Onlineverfügbarkeitschecks, Click & Collect, Beratung via Live-Chat oder WhatsApp – die Liste der Services, die Fashion-Händlern ihren Kunden bereits bieten, ist lang. Bei allem Aktionismus darf allerdings nicht das Objekt des Interesses vergessen werden: der Fashion-Shopper. Wie „tickt“ er und welche Services bieten ihm wirklich Mehrwerte? Die neue IFH-Studie „Customer Journey im Fashion-Handel – So wird Mode heute und morgen eingekauft“ in Zusammenarbeit mit der HSH Nordbank zeigt: Wer Fashion-Käufer langfristig binden möchte, muss ihnen die richtigen Services bieten. Der folgende Beitrag stellt ausgewählte Ergebnisse vor.
Convenience ist alles – Onlineretoure an der Haustür gewünscht
Die Abholung der Onlineretoure zu Hause würden 40 Prozent der Mode-Shopper zukünftig nutzen. Insbesondere unter den Amazon Prime-Kunden, die bereits ein hohes Servicelevel durch Amazon gewohnt sind, würde fast jeder Zweite diesen Service beanspruchen. Somit liegt Zalando mit dem Abholservice, der bereits in verschiedenen deutschen Städten getestet wird, goldrichtig. Was viele Onlinehändler als Bedrohung sehen, ist für Zalando fester Bestandteil des Geschäftsmodells, denn einfache Retouren sind aus Sicht des Pure Players entscheidend für die Kundenzufriedenheit und wirken sich positiv auf Bestellmengen aus.* Insbesondere im Fashion-Bereich spielen Retouren eine wichtige Rolle. Fashion-Händler sollten die Wünsche ihrer Kunden diesbezüglich also bedienen, um sie auch langfristig binden zu können. Insbesondere mit Cross-Channel-Services wie der Onlineretoure im Geschäft oder Click & Collect kann die Abgrenzung zu starken Online-Pure-Playern wie Amazon und Zalando gelingen.
Schnell, schneller, Same-Day - die Lieferung am gleichen Tag hat Relevanz für die Zukunft
Auch wenn Same-Day-Delivery übergeordnet "nur" 27 Prozent der Fashion Shopper in Anspruch nehmen würden, kann die Blitzlieferung zukünftig relevant werden: 45 Prozent der Smart Natives - die Konsumentengruppe von Morgen - steht dem Service nämlich aufgeschlossen gegenüber. Und auch 36 Prozent der Prime-Nutzer sind interessiert. Die hohen Kosten, die für die Lieferung am gleichen Tag anfallen, schrecken aktuell noch viele Konsumenten ab. Jedoch setzt Amazon mit "Prime Now" neue Maßstäbe. Prime-Kunden können sich innerhalb von zwei Stunden kostenfrei beliefern lassen. Schafft es Amazon diesen Service zu etablieren, wird dies vermutlich einen neuen Standard setzen. Händler sollten diese Entwicklungen nicht verschlafen, sondern am Ball bleiben. Die Pflicht kann im dynamischen Onlineumfeld schnell zur Kür werden.
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- Vortrag Dr. Kai Hudetz
Customer Journey im Fashion-Handel
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* http://business-handel.de/handel-nachrichten/7781-zalando-kostenlose-retour-bringen-umsatz.html, Abruf am 01.09.2016.