Künstliche Intelligenz erweist sich auch im B2B-Sektor zunehmend als wichtiger Treiber für Effizienz und Innovation und bietet insbesondere mittelständischen Unternehmen viele Potenziale. KI-Lösungen können auf interner Seite komplexe Prozesse automatisieren, datengetriebene Entscheidungen ermöglichen und Mitarbeiter:innen erhalten dadurch mehr Freiraum, sich anderen Themen zu widmen. Ein Aspekt, der auch angesichts des gegenwärtigen Fachkräftemangels von besonderer Relevanz ist. Doch wie können Unternehmen KI erfolgreich implementieren und nutzen? Wichtig zu verstehen ist in diesem Kontext, dass es nicht die eine KI-Lösung gib, sondern verschiedene Anwendungsfälle, für die es entsprechende Technologien braucht. Bevor es also um die konkrete Implementierung von KI geht, ist es entscheidend, sich zunächst auf die Einsatzgebiete und Potenziale im Unternehmen zu fokussieren und erst im zweiten Schritt nach passenden technologischen Lösungen zu suchen. Eine Grundvoraussetzung – sowohl für den Einsatz von KI als auch für eine optimierte Customer Experience − sind strukturierte, saubere und vollständige Daten. Auf dieser Grundlage gibt es entlang der B2B Customer Journey zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, mit denen wir uns bei ECC NEXT täglich beschäftigen. Einen kleinen Einblick erhaltet ihr in diesem Beitrag.
Die Relevanz der Personalisierung für eine erfolgreiche CX
Durch strukturiertes Datenmanagement und eine Analyse der Daten können Unternehmen nicht nur wichtige Entscheidungen treffen und effizienter arbeiten, sondern auch personalisierte Leistungen und Angebote für ihre Kund:innen generieren – von der Informations- bis in die After-Sales-Phase. Mittels automatisierter Datenanalyse können Nutzerinnen und Nutzer anhand ihrer Verhaltensmuster, demografischen Merkmale und anderen relevanten Informationen in Segmente mit ähnlichen Interessen und Gewohnheiten eingeteilt werden. Die im Rahmen des B2BEST Barometers befragten B2B-Unternehmen, die bereits Personalisierung einsetzen, differenzieren für individualisierte Inhalte insbesondere nach Kundengruppen (43 %), Branchen (36 %) sowie Unternehmen (36 %). Auf dieser Grundlage lassen sich maßgeschneiderte Empfehlungen für Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte erstellen. Die Personalisierung in Marketing und Vertrieb durch die Nutzung von KI resultiert neben einem effizienteren Einsatz von Budgets, im Idealfall auch in einer gesteigerten Performance in den Kennzahlen Conversion und Kundenbindung.
Produktdaten durchsuchbar machen für optimierten Kundenservice
Ebenfalls maßgeblich für eine überzeugende Customer Experience ist der Kundenservice, dessen Qualität stark abhängig ist von den zugänglichen Daten. Die Herausforderung, vor der viele Unternehmen stehen: Es gibt eine Vielzahl an Produkten, die Produktinformationen liegen an unterschiedlichen Stellen in verschiedensten Formaten und sind dadurch schwer zu verwalten. Solche Datensilos führen nicht nur zu ineffizienten Abläufen, sondern beeinträchtigen auch den Kundenservice und die Beratung per Telefon und E-Mail. Durch die Implementierung von KI-Technologien können Unternehmen auch unstrukturierte Produktdaten durchsuchbar machen und somit den Kundenservice-Mitarbeitenden eine schnellere und einfachere Informationsbereitstellung ermöglichen. Dies hat unter anderem zur Folge, dass selbst komplexe Kundenanfragen, beispielsweise Anfragen zu ISO-Normen, von den Mitarbeitenden auch ohne tiefes Fachwissen bearbeitet werden können. Die Nutzung von KI zur Strukturierung und Verwaltung von Produktinformationen trägt somit dazu bei, intern die Effizienz im Kundenservice erheblich zu steigern und damit eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, die wiederum auf eine erfolgreiche Kundenbindung einzahlt.
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Einen Überblick über die Use Cases von KI entlang der Customer Journey und weitere Informationen findet ihr hier.
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