschrieben. Somit ist auf dem Weg zu einem guten Kundenservice auch die Auswahl der Mitarbeiter gerade im Zeitalter der Digitalisierung ein nicht zu unterschätzender Faktor. Kreativität und handwerkliches Geschick stehen bei HORST nicht ohne Grund im Zentrum der Mitarbeiterkultur. „Unsere Mitarbeiter sind keine normalen Baumarktmitarbeiter“, betont Diers, „Verkaufen kann man trainieren, Kreativität und handwerkliches Geschick hat man oder hat man nicht. Deswegen haben wir im Auswahlprozess darauf geachtet, dass die Bewerber Produkte leben und Lust darauf haben, in Lösungen zu denken und Sachen selbst zu testen.“
„Lass mal machen!“
Zwei Jahre tüftelten die Beteiligten an einem Konzept, das sehr viel Detailarbeit erforderte. Gut, wenn man dann im laufenden Betrieb auf agile Partner setzen kann. Denn insbesondere kooperative Ansätze zwischen Händlern und Herstellern werden zukünftig eine Voraussetzung sein, um kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln: „Ein enger Austausch mit den Herstellern ist unabdingbar, um das Konzept weiterzuentwickeln“, berichtet Diers weiter, „Wir geben Feedback und Anregungen, was von Kunden gewünscht wird. Unsere Lieferanten updaten uns vice versa zu neuen Produkten. Das ist natürlich eine wunderbare Möglichkeit, Dinge einfach auszuprobieren.“ Bei HORST wird einfach gemacht: kurze Entscheidungswege, Flexibilität und agiles Arbeiten bringen das Projekt voran und stärken daneben auch die Beziehung zu Kunden, Mitarbeitern und Herstellern.