Cornelia Seitz
Country Manager DACH
AB Tasty
ECC CLUB Mitglied AB Tasty hat sich auf die Optimierung von Online-Shop-Conversions mit Hilfe von A/B-Tests und Personalisierungskampagnen spezialisiert. Im Interview erklärt Cornelia Seitz, welche Rolle A/B-Tests in der Shop-Optimierung spielen können und warum die persönliche Ansprache nach Nutzervorlieben im E-Commerce immer wichtiger wird.
Die Customer Journey der Konsumenten wird immer komplexer. Die Touchpoints werden vielfältiger und Gerätetypen sowie Shopping-Situationen variieren. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht für die Shop-Conversion?
Cornelia Seitz: Meine Erfahrung zeigt, dass Konversionsraten im Shop immer stärker davon abhängig sind, wie gut und konsistent das Kundenerlebnis über die verschiedenen Touchpoints hinweg umgesetzt wird. E-Commerce und Shop-Systeme sind heutzutage recht ausgereift. Nicht welches System genutzt wird gibt den Ausschlag für eine gute Konversion, sondern wie das System auf die eigenen Anforderungen, die Kunden und deren momentane Kaufbereitschaft zugeschnitten wird. Bei Entscheidungen zu Navigationsstruktur, Benennung der Menüpunkte, Menge der Informationen, finalem CTA oder der Darstellung der Produkte gibt es unzählige Möglichkeiten, die einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die Konversion haben. Allgemeine Standards, Erfahrung und Bauchgefühl leiten sowohl Agenturen als auch interne Teams und sollten nicht vernachlässigt werden, aber immer auch mit Hilfe von A/B oder MVT Tests mit objektiven Daten unterfüttert werden.
Oft sind es Kleinigkeiten, die eine erstaunlich große Auswirkung auf die Konversionsrate haben und stark abhängig von den individuellen Kundensegmenten und Produktkonstellationen des Shop-Betreibers sind.
Welche Stellschrauben sollten Händler vor diesem Hintergrund in Sachen Conversion-Optimierung konkret anfassen?
Cornelia Seitz: Im ersten Schritt ist es wichtig, die eigenen Kundensegmente zu identifizieren und zu verifizieren, was diese über welche Gerätetypen anspricht. Hierzu gehören insbesondere der Call to Action, die Produktpräsentation und natürlich der Check-Out Prozess.
Im nächsten Schritt und basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen ist die Ausspielung personalisierter Inhalte und Angebote eine wichtige Stellschraube, um ein besseres Kundenerlebnis und damit eine höhere Konversionsrate herbeizuführen.
Eine kurzfristige Konversion sollte jedoch nicht zu Lasten des Customer Life-Time-Value gehen. Bei Tests und Personalisierungen sollten immer – zusätzlich zur Konversionsrate - auch sekundäre Ziele im Blick behalten werden, um sicher zu stellen, dass die langfristige Unternehmensstrategie unterstützt wird. Sekundäre Ziele können z. B. die Bounce Rate, Revisits, Anzahl der angesehenen Produktseiten oder die Tiefe des Konversionstunnels sein.
Personalisierung ist ein weiteres Buzzword. Bei welchen Zielgruppen oder Warengruppen sind personalisierte Marketingkampagnen besonders vielversprechend?
Cornelia Seitz: Personalisierung, d. h. die individuelle Ansprache von Kundensegmenten, ist notwendig, um die Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Endgerät mit der richtigen Botschaft bzw. dem richtigen Angebot abzuholen. Erst dann wird ein Einkaufserlebnis geschaffen, das den Kunden an die eigene Marke und den eigenen Shop bindet sowie langfristig die Konversionsrate, aber auch den Customer LifeTime Value, steigert.
Wir haben sehr positive Beispiele aus verschiedenen Kundengruppen. Besonders eindrücklich und erfolgreich, da vom Kunden bereits größtenteils erwartet, sind Personalisierungen insbesondere im Fashion/Retail Bereich. Hierbei ist eine Personalisierung basierend auf z. B. aktuellen Wetterdaten der Kunden, die zeitgleiche Umsetzung von offline und online Kampagnen basierend auf Warenkorbwert oder Anzahl der Produkte, aber auch eine persönliche Ansprache aufgrund der Kauf- oder Besuchshistorie fast schon Standard.
Aber auch bei der Leadgenerierung, also z. B. einer Verbesserung der Registrierungsrate für Kundenkonten, Newsletter oder Onlineservices, haben wir sehr gute Resultate bei unseren Kunden erzielen können.
Last but not least: Was schätzt AB Tasty besonders am ECC-Club?
Cornelia Seitz: Der ECC-Club bietet uns vor Ort in Köln eine sehr gute Plattform, um über verschiedene Branchen hinweg Entscheider und deren Anforderungen kennen zu lernen. Der offene gegenseitige Austausch bei den Networking Events, aber auch während der ECC-Foren, wird von uns sehr geschätzt.
Sie möchten mehr über AB Tasty erfahren? Besuchen Sie jetzt das Profil im ECC-Club-Bereich!