Das 29. ECC-Forum am 5. April 2016 steht ganz im Zeichen der Kunden und des Customer Engagement. Neben exklusiven Unternehmensinsights – u. a. von Amazon, Otto, L'Oréal und friseurzubehör24.de – erwartet die Teilnehmer auch ein Vortrag von IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz zum Thema „Engage or Die! Kundenansprache im Amazon-Zeitalter“. Im Kurzinterview gibt er einen Vorgeschmack, auf welche Inhalte sich die Gäste des ECC-Forums dabei freuen können.
Wie hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren verändert?
Dr. Kai Hudetz: Dramatisch! Das Internet hat sich zum zentralen Informationsmedium entwickelt, wobei wir in verschiedenen Branchen ganz unterschiedliche Entwicklungen sehen. Bei Fashion spielen Blogger und Social Media eine wichtige Rolle, bei Consumer Electronics sind es Preisvergleichssuchmaschinen. Über alle Produktkategorien hat sich Amazon in den letzten Jahren zu der Produktsuchmaschine entwickelt. Für viele Verbraucher gilt: Was es bei Amazon nicht gibt, gibt es nicht!
Aller Digitalisierung zum Trotz sehen wir aber auch, dass traditionelle Medien weiterhin eine Rolle spielen, wenn es darum geht, Kaufimpulse auszulösen – von der Radiowerbung über Kataloge bis hin zu Paketbeilegern. Der Konsument ist mehr Stimuli denn je ausgesetzt, das macht es für den Händler auch so schwierig, ihn im passenden Moment mit der passenden Botschaft über den passenden Kanal zu adressieren.
Stichwort Amazon – wie stufst du die Relevanz bei der Customer Journey ein? Was bedeutet das für den traditionellen Handel?
Dr. Kai Hudetz: Amazon stellt nicht nur die reichwertenstärkste Online-Verkaufsplattform dar, sondern verfügt auch über eine überragende „Stickyness“. Immer mehr Konsumenten weisen bei Suchkäufen gar keine klassische Customer Journey mehr auf. Sie suchen bei Amazon und kaufen bei Amazon, ohne vorher verglichen zu haben – im Vertrauen auf das breite und tiefe Sortiment, einen guten Preis und erstklassigen Service. Kundenbindung ist daher mehr denn je das Gebot der Stunde!
Und da kommt dann Customer Engagement ins Spiel?
Dr. Kai Hudetz: Genau! Ich muss mit Kunden interagieren, sie mit Service und Beratungsangeboten an mein Unternehmen binden – schlichtweg Kunden zu Fans machen. Das ist einfach gesagt, die Umsetzung stellt Unternehmen oftmals jedoch vor große Herausforderungen. Es braucht viele Einzelmaßnahmen, zum Beispiel Blogs oder Kommentar- und Bewertungsoptionen, um Kunden stärker an das Unternehmen heranzuführen und letztlich auch emotional zu binden. Einigen Unternehmen gelingt das schon ziemlich gut – ich freue mich auf das 29. ECC-Forum und viele spannende Praxisbeispiele, zum Beispiel von Otto, L'Oréal und Amazon selbst.
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Wie Sie mit Interaktion und Emotionalisierung das Customer Engagement und damit die Kundenbindung nachhaltig erhöhen können, erfahren Sie am 5. April 2016 beim 29. ECC-Forum in Köln.
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