Was ein gutes Kundenportal ausmacht, welche Aspekte Unternehmen bereits bei der Umsetzung beachten sollten und wie die User Experience optimiert werden kann, erklärt Stephanie Ebbert, UX Designerin bei communicode - Partner des diesjährigen ECC FORUM - im Interview.
Kundenportale sind vor allem im B2B-Handel essenziell: Was versteht ihr unter einem gelungenen Kundenportal und welche Services dürfen nicht fehlen?
Unsere Vorstellung von einem guten Kundenportal geht über die traditionelle Definition hinaus, indem es Kund:innen nicht nur beim Kauf unterstützt, sondern sie während ihrer gesamten Interaktion mit dem Unternehmen begleitet. Integrierte Services wie Produktregistrierung, Garantieansprüche, Reparatur- und Wartungsanfragen sowie Zugang zu Anleitungen und Ressourcen sind dabei entscheidend. Zusätzlich bietet das Portal eine effiziente Kommunikationsplattform für Feedback, Fragen und Support. Durch die Integration von Chatbots, fachlichen FAQs oder einem Ticketingsystem wird ein schneller und effektiver Kundenservice gewährleistet, der Supportanfragen reduziert. Insgesamt dient das Kundenportal als zentraler Anlaufpunkt, der die Kundenbindung stärkt und eine nahtlose Erfahrung entlang der gesamten Customer Journey ermöglicht.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung eines Kundenportals, insbesondere auch mit Blick auf den internationalen Markt?
Ein Kundenportal wird sehr oft mit Fokus auf den (heimischen) Kernmarkt entwickelt. Die Funktionalitäten orientieren sich entsprechend an den Bedürfnissen, Prozessen, Technologien und Organisationsstrukturen dieses Marktes. Bei einer Internationalisierung in weitere Märkte werden dann zum Teil deutliche Abweichungen von diesem „Standard“ festgestellt, der in diversen – und teuren – Individualisierungen mündet. Im schlimmsten Fall wird die Nutzung des Portals abgelehnt. Der modulare Aufbau einzelner Funktionalitäten, sowie eine offene Architektur bieten hier Möglichkeiten, mit relativ geringem Aufwand eine horizontale Skalierung zu ermöglichen. Neben der technischen Architektur dürfen die Auswirkungen auf bestehende Arbeitsabläufe in der Tochterorganisation nicht unterschätzt und vernachlässigt werden. Eine enge und kontinuierliche Begleitung ist aus unserer Sicht ein erfolgskritischer Faktor. Idealerweise begleitet ein Change Manager diesen Prozess von Anfang an.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Portal auch wirklich den Anforderungen der Nutzer:innen entspricht und in puncto User Experience überzeugt?
Um eine beeindruckende User Experience zu bieten, sollten Unternehmen auf einen nutzerzentrierten Ansatz setzen. Dies beginnt mit einem umfassenden User Experience Research einschließlich Usability-Tests und Kundeninterviews. Im Verlauf des Projekts kann dann ein iterativer Designprozess verfolgt werden, um kontinuierlich auf Erkenntnisse aus Nutzertests, UX-Reviews und Kundenwünsche zu reagieren und das Portal immer weiter zu verbessern. Ein einheitliches “Look & Feel” innerhalb des Portals sowie über alle Systeme hinweg ist entscheidend. Es bietet den Nutzer:innen Vertrautheit, erleichtert die Orientierung und schafft ein positives Nutzererlebnis, während es gleichzeitig das Markenimage stärkt.
Um dieses durchgängige Design-Erlebnis zu gewährleisten, empfiehlt es sich, alle Serviceleistungen direkt im Portal zu integrieren. Die verschiedenen Anwendungen wie z. B. ein Reklamationsportal, ein Produktportal oder ein eLearning-Portal werden so nahtlos im Frontend integriert. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass Nutzer:innen ein konsistentes und intuitives Erlebnis haben - unabhängig davon, welche Funktionen sie nutzen möchten.
Neben eurem eigenen Case bei unserem diesjährigen ECC FORUM – bei dem ihr als Partner vertreten seid – Worauf freut ihr euch besonders?
In unserer Heimatstadt Essen übt Zollverein immer eine besondere Anziehungskraft aus. Darüber hinaus bietet Das SANAA-Haus auf dem Gelände der Zeche einen schönen Rahmen für diese Veranstaltung. Wir freuen uns ganz besonders, dass wir mit unserem Kunden Hörmann einen Beitrag zum diesjährigen Programm leisten können. Zum Wissensaustausch und Netzwerken ist das ECC FORUM ein fester Bestandteil in unserem Kalender geworden.
