Die Geschichte deutschen Warenhäuser schlägt im Ende Oktober ein neues Kapitel auf. In den vergangenen Wochen war bereits einiges über den anstehenden, neuen Schritt des 2019 fusionierten Konzern GALERIA Karstadt Kaufhof zu lesen. Grund genug, es einmal aus erster Hand zu erfahren! Wir haben Jens Diekmann, Chief Business Development Officer bei GALERIA Karstadt Kaufhof, zu uns an die HandelBar eingeladen und mit ihm über die anstehenden Veränderungen gesprochen.
Mit der strategischen Neuausrichtung weichen die Namen Karstadt und Galeria Kaufhof einem neuen: GALERIA. Aber die Umbenennung ist nur eine Komponente in der neuen Konzernstrategie, auf die seit der Fusion der beiden deutschen Warenhausriesen Karstadt und GALERIA Kaufhof Ende 2019 hingearbeitet wurde (03:13). Von einer neuen Markensprache, über eine Neuausrichtung des Sortiments bis hin zu anderen Filialformaten – was eigentlich erst am 27. 10. offiziell werden wird, kursiert schon seit einigen Monaten durch die Presse. „Eine wahnsinnig aufregende Zeit“, berichtet unser Podcastgast. Verschiedenste Feebackreaktionen gab es bereits zu den neuen Plänen aber: „Wir lassen uns nicht beirren,“ so Diekmann.
Eine große Rolle spielt bei der Galeria 2.0-Strategie vor allem Omnichannel – das Steckenpferd von Jens Diekmann und der Grund, warum er Anfang 2018 zu Karstadt wechselte (05:15). Was allerdings nach seinem Wechsel folgte – die Fusion und kurz darauf der Ausbruch der Coronapandemie und die daraus resultierenden Geschäftsschließungen – beschreibt Diekmann ähnlich wie sein Exkollege Marco Werner in der elften Folge der HandelBar als eine „total irre Zeit“ (07:00). Aber aus dieser „absolut keiner leichten Zeit“ sei man „gesundet“ hervorgegangen, was man nicht zuletzt daran merkt, wie optimistisch der Omnichannelexperte über die neuen Pläne spricht (08:30).
Crosschannel, Multichannel, Omnichannel
Wenn auch die Sichtweisen und Begrifflichkeiten sich über die letzten Jahre geändert haben, so ist die Relevanz der Verbindung von Online- und Offlinehandel noch selten so groß geschrieben worden. Und ist auch in der neuen GALERIA-Strategie ein wesentlicher Bestandteil aus einem ganz einfachen Grund: Kundinnen und Kunden, die online und offline kaufen, sind aus einer Finanzperspektive die wertvollsten Kund:innen, da sie doppelt so viel ausgeben (10:15).
Kundenzentriert denken
Um auch die Onlineangebote für die Endkund:innen möglichst attraktiv zu machen, gilt es auch verständlich zu kommunizieren. Das fängt bei Angeboten wie Click & Collect, Click & Reserve und Co. an – denn für den/ die Kund:innen sei der Unterscheid oft gar nicht klar – und muss es auch gar nicht, so der Experte. Nach außen hin sollte es hier nur ein Angebot geben (11:40). Auch weiß er: Vieles rund um das Onlinescreening des Angebots in den Filialen muss optimiert werden. Ob mit der Hilfe von Google Local Inventory oder schlicht über die Optimierung der internen Vorgänge und Lagerprozesse – Kund:innen zielgerichtet online zu begleiten, hat höchste Priorität. Denn auch wenn Neuakquise von Kundinnen und Kunden immer wieder Thema ist, gilt es doch zuallererst die bestehenden Kund:innen durch Omnichannel weiter zu binden (15:30).
Aber nicht nur bei der Onlinestrategie tut sich im Rahmen von GALERIA 2.0 einiges. Ein wichtiges Thema sind auch die stationären Warenhäuser. Pilotprojekte sind die drei umgestalteten Häuser in Frankfurt, Kleve und Kassel, die am 27. 10. mit neuem Look & Feel und unter neuen Logo ihre Türen öffnen. Was das konkret heißt? Mehr Platz auf der Fläche, eine wertigere Präsentation und mehr Licht (ab 23:00).
„Wir kommen zum Bürger“
Darüber hinaus gibt es auch tiefere, kreativere Ansätze, um wieder mehr Bürger:innen in die Häuser zu ziehen und zu Kund:innen zu machen. So wird es in Kassel einen integrierten Servicehub im Warenhaus geben (ab 24:50). Die Idee: Eine Kooperation mit anderen Stadtakteuren, wie zum Beispiel der Stadt Kassel. Zukünftig wird man im GALERIA-Warenhaus also seinen neuen Personalausweis abholen können. Ein Plattformansatz auf der Fläche, wie Kai Hudetz resümiert, der Serviceleistungen des alltäglichen Lebens mit dem reinen Warenangebot kombiniert.
Fazit: Das zukünftige GALERIA wird anders aussehen. „Es muss sich was ändern,“ denn Diekmann sieht GALERIA mit seiner historischen Verankerung der beiden Stammhäuser in den deutschen Städten in der Verantwortung das Leben in der Innenstadt mitzugestalten (28:50).
Seine Aúfbruchstimmung und die neue bunte, vielfältige Unternehmensausrichtung steckt in jedem Fall an! Wir sind gespannt auf den 27. Oktober und auf alle weiteren Schritte, die noch kommen.