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Nicht selten wird Omni-Channel als teurer und wenig lukrativer Schnickschnack abgetan. Angesichts der aktuellen Umsetzung bei einigen Händlern ist diese Einschätzung nicht völlig unbegründet. Denn einerseits können mangelnde systemseitige Voraussetzungen kostspielige Investitionsgräber schaffen und andererseits werden Services häufig noch an den Kundenanforderungen vorbei entwickelt. Von den Konsumenten werden Omni-Channel-Services bisher oft nur unzureichend angenommen.

Woran liegt das? Das ECC KÖLN und Arvato Systems haben sich auf Fehlersuche begeben und Thesen für den erfolgreichen kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt. Denn: Wer die Bedürfnisse seiner Kunden ernst nimmt, muss ein möglichst nahtloses Informations-, Einkaufs- und Serviceerlebnis bieten.

Digitalisierung nicht nur online, sondern auch auf der Fläche

Amazon ändert für den Handel permanent das gewohnte Spielfeld und legt die Latte für zufriedene Kunden jeden Tag ein Stückchen höher. Mittlerweile erwartet mehr als jeder fünfte Online-Shopper eine Zustellung spätestens am nächsten Tag. Stationäre Händler, die über einen Online-Shop verfügen, müssen deshalb ebenfalls schnell an den Endkunden liefern können – und haben dank der Nähe zum Kunden (theoretisch) sogar einen entscheidenden Vorteil. Doch für diesen Vorteil ist es erforderlich, die Artikel in einer nahegelegenen Filiale picken, verpacken und über einen Kurierdienst zum Kunden verschicken zu lassen. Hierfür mangelt es zahlreichen Händler aber an den systemseitigen Voraussetzungen.

Ladengeschäfte werden sich außerdem nicht nur im technischen Backend und in Bezug auf das Warenmanagement ändern, sondern auch ihre Funktion gegenüber dem Kunden nachhaltig verändern müssen. Digitale Technologien am Point of Sale wie Terminals, mobile Assistenten oder Apps gewinnen immer mehr an Bedeutung und beeinflussen auch die Aufgaben des Verkaufspersonals. Dieses kann sich im Rahmen ganzheitlicher Omni-Channel-Systeme deutlich stärker dem Service und der persönlichen Beratung widmen und so die Wertschöpfung nachhaltig steigern.

IT-Landschaft muss aufgerüstet werden

Um eine barrierefreie und nahtlose Customer Journey zu schaffen, bedarf es einer grundlegenden Aufrüstung der IT-Landschaft vieler Unternehmen. Oft gibt es noch Teillösungen und historisch gewachsenes Stückwerk. Der Fokus bei der Modernisierung sollte daher auf ganzheitlichen Systemen liegen, in denen sämtliche vertriebsrelevanten Daten kanalübergreifend zusammengeführt, bewertet und analysiert werden können – von der Bestellhistorie über Lagerbestände bis hin zu den Produktinformationen. Denn zentrale Datenbanken sind eine wesentliche Grundlage, um einen konsolidierten Blick auf den Kunden zu erhalten und Produkte sowie Dienstleistungen auf dessen Wünsche zuschneiden zu können.

Halbherzige Digitalisierungsversuche werden den Kunden nicht überzeugen und zunehmend die Spreu vom Weizen trennen. Denn Exzellenz über alle Kanäle hinweg ist zur absoluten Basisanforderung für erfolgreichen Handel avanciert. Dabei ist die Kanalverschmelzung jedoch kein Selbstzweck, sondern Enabler für die nahtlose Vermittlung des Leistungsversprechens und für die langfristige Kundenbindung. Der Handel ist aufgefordert, sich den Kundenanforderungen zu stellen und zukunftsfähige Omni-Channel-Systeme zu implementieren.

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Sie wollen mehr darüber wissen, worauf es bei der Verschmelzung der Kanäle zu achten gilt, wie den Kunden ein exzellentes Cross- bzw. Omni-Channel-Einkaufserlebnis ermöglicht werden kann und welche Trends sich für die nächsten Jahre bereits abzeichnen?

Im neuen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“ von ECC KÖLN und Arvato Systems stellen wir sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter auf. Jetzt kostenfrei herunterladen!