Produktkonfiguratoren können die Kundenzufriedenheit immens steigern, wenn sie richtig eingesetzt werden. Im Interview mit Riccardo Nalesso, Solution Architect bei unserem ECC CLUB Mitglied All for One Customer Experience, beleuchten wir die Vorteile aber auch Herausforderungen bei der Implementierung von Produktkonfiguratoren.
Was versteht man konkret unter einem Produktkonfigurator im Onlineshop?
Ein Produktkonfigurator unterstützt bei der Spezifikation von Produkten, die kundenindividuell für Bestellungen oder Anfragen erzeugt werden können.
Sein Einsatz im Online-Shop erhöht das Nutzungspotential sowie die Geschwindigkeit im Anfrage- oder Bestellprozess.
Insbesondere bei komplexen Produkten mit variantenreichen Komponenten ist ein Produktkonfigurator daher das geeignete Mittel, um die für die Kund:innen am besten passende Kombination an Produktmerkmalen zu gewährleisten.
Konfiguratoren können für eine Vielzahl von Produkten eingesetzt werden. Im B2C ist ein Auto ein klassisches Beispiel; im B2B kann ein Produktkonfigurator beispielweise bei Geräten und Systemen mit vielen technischen Produktcharakteristika, Baumaterialien wie Türen oder Verpackungslösungen Sinn machen.
Welche Vorteile bietet ein Produktkonfigurator hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg?
Kund:innen erwarten hohe Flexibilität und schnelle Angebote. Ein Konfigurator macht Sinn, wenn komplexe Produkte vertrieben werden müssen. Insbesondere im B2B-Umfeld beginnt hier oft ein langwieriges Pingpong-Spiel zwischen Kunde, Vertrieb und Fertigung, bis das individuelle Produkt konfiguriert und ein Angebot erstellt ist.
Ein Produktkonfigurator hingegen führt Kund:innen schnell und effizient zum individuellen Produkt – unabhängig von Dritten. Das beschleunigt nicht nur den Verkaufsprozess, sondern minimiert auch Fehler. Denn der Konfigurator lässt Kund:innen nur valide Kombinationen wählen, weist auf mögliche Konflikte hin und zeigt immer direkt den richtigen Preis an.
Dadurch steigert die Kundenzufriedenheit, da Kund:innen die Produkte nach ihren individuellen Bedürfnissen gestalten können.
Was müssen Unternehmen bei der Implementierung beachten, welche Herausforderungen bestehen hier?
Die größte Herausforderung besteht darin, den Produktkonfigurator in bestehende Systeme wie das ERP zu integrieren. Die Konfigurationsdaten im ERP und im E-Commerce-System müssen konsistent sein. Das stellt einerseits sicher, dass die Fertigung das Konfigurationsergebnis aus dem Shop ohne Medienbrüche übernehmen kann. Andererseits lassen sich nur so im Shop Lieferbarkeit und Lieferzeiten valide vorhersagen. Je mehr Flexibilität Unternehmen im E-Commerce anbieten, desto herausfordernder wird es, diese Vielfalt an generierten Bestellungen in Fertigung, Einkauf und Logistik zu händeln.
Eine weitere Challenge stellt die Nutzerführung dar. Insbesondere wenn es viele Konfigurationsmöglichkeiten gibt, ist es wichtig, dass eine intuitive Benutzeroberfläche die Komplexität für Nutzer:innen reduziert. Kund:innen sollten genügend Informationen und Unterstützung erhalten, um den Konfigurationsprozess erfolgreich abzuschließen. Das gilt vor allem, wenn Konfigurationskonflikte auftreten. Hier muss für Kund:innen klar ersichtlich sein, wo der Fehler liegt, warum die gewünschte Auswahl nicht möglich ist und wie das Problem gelöst werden kann.
Gibt es spezifische Produkttypen oder Branchen für die der Konfigurator besonders geeignet ist und falls ja, warum?
Ob in B2B oder B2C – Konfiguratoren bieten sich vor allem für hochindividualisierbare Produkte an. Für ein T-Shirt, das lediglich in Größe und Farbe variiert, lohnt sich der Einsatz eines Konfigurators nicht. Hier lassen sich die unterschiedlichen Auswahlmöglichkeiten besser als Varianten abbilden. Aber bei Produkten wie einem Auto, industriellen Maschinen oder Baumaterialien wie Türen, bei denen Kund:innen nahezu alle Bestandteile customizen – also an ihre spezifischen Anforderungen oder ihren Geschmack anpassen – können, bieten Konfiguratoren einen großen Mehrwert für die Customer Experience.
Unternehmen sollten sich daher immer genau ihren Anwendungsfall anschauen und prüfen, ob sich ein Konfigurator lohnt. Einen Konfigurator einzusetzen, wirkt sich schließlich auch auf viele andere Aspekte wie die Auftragsabwicklung, Lagerhaltung, Lieferzeiten und vieles mehr aus. Wer statt Standardprodukten konfigurierbare Lösungen anbietet, muss mit mehr Aufwand in der Fertigung und längeren Lieferzeiten rechnen, da Produkte nicht fertig auf dem Lager liegen, sondern nach der Bestellung erst produziert bzw. montiert werden müssen. Daher gilt es für Unternehmen immer abzuwägen: Reicht den Kund:innen eine begrenzte, vorproduzierte Auswahl an Produkten? Oder bietet das Angebot von konfigurierbaren Produkten einen so großen Mehrwert, dass sich längere Lieferzeiten auszahlen?
Wie fügt sich der Produktkonfigurator bestenfalls in den Gesamtprozess der Customer Journey ein?
Je nach Produktportfolio und Vertriebsszenario kann der Produktkonfigurator in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden. Beispielsweise könnte man Käufer:innen in einem Guided-Selling-Prozess zunächst durch einen Fragekatalog leiten, um das optimale Produkt für den jeweiligen Anwendungskontext zu finden. Entsprechend ihrer Antworten werden ihnen dann entweder bereits vorkonfigurierte bzw. standardisierte Produkte vorgeschlagen oder sie werden erst im zweiten Schritt zum Konfigurator weitergeleitet.
Auch wie es nach der Konfiguration weitergeht, kann sehr unterschiedlich sein. Nicht immer wird das konfigurierte Produkt auch genauso – ohne weitere Bearbeitungsschritte – gefertigt und geliefert.
Einer unserer Kunden beispielsweise produziert und vertreibt Türen in einem mehrstufigen B2B2C-Vertriebsprozess. Nachdem der Kunde seine Tür konfiguriert und in den Warenkorb gelegt hat, findet ein persönliches Beratungsgespräch vor Ort mit einem Schreiner statt: Dieser prüft, ob die Auswahl des Kunden zu den Gegebenheiten vor Ort passt oder ob in Absprache mit dem Kunden Änderungen nötig sind. Danach leitet er die Konfiguration an den Fachhändler weiter, der bei Bedarf weitere Leistungen wie Service oder Montage ergänzen kann. Erst danach geht die Bestellung an den Hersteller.
Mit der richtigen Software lassen sich selbst solch komplexe Abläufe problemlos durchgängig digitalisieren. Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey, sondern steigert auch die Effizienz der Vertriebs- und Verkaufsprozesse.