Wir haben mit Kai Pochmann, Business Line Lead Payments bei Riverty ─ Partner des diesjährigen ECC FORUM ─ über zwei komplexe Themen im E-Commerce gesprochen: Emotionalität und Fairness. Wie können Händler Konsument:innen auf der emotionalen Ebene erreichen und welche Aspekte sind beim Thema Fairness entscheidend? Die Antworten und spannende Studieneinblicke gibt es im Interview.
Emotionale Ansprache spielt im E-Commerce mittlerweile eine wichtige Rolle – wie erreichen Händler ihre Kund:innen auf dieser Ebene?
Emotionen sind der Schlüssel zur Kundenbindung! Unsere gemeinsame Studie zeigt, dass 39 Prozent der Konsument:innen – und sogar 54 Prozent der 18- bis 29-Jährigen – ansprechende Produktbilder als entscheidenden Kaufgrund nennen. Gleichzeitig würden über 80 Prozent der Kund:innen den Kauf abbrechen, wenn ein Produkt nicht ausreichend dargestellt ist. Händler setzen auf Personalisierung mit individuellen Empfehlungen und nutzen Storytelling, um ihre Markenbotschaft emotional aufzuladen. Produktbeschreibungen sind für mehr als die Hälfte der Kund:innen dann überzeugender, wenn sie neben Fakten auch ansprechend formuliert sind. Wer Emotionen gezielt nutzt, hebt sich von der Konkurrenz ab.
Dabei sollten Händler die gesamte Customer Journey im Blick haben, vom ersten Klick im Shop bis zur Kommunikation nach erfolgter Bestellung. Interessanterweise haben wir in unserer Studie herausgefunden, dass Händler den Verbraucheranforderungen noch hinterherhinken. Kreativität und Emotion werden von vielen Händlern noch nachrangig behandelt.
Ebenfalls ein komplexes Thema ist Fairness im Onlinehandel. Welche Aspekte sind entscheidend und wie können Händler Transparenz schaffen?
Fairness bedeutet mehr als nur faire Preise – es geht um Transparenz, Nachhaltigkeit und Vertrauen. Nahezu alle Kund:innen wünschen sich umfassende Produktinformationen, sonst springen sie ab. Zudem legen 67 Prozent Wert auf Angaben zu Materialien und Inhaltsstoffen. Nachhaltigkeit spielt ebenfalls eine Rolle: 43 Prozent der Konsument:innen wären bereit, einen Aufpreis von bis zu 20 Prozent für fair gehandelte Produkte zu zahlen. Händler, die klar kommunizieren, woher ihre Produkte stammen und unter welchen Bedingungen sie produziert wurden, gewinnen das Vertrauen der Kund:innen.
Fairness und Transparenz sind auch wichtige Faktoren beim Thema Zahlungsabwicklung. Händler erkennen zunehmend die hohe Relevanz einer positiven Checkout-Erfahrung. Mehr als 90 Prozent der befragten Händler geben an, dass ohne diese positive Erfahrung die Kundenzufriedenheit leidet, die Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Kaufs und eine Weiterempfehlung sind deutlich geringer. Zahlungsdienstleister spielen daher eine wichtige Rolle, um Fairness und Vertrauen im Checkout und in der nachgelagerten Kommunikation zu transportieren, beispielsweise durch die Verwendung von Produktbildern und detaillierten Bestellinformationen im Rahmen der Zahlungsabwicklung beim Rechnungskauf.
Neuere Plattformen außerhalb der EU gewinnen immer mehr Relevanz. Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich für europäische Händler?
Internationale Marktplätze locken mit günstigen Preisen, doch europäische Händler haben klare Vorteile. Zwei Drittel der Käufer:innen finden einen Shop ohne Angaben zur Herkunft des Produkts nicht vertrauenswürdig. Gleichzeitig wünschen sich 73 Prozent ein Einkaufserlebnis, das dem von etablierten Anbietern wie Amazon entspricht. Das bedeutet: Wer sich durch höhere Qualität, nachhaltige Produktion und exzellenten Service differenziert, kann langfristig bestehen. Zudem zeigt die Studie, dass Kund:innen, die bereits positive Erfahrungen mit einem Händler gemacht haben, sogar bereit sind, mehr zu zahlen.
Auch Händler setzen sich zunehmend mit außereuropäischen Marktplätzen auseinander. Ein Drittel der befragten Händler kann sich vorstellen, diese Plattformen in Zukunft für den Absatz ihrer Produkte zu nutzen. Als wesentliche Herausforderungen in diesem Kontext nannten Händler die Qualität der angebotenen Produkte, fehlende Produktinformationen und die mangelnde Transparenz von Preisen. Auf der anderen Seite dienen außereuropäische Marktplätze als Inspiration, insbesondere bei den Themen Social-Media-Marketing, Bonusprogramme und Personalisierung der Angebote.
Worauf freut ihr euch beim ECC FORUM am meisten?
Das ECC FORUM bietet die perfekte Gelegenheit, um über die Zukunft des E-Commerce zu diskutieren. Besonders spannend sind die Themen Emotionen als Verkaufsfaktor, Fairness und Vertrauen im Onlinehandel und wie wir diese Themen in der Praxis umsetzen können. Unsere Studie zeigt, dass 72 Prozent der Konsument:innen seltener nach Alternativen suchen, wenn sie mit einem Shop zufrieden sind – also ist Kundenbindung wichtiger denn je. Wir sind gespannt auf die Insights der anderen Teilnehmer:innen und freuen uns auf inspirierende Gespräche!
